Что такое персональный подход
Для начала наполним смыслом длинные слова клиентоориентированность и персонализация. Что означают эти термины?
Простыми словами, это способ взаимодействия бизнеса и клиента, основанный на уникальности последнего. Главное в таком подходе — учитывать запросы потребителя, а лучше, предвосхищать их — это высший пилотаж.
Клиентоориентированный подход строится на определенных принципах:
- Желание удивить клиента и предвосхитить ожидания. Сделать чуть больше, чем ждал покупатель в данный момент.
- Проявлять эмпатию, смотреть на мир глазами потребителя, понимать его потребности и, отталкиваясь от них, строить продукт.
- Желание помогать и заботиться. С помощью покупки товара или услуги люди решают проблемы или удовлетворяют потребности. Задача бизнеса — облегчить жизнь покупателя.
Зачем применять индивидуальный подход
Персональный подход помогает бизнесу изначально грамотно формулировать предложение для потенциального пользователя продукта. Правильное позиционирование продукта создает положительную репутацию компании на рынке и привлекает новых, заранее лояльных клиентов.
Когда первая сделка состоялась, самое время задуматься об удержании и построении долгосрочных отношений.
Индивидуальный подход решает две главные задачи бизнеса: привлечь и удержать клиентов.
Международная статистика доказывает, что большую часть прибыли компании приносят лишь 20% клиентов. Угождать этим людям и выстраивать персонализированный подход в общении с ними — выгодно.
В этом смысле поговорка «старый друг лучше новых двух» весьма уместна. Привлечь новых клиентов раз в пять дороже, чем удержать постоянных. Клиентоориентированный подход ведения бизнеса помогает наращивать базу постоянных клиентов.
О важности целевой аудитории
Отношения начинаются со знакомства. У бизнеса в этом плане есть преимущество — возможность подготовиться к первой встрече заранее: изучить потенциального покупателя/заказчика, понять его стремления и желания, составить портрет.
Зная потребности клиента, предпринимателю будет легче презентовать и позиционировать себя, понимать, куда целиться. Определить целевую аудиторию важно, иначе какой прок в том, что клиент всегда прав, если это не ваш клиент.
В поисках состоятельного мужа героини фильма «Как выйти замуж за миллионера» с Мэрилин Монро снимают дорогущий пентхаус в самом престижном районе Нью-Йорка. Не в Бруклине же его искать!
Так и в бизнесе: если вы открываете магазин веганских продуктов, очевидно, что с любителями сочного стейка вам не по пути. Реклама шикарных туров с собственной виллой на Мальдивах вряд ли зайдет в метро, а вот предложения по ипотеке или автокредитам — очень даже к месту.
Именно на этапе определения целевой аудитории начинается построение персонального подхода к клиенту.
Это знание поможет инвестировать время, силы и средства в правильном направлении.
Кстати, про инвестиции. Совкомбанк оказывает услуги надежного брокера и помогает инвесторам с умом торговать на бирже.
Получить выгоду можно не только от приобретения ценных бумаг компании, в которой вы работаете: на биржах представлено множество вариантов. Выбирайте акции, облигации и фонды, инвестируйте и следите за состоянием рынка в приложении «Совкомбанк Инвестиции».
Просто определить целевую аудиторию недостаточно. Нужно разобраться, чем живут и интересуются эти люди, определить их потребности. Индивидуальный подход реализуется в первую очередь через решение проблем и потребностей заказчика.
Важно не что вы продаете, а что покупает клиент.
Один человек отправляется в фитнес-клуб за здоровьем и хорошим настроением, второй отчаянно пытается сбросить лишний вес и привести себя в форму, третий идет ради общения или потому что модно. Подход с точки зрения маркетинга к каждому из них будет разным, но все они окажутся в одном спортивном зале.
Поможет принцип «разделяй и властвуй», который работает не только в масштабах государства, но и бизнеса. Разделите потребителей на категории — это называется сегментацией.
Что именно нужно узнать о клиенте
- Где живет (регион), пол, возраст, вероисповедание и семейное положение — это демографические сведения. Требовательная и активная москвичка 35 лет, интеллигентный и немного меланхоличный петербуржец в третьем поколении или средних лет житель жаркого Сочи — не один и тот же человек.
- Социально-экономический статус потребителя: образование, условия жизни, примерный доход. От этих данных напрямую зависит платежеспособность покупателя.
- Чем увлекается. Речь не обязательно про хобби, важно все, о чем удастся узнать: куда ездит в отпуск, чай или кофе, как проводит выходные, каких взглядов придерживается, что ест и о чем пишет на своих страницах в соцсетях.
Эти данные помогут создать психологический портрет потребителя, узнать, какой образ жизни он ведет. На основании этого можно провести сегментацию.
