Почему клиент говорит: «Это дорого»
Часто покупателям кажется, что им навязывают покупку, считают их деньги и нарушают личное пространство. Отсюда возникает нормальная защитная реакция — возражение.
Это не означает, что менеджер по продажам плохо выполняет свои обязанности. Наоборот, посетитель не отказывается от покупки, а дает возможность продавцу привести больше аргументов.
Откуда появляется возражение «дорого»?
- Цена товара действительно выходит за рамки бюджета покупателя — в таком случае возражение истинно.
Что говорит клиент? «Почему так дорого? В магазине через дорогу такая же сковорода дешевле на 500 рублей».
Как вести себя продавцу? Нужно обосновать стоимость и повысить ценность товара для покупателя.
- Клиент сказал первое, что пришло в голову. На самом деле, реальные причины отказа от покупки совершенно другие — тогда возражение ложно.
Покупатель рассчитывает на скидку или специальное предложение, не понимает своей выгоды или просто не замечает преимуществ конкретного товара. А может быть, он просто любит торговаться и воспринимает это как часть игры.
Например, клиент заходит в магазин, и, даже не дослушав продавца, отмахивается: «Нет, дорого».
Что делать? Менеджеру нужно понять истинные причины возражения и при построении дальнейшего диалога ориентироваться на них.
Важно: если правильно отработать истинное возражение, вы получите новую продажу, а при работе с ложным «раскопаете» новые сомнения.
Как определить тип возражения
Мы разобрались, какие бывают возражения, теперь важно понять, как продавцу выяснить, действительно ли для клиента этот товар дорогой, или есть другие причины не покупать его.
Существует три способа проверить осознанность аргумента.
- Спросить напрямую
Уточните, действительно ли цена — единственный камень преткновения для покупателя. Если да, то возражение истинно. В противном случае продолжайте «копать».
- Разобраться в проблеме
Выясните, что не устраивает клиента, кроме стоимости продукта. Уточняющие вопросы помогут найти истинную причину.
- Предложить выгоду
Можно дать клиенту скидку как постоянному покупателю. Так он поймет, что вы на его стороне и готовы помочь. Ответы покупателя приведут к истинному возражению.
Шаблоны ответов на возражение
Чтобы менеджеру было проще закрыть сделку, в отделе продаж должен быть скрипт, как отработать возражение «дорого». Это шаблонные фразы, которые помогают грамотно выстроить диалог с клиентом.
Выделяют несколько алгоритмов:
- Согласие с клиентом
«Цена, на первый взгляд, действительно кажется высокой, если не понимать, что вы получаете за эту стоимость. А именно…».
Займите сторону покупателя — это вызывает доверие. Главное табу: не вступайте в спор с клиентом.
- Уточняющие вопросы
На данном этапе разберитесь, действительно ли у клиента не хватает средств.
«Вы не укладываетесь в бюджет, или есть другие причины? Какая цена вас бы устроила?».
В зависимости от ответа можно предложить клиенту заплатить частями, разбить сумму на несколько чеков или оформить рассрочку. Чтобы цена казалась ниже, можно разделить ее на 30 дней и показать клиенту стоимость в день. В таком случае хорошо работают условные сравнения с «чашкой кофе».
Привлечь лояльных клиентов и проще закрывать возражения о высокой цене поможет партнерская программа от Совкомбанка. Предлагайте своим клиентам товары в рассрочку без переплат и получайте новые продажи!
Не знаете, как увеличить продажи? Станьте партнером Халвы и получите лояльных клиентов, целевой трафик и дополнительный товарооборот. Оставьте заявку и продавайте еще больше!
- Выяснение цели покупки
«Как вам может помочь наш продукт? Что вы ждете от него?».
Получив ответ на этот вопрос, можно по пунктам расписать выгоды вашего предложения для клиента. Покупатель поймет, что товар действительно соответствует его потребностям, и ему будет проще принять решение о покупке.
- Вопросы для сравнения
«Вы считаете наш товар дорогим. С чем вы его сравниваете?».
