Что такое техническая поддержка
В бизнесе всегда есть сотрудники, которые принимают обратную связь от клиентов. В небольшой организации эта роль отведена продавцам или клиент-менеджерам, в средней — специальному отделу, в крупной — департаменту или управлению.
Техническая поддержка или саппорт — это отдельная служба, созданная для получения и обработки обращений клиентов.
Это центр связи, куда обращаются пользователи, чтобы узнать подробности об услуге или товаре, решить проблему.
Например, молодой человек купил курс по программированию в онлайн-школе. В какой-то момент он потерял доступ к своему аккаунту и ко всем обучающим материалам.
Чтобы продолжить обучение, он звонит в техподдержку, и специалисты оперативно восстанавливают профиль.
Клиентскую службу можно встретить в разных сферах:
- банковские услуги;
- компьютерные игры;
- мобильные приложения;
- образование;
- транспортный сектор;
- доставка;
- продажи (ритейл и маркетплейсы);
- производство;
- страхование;
- IT-отрасль (провайдеры, программное обеспечение).
«Служба поддержки — это команда специалистов, у которых есть наиболее полная картина и понимание всех продуктов компании», — говорит Тимофей Крышка, директор по развитию компании TeamJet.
Обучение команды техподдержки имеет большое значение. Если специалисты путаются в понятиях, совершают ошибки или слишком долго реагируют на обращение, то клиенты могут отказаться от покупки или прервать сотрудничество.
Сотрудники техподдержки часто работают удаленно. Провести их обучение, обеспечить оперативную коммуникацию и обмен данными на всех уровнях бывает непросто.
Для грамотной организации саппорта воспользуйтесь виртуальным офисом от Яндекса.
Проводите рабочие видеовстречи или устраивайте массовое обсуждение проекта онлайн вместе с виртуальным офисом от Яндекса. В нем собрано все, что нужно бизнесу: от почты до инструментов для совместного редактирования.
Для чего нужна техподдержка
«Служба поддержки необходима для поддержания коммуникации с клиентами по обеспечению работы продукта или сервиса. Основная функция — оказание помощи клиентам, предоставление оперативных ответов», — поясняет Тимофей Крышка.
Для чего нужна служба поддержки пользователей?
Помимо выстраивания обратной связи с пользователями, саппорт решает сразу несколько бизнес-задач:
- Повышение лояльности потенциальных клиентов. Отзывы пользователей о том, что компания игнорирует их запросы, вряд ли подтолкнут сомневающихся клиентов к выбору такой фирмы.
И наоборот, отклики об оперативности сотрудников техподдержки и решении вопросов за несколько минут способствуют росту числа заказчиков.
- Доверие клиентов. Техподдержка помогает клиентам решать проблемы, и те остаются с компанией. С финансовой точки зрения сохранить клиента менее затратно, чем привлечь нового.
- Самосовершенствование. Обращаясь в службу поддержки, пользователи указывают на недостатки в работе сервиса или качестве товара. Обозначенные проблемы — стимул для внедрения изменений и развития бизнеса.
- Рост прибыли. Рассказывая о слабых местах, пользователи чувствуют свою причастность, видят, что их мнение учитывают. Они возвращаются, покупая больше. Организация зарабатывает.
Если у компании нет службы поддержки, то клиентам некуда обращаться за консультацией. Пользователям проще уйти к конкурентам, клиентская служба которых сможет помочь и дать ответы.
Саппорт — дополнительный инструмент прямых и дополнительных продаж.
Обученные консультанты могут подвести человека к покупке, если он сомневается.
Техподдержка одинаково нужна клиентам компании и ей самой. Пользователям — для обращений, организации — для увеличения прибыли.
Устройство службы поддержки
Структура техподдержки включает несколько элементов:
- Первая линия или «help desk» — сюда сначала попадают все пользователи. На этом этапе происходит идентификация клиента, определение сложности его вопроса. Простую проблему оператор решает сам, более сложную — перенаправляет узким специалистам. Для первой линии с технической точки зрения квалификация сотрудников может быть минимальной. При этом она является лицом компании и требует от операторов спокойствия и выдержки.
