Деньги — не главное, а клиент может быть неправ

Оказывается, далеко не все потребители уверены, что клиент всегда прав. Есть те, кто допускает обратное.

Такие люди, как правило, любезны с официантами и кассирами, а еще они никогда не хамят техподдержке во время телефонного звонка.

— В современном обществе существует верховенство клиентского сервиса, — заметил Арон Шат из университета Макмастера.

— Некоторые из нас в магазине начинают вести себя так, как никогда не стали бы в любом другом месте.

Шат — эксперт в области промышленной и организационной психологии, и он не понаслышке знает, с каким количеством грубости и агрессии ежедневно сталкиваются сотрудники клиентских служб. А негатив, впитанный на работе, продолжает влиять на нас и после окончания рабочего дня.

— И это неудивительно: работа действительно определяет наше самочувствие, воздействуя на разных уровнях — физическом, психологическом, духовном, — заявил исследователь.

Арон Шат давно изучает влияние агрессии или абьюза на рабочем месте на здоровье и благополучие людей.

— В основе моих исследований лежит стремление привнести больше достоинства и уважения в рабочую среду, — сообщил ученый.

Именно так Шат начал изучать промышленно-организационную психологию — область, которая исследует и описывает поведение людей на рабочем месте.

— Ранее я сталкивался с тем, как кто-то из моих близких становился жертвой агрессивного поведения или жестокого отношения на работе, — вспомнил ученый.

— Видя, как это отразилось на самочувствии человека, на самоощущении его коллег и на компании в целом, я понял, каким огромным влиянием обладает работа.

Шат надеется, что его исследование в конечном счете поможет:

• лучше справляться со стрессом на работе,
• эффективнее управлять персоналом.

Ученый может привести много примеров плохого отношения и издевательств на рабочем месте как из кино, так и из реальной жизни. В современной профессиональной среде данная тема становится все актуальнее. Шату часто пишут и звонят из различных СМИ, чтобы он прокомментировал то или иное событие или поделился экспертным мнением.

— В обществе растет желание что-то со всем этим сделать, чтобы снизить в итоге ухудшение здоровья из-за работы, — сказал он.

В эпоху, когда клиент всегда прав, компании часто заставляют сотрудников полностью отвечать за удовлетворение абсолютно любого клиента. Это значит, что сотрудник колл-центра, которому звонят с жалобой, или официант, подавший не соответствующее ожиданиям посетителя блюдо, обязаны принять на себя всю тяжесть клиентского неодобрения. Помочь от выгорания человеку может отпуск, а кредит на него при необходимости готовы выдать банки.

При этом и официант, и сотрудник горячей линии — такие же люди, как клиенты, и заслуживают вежливого и достойного обращения.

В идеале, уверен ученый, компаниям следует учиться защищать сотрудников и проявлять больше нетерпимости к тем клиентам, что ведут себя нецивилизованно.