Что такое альтернативный вопрос
Вопрос построен так, что у собеседника (клиента) возникает иллюзия выбора. Хотя на деле любой ответ выгоден продавцу.
Примеры:
- Вам позвонить сегодня или завтра?
- Оплатите покупку наличными, по карте или в рассрочку?
- Оставите свой номер телефона или электронную почту?
- Хотите поехать в Сочи или Адлер?
Подходящий вопрос продавец формулирует, узнав потребности клиента. Для этого он прежде задает открытые вопросы.
Они начинаются со слов: «как», «когда», «зачем». Собеседник обычно дает развернутые ответы, которые и подсказывают дальнейшую модель поведения продавцу.
Вопросы-альтернативы должны звучать органично, естественно. Стоит прописать их заранее и убедиться, что ваш мотив не бросается в глаза.
Цели и задачи
Вопросы-альтернативы используют, чтобы помочь сомневающимся клиентам решиться на покупку. Они призваны побороть его нервозность и опасения, предложить оптимальные пути решения проблемы.
Такие вопросы помогут:
- собрать и уточнить информацию;
- назначить встречу;
- вовлечь в процесс;
- отработать возражения;
- подтвердить договоренности;
- направить ход мысли покупателя в нужное русло;
- контролировать ход беседы;
- подтолкнуть к принятию окончательного положительного решения.
Цели, с которыми используют такие вопросы, могут быть разными:
- Установить контакт
У специалиста есть всего несколько секунд, чтобы наладить контакт с клиентом, прежде чем он займет «глухую оборону» или попросту уйдет из магазина. Либо, в случае телефонного обзвона, положит трубку.
Поэтому стандартный вопрос — «Я могу вам помочь?» — следует заменить альтернативным — «Вы за покупкой или обслуживанием?», «Вы пока осматриваетесь или уже что-то понравилось?».
- Предложить выбор, который устраивает компанию
Задавая вопрос, вы формулируете четкие альтернативы, а не озвучиваете размытую информацию.
Неправильно: «Когда вы хотите, чтобы приехал специалист?».
Правильно: «Вам удобно принять специалиста дома сегодня до 20:00 или завтра с 10:00?».
- Убедить оформить заказ
Грамотно заданный вопрос позволит довести дело до победного. Например: «Какой тариф вам оформить: основной или с преимуществами?».
- Определить приоритеты
Когда продавец делает персональное предложение клиенту, ему следует исходить из его потребностей, выявленных на предыдущих этапах диалога.
Например, он понимает, что покупатель пришел за смартфоном. Подходящий вопрос-альтернатива: «Хотите модель с пластиковым или металлическим корпусом?».
Прием позволяет клиенту почувствовать себя хозяином положения. Поэтому такой метод еще называют «выбор без выбора в продажах». Далее мы приведем наглядные примеры.
Чтобы не оттолкнуть покупателей, лучше не прибегать к такому приему чаще одного-двух раз.
Плюсы и минусы
У каждого подхода есть преимущества и недостатки.
Выделим основные плюсы альтернативных вопросов:
- не требуют долгих раздумий;
- дают информацию об основных потребностях клиента и дополнительные подробности;
- мягко подталкивают к действию;
- подводят к органичному окончанию диалога.
Недостатки:
- не позволяют выявить сопутствующие потребности;
- нельзя использовать часто;
- не всегда способны рассеять сомнения покупателя;
- могут вызывать неудовольствие клиента, так как накладывают на него определенные обязательства;
- озвученные альтернативы могут не устроить покупателя.
Если не злоупотреблять приемом, а использовать его точечно, плавно вплетая в ход разговора, вопросы-альтернативы помогут добиться конечного результата: продажи, заключения сделки и так далее.
Обучить менеджеров вести эффективные диалоги с клиентами — задача руководства. С этой целью они могут организовать курсы и мастер-классы. А чтобы денег хватило на все необходимое, можно оформить выгодный кредит в Совкомбанке.
Не хватает денег, чтобы пополнить оборотные средства или исполнить контракты? «Легкий кредит» от Совкомбанка поможет решить эти проблемы. Оформите за пару кликов и получите индивидуальную сумму на срок до двух лет.