Где взять данные о клиенте
Источников много, начиная от профессиональных исследований и фокус-групп, заканчивая соцсетями.
Маркетинговые исследования — вещь недешевая, но полезная. Если вы начинающий предприниматель, и пока не обзавелись собственным маркетологом, можно нанять профессионала на стороне.
Это инвестиция, которая поможет выстроить грамотные отношения с аудиторией с самого начала. Совкомбанк оказывает поддержку самозанятым бизнесменам на выгодных условиях.
Совкомбанк доверяет тем, кто самостоятельно строит свою жизнь. Заполните заявку на кредит для самозанятых, чтобы расширить и развить свое дело.
Важно, чтобы информация была добыта законным путем. Помните, не все люди охотно делятся персональными данными. Уважайте их право на частную жизнь.
- Начните с веб-аналитики. Это эффективный и самый ненавязчивый способ получения информации. Изучите поведение пользователей сайта: откуда приходят новые, что смотрят постоянные, на каких страницах задерживаются, а какие закрывают, не дочитав до конца.
- Соберите и изучите данные анкет и опросов с сайта.
- Используйте сведения, полученные при проведении телефонных переговоров или личном общении с покупателем.
- Проведите соцопрос, например, с помощью чат-бота.
- Посмотрите соцсети представителей целевой аудитории. Там часто содержится полезная информация, которая поможет добавить недостающие штрихи к портрету заказчика.
Как применить полученные знания о клиенте
Когда данные собраны, важно правильно их использовать. Рассмотрим популярные и эффективные способы коммуникации, которые помогут каждому клиенту ощутить, что он особенный:
- Самый простой шаг — называйте по имени. Психолог Дейл Карнеги считал, что самый приятный звук для человека — звук собственного имени. С этим сложно спорить. Обращение по имени заставляет очнуться, включиться в диалог. Все эти бездушные «Уважаемый клиент, абонент, покупатель» не идут в сравнение с таким простым приветствием «Здравствуйте, Ирина». Ты больше не абстрактный «клиент», а живой человек.
- Используйте персонализированную почтовую или смс-рассылку. Допустим, покупатель выбирал зимние шины на сайте и добавил некоторые варианты в избранное. Проявите заботу и напомните, что сезон менять резину в самом разгаре. Молодая мама собрала корзину товаров для школы, но не завершила заказ. Предложите скидку или бесплатную доставку в удобное время.
- Рекомендуйте сопутствующие товары в дополнение к совершенной покупке. Здесь важно не переборщить. Главное правило — тактичность и уместность. Задача не просто продать, а удовлетворить потребность покупателя — в этом суть клиентоориентированного подхода. Если человек приобрел новую пару ботинок, посоветуйте средства защиты, чтобы продлить срок службы обуви. К недавно купленному роботу-пылесосу со временем пригодятся сменные насадки: щетки, тряпки — это расходный материал. Позаботьтесь о покупателе и отправьте подборку расходников, подходящий именно к его модели пылесоса.
- Разработайте систему бонусов и поощрений. Приятно возвращаться, когда знаешь, что тебя помнят и ждут. Например, удобно покупать любимый крем для лица в одном месте, когда ты уверен в поставщике, качестве товара и знаешь, что за покупку копятся баллы.
- Поздравляйте с днем рождения и праздниками. В качестве подарка предложите промокод на скидку или бонусную карту. Даже если человек не собирался в ближайшее время совершать покупку, наличие скидки замотивирует его передумать.
Бонус. Чек-лист: как понять, применяете ли вы персонализированное обслуживание
Проанализируйте каждый из пунктов. Это поможет выяснить, где есть пробелы в построении индивидуального подхода к клиенту.
- Ценности компании и целевой аудитории совпадают. Клиент и бизнес говорят на одном, понятном друг другу языке. Помните пример про веганский магазин и любителей стейков в начале статьи?
- Продукт создан, учитывая потребности пользователя, а не по принципу «товар сам найдет своего покупателя».
- У компании современный сайт, который отвечает требованиям юзабилити: удобная навигация, понятные подсказки, есть возможность покупки в один клик, контакты компании легко найти, собран раздел ответов на частые вопросы.
- Поддержка выстроена на высоком уровне: заказчику не приходится долго ждать обратной связи, сотрудники говорят на понятном языке, и с ними можно связаться разными способами.
- В компании существует несколько вариантов доставки. Курьер приезжает вовремя, а если опаздывает, покупатель получает бонусы.
Тренд на персонализацию — не дань моде, а полезный инструмент для процветания бизнеса в условиях конкуренции. Сегодня путь сближения с клиентом выбирают не только небольшие, частные фирмы, но и крупные корпорации.
Быть в их числе и применять индивидуальный подход означает не отставать от жизни и использовать все возможности ведения успешного бизнеса.
