Служба поддержки пользователей: чем занимается, как помогает компании

• Что такое техническая поддержка
• Для чего нужна техподдержка 
• Устройство службы поддержки
• Организация техподдержки
• Идеальная служба поддержки

Что такое техническая поддержка

В бизнесе всегда есть сотрудники, которые принимают обратную связь от клиентов. В небольшой организации эта роль отведена продавцам или клиент-менеджерам, в средней — специальному отделу, в крупной — департаменту или управлению.

Техническая поддержка или саппорт — это отдельная служба, созданная для получения и обработки обращений клиентов. 

Это центр связи, куда обращаются пользователи, чтобы узнать подробности об услуге или товаре, решить проблему. 

Например, молодой человек купил курс по программированию в онлайн-школе. В какой-то момент он потерял доступ к своему аккаунту и ко всем обучающим материалам.

Чтобы продолжить обучение, он звонит в техподдержку, и специалисты оперативно восстанавливают профиль.

Клиентскую службу можно встретить в разных сферах:

• банковские услуги;
• компьютерные игры;
• мобильные приложения;
• образование; 
• транспортный сектор;
• доставка;
• продажи (ритейл и маркетплейсы);
• производство;
• страхование;
• IT-отрасль (провайдеры, программное обеспечение).

«Служба поддержки — это команда специалистов, у которых есть наиболее полная картина и понимание всех продуктов компании», — говорит Тимофей Крышка, директор по развитию компании TeamJet.

Обучение команды техподдержки имеет большое значение. Если специалисты путаются в понятиях, совершают ошибки или слишком долго реагируют на обращение, то клиенты могут отказаться от покупки или прервать сотрудничество.  

Сотрудники техподдержки часто работают удаленно. Провести их обучение, обеспечить оперативную коммуникацию и обмен данными на всех уровнях бывает непросто.

Для грамотной организации саппорта воспользуйтесь виртуальным офисом от Яндекса. 

Для чего нужна техподдержка 

«Служба поддержки необходима для поддержания коммуникации с клиентами по обеспечению работы продукта или сервиса. Основная функция — оказание помощи клиентам, предоставление оперативных ответов», — поясняет Тимофей Крышка.

Для чего нужна служба поддержки пользователей?

Помимо выстраивания обратной связи с пользователями, саппорт решает сразу несколько бизнес-задач:

• Повышение лояльности потенциальных клиентов. Отзывы пользователей о том, что компания игнорирует их запросы, вряд ли подтолкнут сомневающихся клиентов к выбору такой фирмы.

И наоборот, отклики об оперативности сотрудников техподдержки и решении вопросов за несколько минут способствуют росту числа заказчиков. 

• Доверие клиентов. Техподдержка помогает клиентам решать проблемы, и те остаются с компанией. С финансовой точки зрения сохранить клиента менее затратно, чем привлечь нового.
• Самосовершенствование. Обращаясь в службу поддержки, пользователи указывают на недостатки в работе сервиса или качестве товара. Обозначенные проблемы — стимул для внедрения изменений и развития бизнеса.
• Рост прибыли. Рассказывая о слабых местах, пользователи чувствуют свою причастность, видят, что их мнение учитывают. Они возвращаются, покупая больше. Организация зарабатывает.

Если у компании нет службы поддержки, то клиентам некуда обращаться за консультацией. Пользователям проще уйти к конкурентам, клиентская служба которых сможет помочь и дать ответы.

Саппорт — дополнительный инструмент прямых и дополнительных продаж. 

Обученные консультанты могут подвести человека к покупке, если он сомневается. 

Техподдержка одинаково нужна клиентам компании и ей самой. Пользователям — для обращений, организации — для увеличения прибыли.

Устройство службы поддержки

Структура техподдержки включает несколько элементов:

• Первая линия или «help desk» — сюда сначала попадают все пользователи. На этом этапе происходит идентификация клиента, определение сложности его вопроса. Простую проблему оператор решает сам, более сложную — перенаправляет узким специалистам. Для первой линии с технической точки зрения квалификация сотрудников может быть минимальной. При этом она является лицом компании и требует от операторов спокойствия и выдержки.    
• Вторая линия обрабатывает обращения от первой. На этом уровне операторы должны обладать высокой технической грамотностью, хорошо разбираться в продуктах компании. Для решения вопросов не исключено привлечение специалистов смежных отделов.
• Третья линия — экспертный уровень. Привлекаются высококвалифицированные специалисты.

Дополнительные четвертые и пятые линии встраивают в техподдержку редко. Часто это сторонние контрагенты, если в продукте компании применяются их разработки.  

Организация техподдержки

Выделяют несколько этапов организации службы поддержки пользователей:

• Принять необходимость саппорта.

• Выбрать каналы связи с клиентами. Лучше, если таких способов будет несколько.

• Собрать команду техподдержки, провести обучение операторов, разработать скрипты и гайдлайны.

• Разработать график работы саппорта. Круглосуточный формат — лучшее решение.
• Разместить данные о техподдержке на всех ресурсах компании. Важно, чтобы пользователи без труда нашли контакты клиентской службы. 

Внедрение и организация саппорта — новая ступень развития бизнеса.

Рост компании неизбежно приводит к увеличению нагрузки. Достигая определенного уровня, необходимо наращивать инфраструктуру и ресурсы.

Нет свободных средств для расширения бизнеса? Оформите кредит в Совкомбанке, чтобы не останавливаться на достигнутом и улучшать клиентский сервис.

Идеальная служба поддержки

Клиент всегда должен быть доволен обслуживанием. Значит, техподдержка должна соответствовать ожиданиям пользователей.

Каждый из нас хотя бы раз звонил в службу поддержки. Если спросить: «Опишите идеальную службу поддержки», то многие расскажут о таких характеристиках услуги: 

• Круглосуточный формат работы, чтобы клиент мог получить консультацию или помощь в любое время суток.
• Большой выбор каналов связи: мессенджеры, электронная почта, социальные сети, чат в мобильном приложении или на сайте, телефон. Клиент должен иметь возможность связаться с оператором любым удобным для себя способом.
• Компетентность операторов и проверенная информация: клиентам важно, чтобы им предоставили исчерпывающую и достоверную информацию. Ошибки операторов отражаются на имидже компании, и даже постоянные клиенты могут уйти к конкурентам.
• Оперативность: пользователи не должны слишком долго ждать ответа на свой вопрос у телефона или экрана смартфона. Решение проблемы должно происходить максимально быстро.
• Такт и вежливость в общении: операторы могут не быть магами, одним взмахом волшебной палочки решающими все проблемы, но быть приветливыми и корректными в разговоре с клиентом они обязаны.
• Ответственность: если оператор сказал клиенту, что вопрос будет решен в течение часа, значит, так и должно быть.

Идеальная служба поддержки — это часть компании, которая напрямую работает на ее репутацию и поддержание высокого уровня клиентского сервиса. 

Не менее важно развивать саппорт. Это не статичная служба, она может и должна меняться в зависимости от потребностей пользователей и вместе с развитием технологий.

«Современные технологии, такие как, к примеру, искусственный интеллект, позволяют совершенствовать клиентский сервис, в частности, службы поддержки. Например, определяя и анализируя самые популярные запросы, определяя проблемные места.

Их можно доработать в системе или же подготовить отдельный гид с ответами на самые популярные вопросы, чтобы облегчить взаимодействие пользователя с сервисом», — подтверждает Тимофей Крышка. 

Обратная связь с клиентами — не источник негатива или критики, а ресурс для получения правдивой информации о качестве продуктов и сервиса, дополнительный стимул к развитию.