Как выстроить персональный подход к клиенту и что это даст бизнесу

Мало заполучить клиента, важно построить и сохранить с ним длительные отношения, основанные на доверии и взаимопонимании. А дело не простое, но результат того стоит. Поговорим о том, как грамотно выстроить персональный подход к клиенту.

• Что такое персональный подход
• Зачем применять индивидуальный подход
• О важности целевой аудитории
• Что именно нужно узнать о клиенте
• Где взять данные о клиенте
• Как применить полученные знания
• Бонус. Чек-лист: как понять, применяете ли вы персонализированное обслуживание

Что такое персональный подход

Для начала наполним смыслом длинные слова клиентоориентированность и персонализация. Что означают эти термины? 

Простыми словами, это способ взаимодействия бизнеса и клиента, основанный на уникальности последнего. Главное в таком подходе — учитывать запросы потребителя, а лучше, предвосхищать их — это высший пилотаж.

Клиентоориентированный подход строится на определенных принципах:

• Желание удивить клиента и предвосхитить ожидания. Сделать чуть больше, чем ждал покупатель в данный момент.
• Проявлять эмпатию, смотреть на мир глазами потребителя, понимать его потребности и, отталкиваясь от них, строить продукт.
• Желание помогать и заботиться. С помощью покупки товара или услуги люди решают проблемы или удовлетворяют потребности. Задача бизнеса — облегчить жизнь покупателя.

Зачем применять индивидуальный подход

Персональный подход помогает бизнесу изначально грамотно формулировать предложение для потенциального пользователя продукта. Правильное позиционирование продукта создает положительную репутацию компании на рынке и привлекает новых, заранее лояльных клиентов. 

Когда первая сделка состоялась, самое время задуматься об удержании и построении долгосрочных отношений.

Индивидуальный подход решает две главные задачи бизнеса: привлечь и удержать клиентов.

Международная статистика доказывает, что большую часть прибыли компании приносят лишь 20% клиентов. Угождать этим людям и выстраивать персонализированный подход в общении с ними — выгодно. 

В этом смысле поговорка «старый друг лучше новых двух» весьма уместна. Привлечь новых клиентов раз в пять дороже, чем удержать постоянных. Клиентоориентированный подход ведения бизнеса помогает наращивать базу постоянных клиентов.

О важности целевой аудитории

Отношения начинаются со знакомства. У бизнеса в этом плане есть преимущество — возможность подготовиться к первой встрече заранее: изучить потенциального покупателя/заказчика, понять его стремления и желания, составить портрет. 

Зная потребности клиента, предпринимателю будет легче презентовать и позиционировать себя, понимать, куда целиться. Определить целевую аудиторию важно, иначе какой прок в том, что клиент всегда прав, если это не ваш клиент.

В поисках состоятельного мужа героини фильма «Как выйти замуж за миллионера» с Мэрилин Монро снимают дорогущий пентхаус в самом престижном районе Нью-Йорка. Не в Бруклине же его искать! 

Так и в бизнесе: если вы открываете магазин веганских продуктов, очевидно, что с любителями сочного стейка вам не по пути. Реклама шикарных туров с собственной виллой на Мальдивах вряд ли зайдет в метро, а вот предложения по ипотеке или автокредитам — очень даже к месту.

Именно на этапе определения целевой аудитории начинается построение персонального подхода к клиенту.

Это знание поможет инвестировать время, силы и средства в правильном направлении.

Кстати, про инвестиции. Совкомбанк оказывает услуги надежного брокера и помогает инвесторам с умом торговать на бирже.

Просто определить целевую аудиторию недостаточно. Нужно разобраться, чем живут и интересуются эти люди, определить их потребности. Индивидуальный подход реализуется в первую очередь через решение проблем и потребностей заказчика.

Важно не что вы продаете, а что покупает клиент.

Один человек отправляется в фитнес-клуб за здоровьем и хорошим настроением, второй отчаянно пытается сбросить лишний вес и привести себя в форму, третий идет ради общения или потому что модно. Подход с точки зрения маркетинга к каждому из них будет разным, но все они окажутся в одном спортивном зале.

Поможет принцип «разделяй и властвуй», который работает не только в масштабах государства, но и бизнеса. Разделите потребителей на категории — это называется сегментацией.

Что именно нужно узнать о клиенте

• Где живет (регион), пол, возраст, вероисповедание и семейное положение — это демографические сведения. Требовательная и активная москвичка 35 лет, интеллигентный и немного меланхоличный петербуржец в третьем поколении или средних лет житель жаркого Сочи — не один и тот же человек.
• Социально-экономический статус потребителя: образование, условия жизни, примерный доход. От этих данных напрямую зависит платежеспособность покупателя.
• Чем увлекается. Речь не обязательно про хобби, важно все, о чем удастся узнать: куда ездит в отпуск, чай или кофе, как проводит выходные, каких взглядов придерживается, что ест и о чем пишет на своих страницах в соцсетях.

