Омниканальность: что это и как применить в своем бизнесе

• Что такое омниканальность простыми словами
• Как работает омниканальность
• Как настроить омниканальный маркетинг
• Хороший тон для омниканальности
• Топ инструментов

Что такое омниканальность простыми словами 

Недавно мой любимый мастер маникюра переехала в другой город, и передо мной встал вопрос, где найти нового с таким же уровнем профессионализма и человечности. Я обратилась к ней, и она посоветовала салон с хорошим сервисом.

Набрав его название в поисковике, я тут же через веб-форму выбрала дату и записалась на сеанс в удобное время. Не прошло и минуты, как в мессенджере на мобильном телефоне пришло приветственное сообщение от салона. В нем была вся информация по записи и о мастере. Добавили также ссылку на сайт для возможности отредактировать или отменить запись. 

Позже, уже в день процедуры, пришла еще и напоминалка в виде sms-сообщения. Я еще не успела воспользоваться услугой, а бренд уже начал со мной коммуникацию по трем каналам: через контекстную рекламу в поисковике, в мессенджере и по мобильной связи. Это и есть омниканальность — подход в маркетинге, который подразумевает использование связки из нескольких каналов в коммуникации с клиентом. 

Как работает омниканальность 

Преимущество омниканальности для клиентов — им удобно получать информацию и управлять своими услугами, бизнес же может автоматизировать процессы и узнать клиента ближе. Изучая клиентский опыт в разных каналах, отдел маркетинга более точно составляет портреты целевой аудитории, а также сегментирует рынок, чтобы в будущем предлагать продукты, адаптированные для разных групп потребителей. 

Плюсы омниканальности 

Для клиента:

• Комфорт. Не нужно каждый раз вводить персональные данные или утруждать себя звонком по телефону, чтобы задать вопросы. 
• Персонализация. Вся история покупок сохраняется в личном кабинете и упрощает дальнейший выбор продуктов или услуг.
• Выгода. Через онлайн-каналы бизнес оперативно извещает клиентов об акциях, скидках и горячих предложениях. Потребителю нет нужды самому мониторить ситуацию, чтобы сэкономить на любимых услугах.

Для бизнеса:

• Автоматизация. Все данные о покупателях собираются в единой CRM-системе. Это разгружает отдел продаж и упрощает передачу базы новым сотрудникам. 
• Исследование целевой аудитории. Анализ клиентского поведения помогает глубже понять потребности и качественно удовлетворить запросы, а значит, повысить продажи.
• Продвинутая техподдержка. Чат-боты эффективно отвечают на порядка 80% типичных вопросов от клиентов и работают 24/7.
• Поддержание лояльности. Заказчик с меньшей вероятностью выберет другую фирму, если поддерживать с ним непрерывную коммуникацию. Кроме того, наличие нескольких каналов общения сводит к нулю риск утратить связь.

Не стоит путать омниканальность с многоканальностью. И то и другое полезно для бизнеса, но работает по-разному. 

Многоканальность подразумевает, что бизнес использует разные рекламные площадки, никак не связанные между собой. Например, интернет, офлайн-рекламу на баннерах по городу, радио, телевидение, партнерский маркетинг и так далее. 

Омниканальный маркетинг, в свою очередь, предполагает, что все используемые каналы связаны и информация циркулирует между ними. 

Когда вы записались на сайте на процедуру и получили подтверждение на мобильный телефон или в мессенджере — это омниканальность. Когда слышите рекламу по радио и видите ее в журнале, а потом переходите на сайт компании, чтобы узнать больше, — многоканальность. 

Еще одно ключевое отличие — омниканальность предполагает, что вы уже являетесь клиентом компании и покупаете ее товары или пользуетесь услугами. Многоканальность направлена на более широкую, зачастую «холодную» аудиторию.

Как настроить омниканальный маркетинг

Омниканальность — это современный подход, который стал возможен с распространением пользовательской электроники и интернета.

В большинстве случаев для настройки бизнес-процессов сконцентрировать внимание нужно на диджитал-сфере. 

Однако начать нужно с классики маркетинга — провести глубокое изучение целевой аудитории и первично сегментировать ее. Для модной студии аэройоги или танцев, вероятно, удобное решение — это телеграм-канал. А если вы обучаете компьютерной грамотности пенсионеров, возможно, лучше выбрать более привычный для них мессенджер или смс-рассылки.

Необходимый минимум: 

1. Сделать легкий, удобный и достаточно информативный сайт, адаптированный для мобильных устройств. Более бюджетный вариант — готовые решения для интернет-магазинов на базе поисковиков или соцсетей.
2. Настроить интеграцию сайта или мобильного приложения с соцсетями. Добавить возможность авторизации через личный аккаунт.
3. Использовать новейшие инструменты. Например, рассылки на почте с так называемыми лид-магнитами уже никто не читает. А вот с чат-ботами в Телеграме многие общаются с удовольствием. Особенно если добавить игровые форматы. 
4. Связать онлайн- и офлайн-каналы. Например, добавить возможность забирать покупки самовывозом. 

