Баннер
Бизнесу

Эффективность чат-бота зависит от того, как сильно он напоминает человека

Редакция Совкомбанка
/ 7 октября 2021 08:25
998
4 мин.
Текст изменился / 4 октября 2022

Ученые из Оксфордского университета опубликовали в журнале Journal of Marketing новую статью, в которой рассматривают использование чат-ботов в клиентском сервисе. Удивительные результаты порой встречаются.

Так, если клиент сердится, то человекоподобный чат-бот только усилит негатив и повысит неудовлетворенность, что непременно скажется на общей оценке компании и на вероятности последующего обращения.

чат-бот общение
Чат-боты делают максимально похожими на людей, чтобы упростить коммуникацию, но на деле это получается не всегда

Кругом одни боты

Возможно, вы удивитесь, но в чатах компаний с вами все чаще ведут беседу именно боты. По крайней мере, до тех пор, пока в скриптах программы можно подобрать ответ или релевантную реакцию. На сайте, в соцсетях, в мессенджерах — боты буквально везде. Чтобы они были больше похожи на людей, у них есть человеческие имена, человекоподобные аватары и даже способность разговаривать голосом.

Считается, что чем больше бот напоминает человека, тем выше эффективность обслуживания клиентов. И тем удивительнее результат данного исследования: это не всегда так работает.

Ученые обнаружили, что человекоподобные чат-боты действительно оказывают компаниям медвежью услугу, если клиент зол. Все потому, что сердитый клиент ждет от них слишком много — как ждал бы от собеседника-человека. Но бот и есть бот, и больше, чем заложено в него программой, не умеет.

Не обязательно идти в банк, чтобы получить деньги. Кредит на карту до 5 млн рублей можно быстро оформить в Совкомбанке. Для этого необходимо только заполнить заявку на сайте, и в кратчайшие сроки средства зачислят на ваш счет.

Пять результатов

Всего ученые провели пять экспериментов, чтобы лучше понять, как же человекоподобные чат-боты влияют на клиентов.

Первое исследование

Проанализировали почти 35000 сеансов общения клиентов с чат-ботами провайдера мобильной связи. Выяснилось, что когда клиент рассержен, человекоподобная внешность чат-бота усугубляла неутешительные итоги коммуникации и усиливала неудовлетворенность клиента.

Второе исследование

Это была серия имитационных сценариев обслуживания клиентов в чатах. 200 участников были либо нейтральны, либо злы, а чат-бот был либо человекоподобным, либо нет. И в этом случае удовлетворенность рассерженных клиентов была ниже, если чат-бот был больше похож на человека.

чат-бот общение эффективность
От бота с ограниченным сценарием бессмысленно ждать того, что в него не заложили

Третье исследование

Ученые выяснили, что негативный эффект коммуникации передается общей оценке компании, но только в случае, если чат-бот не способен эффективно решить проблему, то есть не оправдывает ожиданий.

Более 400 рассерженных клиентов общались с человекоподобным и нечеловекоподобным чат-ботом, и проблема была либо решена, либо нет.

Когда участники коммуникации общались с человекоподобным ботом, то они чаще оценивали компанию ниже, если их проблема оставалась нерешенной, по сравнению с общением с явным ботом, от которого и так много не ждали.

Однако если проблема была решена эффективно, то оценка компании в целом повышалась, и не важно было, напоминает чат-бот живого человека или нет.

Четвертое исследование

В эксперименте приняли участие 192 человека. Результаты показали, что негативный эффект вызывают повышенные ожидания, которые люди предъявляют человекоподобному чат-боту. Люди неосознанно ждут, что человекоподобный бот сработает лучше, чем обычный, но ожидания не оправдываются, и намерение купить что-то в компании испаряется.

Пятое исследование

Выяснилось, что если ожидания клиента от коммуникации с человекоподобным чат-ботом снизить до начала общения, что и негативная реакция на него в случае нерешенной проблемы будет менее интенсивной.

Отсутствие напрасных надежд на полезность чат-бота приводит к отсутствию негативных оценок по итогам коммуникации.

Вывод

Результаты экспериментов дают понять, как эффективнее использовать чат-ботов в работе с сердитыми или жалующимися клиентами.

Маркетологам следует:

  • еще более ответственно подходить к разработке сценариев для чат-ботов,
  • учитывать контекст использования, особенно если речь идет про рассмотрение жалоб или решение проблем.

Компании должны научиться определять настроение клиентов на входе в чат, и подключать к беседе наиболее эффективного чат-бота. Так, сердитым клиентам лучше не предлагать для общения человекоподобных ботов.

Если стратегия слишком сложная и неосуществимая, лучше всегда использовать нечеловекоподобных чат-ботов там, где заранее известен настрой подавляющего большинства клиентов. Например, в службах обработки рекламаций.

Либо стоит использовать человекоподобного бота так, чтобы он напоминал клиентам, что всего-лишь бот, и не сможет сделать больше, чем заложено программой.

Такие стратегии должны помочь избежать или снизить негативный эффект на удовлетворенность клиентов, на общую оценку компании и на последующие намерения совершить-таки покупку. Например, взять кредит или заказать дебетовую карту.

Бизнес-рассылка для занятых

Подпишитесь на рассылку избранных статей о бизнесе. Все об открытии своего дела, налогах, новых законах и других нюансах предпринимательства.
Хотите узнавать о новых публикациях не заходя на сайт?
Подписывайтесь на анонсы в ВК и Телеграме
banner image
998
Баннер