- Вторая линия обрабатывает обращения от первой. На этом уровне операторы должны обладать высокой технической грамотностью, хорошо разбираться в продуктах компании. Для решения вопросов не исключено привлечение специалистов смежных отделов.
- Третья линия — экспертный уровень. Привлекаются высококвалифицированные специалисты.
Дополнительные четвертые и пятые линии встраивают в техподдержку редко. Часто это сторонние контрагенты, если в продукте компании применяются их разработки.
Организация техподдержки
Выделяют несколько этапов организации службы поддержки пользователей:
- Принять необходимость саппорта.
- Выбрать каналы связи с клиентами. Лучше, если таких способов будет несколько.
- Собрать команду техподдержки, провести обучение операторов, разработать скрипты и гайдлайны.
- Разработать график работы саппорта. Круглосуточный формат — лучшее решение.
- Разместить данные о техподдержке на всех ресурсах компании. Важно, чтобы пользователи без труда нашли контакты клиентской службы.
Внедрение и организация саппорта — новая ступень развития бизнеса.
Рост компании неизбежно приводит к увеличению нагрузки. Достигая определенного уровня, необходимо наращивать инфраструктуру и ресурсы.
Нет свободных средств для расширения бизнеса? Оформите кредит в Совкомбанке, чтобы не останавливаться на достигнутом и улучшать клиентский сервис.
Бизнес исчерпал предел роста? Пора менять стратегию и привлекать новые эффективные ресурсы. Один из них — кредит на расширение бизнеса от Совкомбанка. Выберите любую из трех программ льготного кредитования ИП и ООО и получите мощный финансовый поток на очень выгодных условиях.
Идеальная служба поддержки
Клиент всегда должен быть доволен обслуживанием. Значит, техподдержка должна соответствовать ожиданиям пользователей.
Каждый из нас хотя бы раз звонил в службу поддержки. Если спросить: «Опишите идеальную службу поддержки», то многие расскажут о таких характеристиках услуги:
- Круглосуточный формат работы, чтобы клиент мог получить консультацию или помощь в любое время суток.
- Большой выбор каналов связи: мессенджеры, электронная почта, социальные сети, чат в мобильном приложении или на сайте, телефон. Клиент должен иметь возможность связаться с оператором любым удобным для себя способом.
- Компетентность операторов и проверенная информация: клиентам важно, чтобы им предоставили исчерпывающую и достоверную информацию. Ошибки операторов отражаются на имидже компании, и даже постоянные клиенты могут уйти к конкурентам.
- Оперативность: пользователи не должны слишком долго ждать ответа на свой вопрос у телефона или экрана смартфона. Решение проблемы должно происходить максимально быстро.
- Такт и вежливость в общении: операторы могут не быть магами, одним взмахом волшебной палочки решающими все проблемы, но быть приветливыми и корректными в разговоре с клиентом они обязаны.
- Ответственность: если оператор сказал клиенту, что вопрос будет решен в течение часа, значит, так и должно быть.
Идеальная служба поддержки — это часть компании, которая напрямую работает на ее репутацию и поддержание высокого уровня клиентского сервиса.
Не менее важно развивать саппорт. Это не статичная служба, она может и должна меняться в зависимости от потребностей пользователей и вместе с развитием технологий.
«Современные технологии, такие как, к примеру, искусственный интеллект, позволяют совершенствовать клиентский сервис, в частности, службы поддержки. Например, определяя и анализируя самые популярные запросы, определяя проблемные места.
Их можно доработать в системе или же подготовить отдельный гид с ответами на самые популярные вопросы, чтобы облегчить взаимодействие пользователя с сервисом», — подтверждает Тимофей Крышка.
Обратная связь с клиентами — не источник негатива или критики, а ресурс для получения правдивой информации о качестве продуктов и сервиса, дополнительный стимул к развитию.