Интернет-маркетинг — одна из самых захватывающих и быстро развивающихся сфер. Обучиться профессии интернет-маркетолога никогда не поздно — в сети вы найдете массу курсов разной продолжительности и стоимости. Не получается выделить деньги на обучение прямо сейчас? Совкомбанк предоставит выгодный кредит.

Хороший тон для омниканальности

Если все процессы в омниканальном маркетинге настроены правильно, то у клиента создается целостное, полное и положительное впечатление о бизнесе. 

Что поможет этого добиться:

• Наличие брендбука

То есть фирменные цвета, шрифты и логотипы. Глаза — орган чувств, через который мы получаем до 90% информации из окружающего мира. Поэтому значение единого стиля в узнаваемости и формировании лояльности к компании переоценить просто нельзя. 

• Общая ценовая политика

Разместили на сайте акцию со скидкой до 20%, пишите то же самое и клиенту в рассылке в соцсетях. Кроме того, если клиент позвонит по номеру телефона непосредственно в компанию, он должен получить все ту же информацию. В противном случае доверие к фирме упадет, клиент останется недоволен. Конечно, могут быть и исключения. Например, если вы предлагаете промокод только тем, кто подписался на ваш телеграм-канал. В таком случае используется специальный прием маркетинга для раскрутки определенной площадки. 

• Индивидуальный подход

Омниканальность обретает особый смысл, если позволяет более тесно общаться с представителями компании. Пример: недавно я по телефону записалась на тренировки по плаванию в мини-группе с инструктором. Через день тренер лично написал в мессенджере, чтобы спросить о состоянии моего здоровья и целях, которые я ставлю, записываясь на занятия. А я смогла уточнить, смогу ли взять у него шапочку и очки на первую тренировку, потому что маркетплейс привезет мне их на день позже.

• Бесшовная коммуникация

Речь идет об удобном переключении между площадками. Например, вы оформили заказ на сайте компании, а потом решили что-то в нем поменять и зашли через мобильное приложение. Там уже есть все данные, достаточно авторизоваться. А может, вам было лень делать что-то самостоятельно и вы отредактировали заказ через бота. У него сразу был доступ ко всей нужной информации, чтобы внести изменения без участия «живых» сотрудников.

• Быстрая обработка обращений 

Например, вы начали заниматься в студии растяжки и вас добавили в общий чат. Вам не понравилось, как прошла тренировка с новым инструктором, и вы решили высказать недовольство, а также уточнить, достаточно ли квалифицирован тренер по мнению администрации студии. В идеале, чтобы вам ответили в течение часа. Если молчание продолжается в течение целого рабочего дня — это плохая стратегия для бизнеса.

Топ инструментов 

Единого готового решения, которое позволит объединить все каналы коммуникации с клиентом с полным учетом специфики компании, на сегодняшний день нет. Зато есть десятки современных инструментов, среди которых каждый отдельно взятый бизнес найдет те, что будут полезны именно в его случае. Многие инструменты интегрируются друг с другом.

1. CRM-системы
   AmoCRM, «Битрикс24», «Мегаплан», EnvyCRM, RetailCRM. Собирают и анализируют аудиторию из разных источников. Помогают создавать воронки продаж, ставить задачи сотрудникам, равномерно распределять нагрузку, следить за выполнением плана.
2. Омниканальные платформы
   Blinger, Umnico, Сhat2desk, Envybox. Используются, чтобы настроить бесшовную коммуникацию между разными каналами — мессенджерами, соцсетями, почтой, смс.
3. Телефония
   Mango, Mtt, LPTracker — платформы для работы с кол-центрами и автоматизации работы отделов продаж. Среди услуг колтрекинг, запись разговоров, интеграция с CRM и другими сторонними сервисами.
4. Сервисы email-рассылок
   Sendpulse, ExpertSender, Sendsay. Упрощают работу благодаря многообразию готовых шаблонов, удобной статистике и возможности проводить А/В-тесты.
5. Интеграторы
   Callibri, Exponea, Albato. Автоматизируют повторяющиеся процессы в маркетинге и продажах. От работы с заказами и кол-трекинга до сквозной аналитики и составления отчетов.

Мы живем во времена высокой конкуренции, активного развития технологий и обилия информации. Поэтому большое значение для бизнеса имеют, с одной стороны, оптимизация бизнес-процессов, а с другой — создание близких, теплых, но ненавязчивых и комфортных отношений с аудиторией. Омниканальный маркетинг отлично справляется с этими задачами. Его внедрение сегодня — не просто хороший тон, а вопрос конкурентоспособности и выживания компании на рынке.