Если покупатель ответит, что в магазине напротив дешевле, донесите ценность товара и объясните, чем ваш товар отличается от продукта конкурентов. Если сравниваете с прошлогодней ценой, расскажите, почему она выросла.
- Аргументы
«Да, стоимость немаленькая. Она складывается из…».
Проведите презентацию товара, заранее отработав другие возражения. Расскажите о его надежности, качестве, технологии, преимуществах. Покажите клиенту, как и из чего складывается цена, распишите выгоду, которую он получит.
- Доказательство ценности
«Вы можете купить более дешевый товар. При этом с большей вероятностью он быстрее выйдет из строя, а ремонт обойдется недешево и займет более 45 дней».
Повысьте значимость товара для клиента: можно предложить бесплатную гарантию, полную комплектацию, обслуживание без очереди, ремонт в кратчайшие сроки.
- Стандартные схемы
Существует две схемы, построенные по принципу: я вас понимаю, но вы не правы. Только вы не говорите это напрямую клиенту, не спорите с ним, а мягко подводите его к этой мысли.
- ДПУ (Думал — Попробовал — Убедился)
«Да, мне сначала тоже показалось, что эта кофеварка за 10 000 рублей слишком дорогая. Потом я купил себе такую, сварил кофе и убедился, что он получается гораздо вкуснее и ароматнее, чем в моей прошлой кофеварке, которую я покупал за 5000 рублей полгода назад».
- ПСО (Присоединение — Сомнение — Обоснование)
«Вы, безусловно, правы, стоимость этих шин выше, чем в других салонах города. Стоит понимать, что они произведены в Германии, и качество отечественных аналогов значительно им уступает. Кроме того, мы предлагаем вам бесплатное обслуживание в течении года, в которое входит сезонная замена резины, балансировка и устранение дефектов».
- Выявление скрытой проблемы
«Вас смущает только стоимость товара, или есть еще какие-то нюансы? Что для вас имеет ключевое значение при выборе продукта?».
Так вы поймете, что отвечать дальше, если клиент говорит: «Дорого». Вы будете работать с истинным возражением, которое кроется за аргументом о высокой цене товара.
Чтобы шопинг приносил удовольствие и не приходилось отказываться от покупки из-за высокой цены товара, оформите карту «Халва» и получите беспроцентную рассрочку в магазинах-партнерах.
Халва знает, как заставить цвести ваше «денежное дерево» в любых условиях: покупать в беспроцентную рассрочку товары более чем в 250 000 магазинов-партнеров на сумму до 500 000 рублей, получать кешбэк до 10% и приумножать сбережения в удобной онлайн-копилке до 12,5% годовых. Оформите карту и получите «золотой ключик» финансового благополучия!
- Уточнение бюджета
«На какую сумму вы рассчитывали? Сколько вы сейчас сможете потратить на ноутбук, чтобы цена была соизмерима с качеством и производительностью?».
Можно уточнить ценовой диапазон: от какой и до какой суммы клиент готов заплатить. Или предложить товары по разной цене и посмотреть, как отреагирует покупатель.
- Презентация трех продуктов
«Давайте я расскажу вам об аналогичных товарах, чтобы вы могли выбрать тот, который лучше удовлетворит ваш запрос».
Если заострить внимание только на одном товаре, покупатель может решить, что ему навязывают выбор, скрывая более интересные варианты. Покажите разные товары из ценовых сегментов эконом, премиум и люкс. Расскажите об их преимуществах и выгодах, которые получит клиент, чтобы он сам мог выбрать.
При этом стоит ненавязчиво делать акцент на том продукте, который вы хотите продать.
Давайте подытожим, что отвечать, если клиент говорит: «Дорого». Во-первых, важно понимать, что клиент не отказывается от покупки, а просто сомневается в цене. Ваша задача — помочь ему принять решение, используя правильные аргументы.
Во-вторых, не стоит спорить с покупателем и пытаться доказать ему, что он не прав. Нужно войти в доверие к клиенту, поддержать его и быть полезным. Тогда результатом будет успешная сделка.