Эти данные помогут создать психологический портрет потребителя, узнать, какой образ жизни он ведет. На основании этого можно провести сегментацию.

Где взять данные о клиенте

Источников много, начиная от профессиональных исследований и фокус-групп, заканчивая соцсетями.

Маркетинговые исследования — вещь недешевая, но полезная. Если вы начинающий предприниматель, и пока не обзавелись собственным маркетологом, можно нанять профессионала на стороне. 

Это инвестиция, которая поможет выстроить грамотные отношения с аудиторией с самого начала. Совкомбанк оказывает поддержку самозанятым бизнесменам на выгодных условиях.

Важно, чтобы информация была добыта законным путем. Помните, не все люди охотно делятся персональными данными. Уважайте их право на частную жизнь.

• Начните с веб-аналитики. Это эффективный и самый ненавязчивый способ получения информации. Изучите поведение пользователей сайта: откуда приходят новые, что смотрят постоянные, на каких страницах задерживаются, а какие закрывают, не дочитав до конца.
• Соберите и изучите данные анкет и опросов с сайта.
• Используйте сведения, полученные при проведении телефонных переговоров или личном общении с покупателем.
• Проведите соцопрос, например, с помощью чат-бота.
• Посмотрите соцсети представителей целевой аудитории. Там часто содержится полезная информация, которая поможет добавить недостающие штрихи к портрету заказчика.

Как применить полученные знания о клиенте

Когда данные собраны, важно правильно их использовать. Рассмотрим популярные и эффективные способы коммуникации, которые помогут каждому клиенту ощутить, что он особенный:

• Самый простой шаг — называйте по имени. Психолог Дейл Карнеги считал, что самый приятный звук для человека — звук собственного имени. С этим сложно спорить. Обращение по имени заставляет очнуться, включиться в диалог. Все эти бездушные «Уважаемый клиент, абонент, покупатель» не идут в сравнение с таким простым приветствием «Здравствуйте, Ирина». Ты больше не абстрактный «клиент», а живой человек.
• Используйте персонализированную почтовую или смс-рассылку. Допустим, покупатель выбирал зимние шины на сайте и добавил некоторые варианты в избранное. Проявите заботу и напомните, что сезон менять резину в самом разгаре. Молодая мама собрала корзину товаров для школы, но не завершила заказ. Предложите скидку или бесплатную доставку в удобное время.
• Рекомендуйте сопутствующие товары в дополнение к совершенной покупке. Здесь важно не переборщить. Главное правило — тактичность и уместность. Задача не просто продать, а удовлетворить потребность покупателя — в этом суть клиентоориентированного подхода. Если человек приобрел новую пару ботинок, посоветуйте средства защиты, чтобы продлить срок службы обуви. К недавно купленному роботу-пылесосу со временем пригодятся сменные насадки: щетки, тряпки — это расходный материал. Позаботьтесь о покупателе и отправьте подборку расходников, подходящий именно к его модели пылесоса.
• Разработайте систему бонусов и поощрений. Приятно возвращаться, когда знаешь, что тебя помнят и ждут. Например, удобно покупать любимый крем для лица в одном месте, когда ты уверен в поставщике, качестве товара и знаешь, что за покупку копятся баллы.
• Поздравляйте с днем рождения и праздниками. В качестве подарка предложите промокод на скидку или бонусную карту. Даже если человек не собирался в ближайшее время совершать покупку, наличие скидки замотивирует его передумать.

Бонус. Чек-лист: как понять, применяете ли вы персонализированное обслуживание

Проанализируйте каждый из пунктов. Это поможет выяснить, где есть пробелы в построении индивидуального подхода к клиенту.

• Ценности компании и целевой аудитории совпадают. Клиент и бизнес говорят на одном, понятном друг другу языке. Помните пример про веганский магазин и любителей стейков в начале статьи?
• Продукт создан, учитывая потребности пользователя, а не по принципу «товар сам найдет своего покупателя».
• У компании современный сайт, который отвечает требованиям юзабилити: удобная навигация, понятные подсказки, есть возможность покупки в один клик, контакты компании легко найти, собран раздел ответов на частые вопросы.
• Поддержка выстроена на высоком уровне: заказчику не приходится долго ждать обратной связи, сотрудники говорят на понятном языке, и с ними можно связаться разными способами.
• В компании существует несколько вариантов доставки. Курьер приезжает вовремя, а если опаздывает, покупатель получает бонусы.

Тренд на персонализацию — не дань моде, а полезный инструмент для процветания бизнеса в условиях конкуренции. Сегодня путь сближения с клиентом выбирают не только небольшие, частные фирмы, но и крупные корпорации. 

Быть в их числе и применять индивидуальный подход означает не отставать от жизни и использовать все возможности ведения успешного бизнеса.