Альтернативные вопросы в продажах: примеры
Время таких вопросов наступает, когда клиент в целом уже решился на покупку и осталось обговорить детали.
Вопросы можно сформулировать двумя способами:
- чтобы они предлагали примерно одинаковые альтернативы (клиент выберет оптимальное решение);
- в качестве альтернативы использовать заведомо проигрышный вариант, чтобы на его фоне клиент сделал выбор в пользу нужного для компании.
Важно не разрушить некорректно заданным вопросом всю цепочку продажи. Чем опытнее продавец, тем лучше он чувствует клиента и улавливает момент, когда стоит взять инициативу.
Лучше иметь несколько заготовок, чтобы не размышлять над подходящей формулировкой, когда нужно «ковать железо». Все это обычно делают на этапе изучения целевой аудитории с учетом профиля компании и продукта, который она предлагает.
Шаблоны с вопросами лучше раздать в качестве обучающего материала, повесить рядом с рабочими местами сотрудников, чтобы у них всегда была возможность обратиться к шпаргалке.
Приведем примеры диалогов, в которых удачно использованы вопросы-альтернативы:
— У вас есть платья серого цвета?
— Есть новая коллекция в темных тонах. Вам показать пепельно-серый или цвет мокрого асфальта?
— Вы хотите подключить только цифровое телевидение или нужен также домашний интернет?
— Нужно и то и другое.
— Вы хотите легкий ланч или основательно пообедать?
— Я хочу бизнес-ланч и что-то из ваших фирменных блюд.
— В рамках акции доставка бесплатная. Вам прислать товар с курьером или в пункт выдачи заказов?
— Лучше курьером.
— Вы хотите заполнить анкету прямо сейчас по телефону или позже на сайте сами?
— Давайте сейчас, чтобы потом не тратить время.
Перед тем как задать вопросы-альтернативы, нужно выявить потребности клиента. Они касаются:
- цены;
- надежности;
- новизны;
- комфорта;
- безопасности;
- модных трендов.
Деликатно выявляя потребности, продавец показывают заботу о клиенте. В процессе менеджер завладевает вниманием, становится ведущим в диалоге, направляя его в нужную для себя сторону.
Подытожим. Формула эффективных продаж:
- Внимательно слушаем и слышим клиента.
- Анализируем ситуацию с позиции его интересов.
- Формулируем два-три вопроса-альтернативы, ведущих к продаже.
Еще несколько советов, которые помогут эффективнее использовать прием:
- наиболее выгодные для компании альтернативы выделяйте интонационно, делая перед этим паузу. Если их несколько, самую выгодную вставьте в середину фразы. В тексте самое главное размещайте в начале и в конце предложения;
- показывайте заботу: «Когда вам будет удобно?», «Что вы больше любите?» «Разрешите уточнить, правильно ли я вас понял?»;
- всегда держите в уме выявленную базовую потребность клиента и предлагайте дополнительные опции и товары;
- транслируя политику компании, убедите собеседника, что ее продукция — качественная и не разочарует его.
Вопрос-альтернатива не может быть ультиматумом. Клиент всегда должен оставаться в зоне комфорта и не искать подвоха.
Извлекать прибыль можно не только в бизнесе. Инвестируйте выгодно вместе с Совкомбанком.
Получить выгоду можно не только от приобретения ценных бумаг компании, в которой вы работаете: на биржах представлено множество вариантов. Выбирайте акции, облигации и фонды, инвестируйте и следите за состоянием рынка в приложении «Совкомбанк Инвестиции».
Частые ошибки
Если неумело пользоваться альтернативными вопросами, дальнейшие усилия по работе с клиентом будут бессмысленными.
Чего точно не нужно делать, формулируя вопросы-альтернативы:
- в качестве одного из вариантов предлагать невыгодные компании товары;
- задавать закрытый вопрос, на который можно ответить просто «нет»;
- игнорировать потребности клиента, навязывая ему свою точку зрения;
- открыто манипулировать клиентом, давить на него;
- использовать стоп-фразы, которые отбивают желание у покупателя иметь дело с компанией: «У нас самый лучший товар, просто поверьте », «Вы не хотите покупать, потому что слишком дорого?»;
- использовать непонятную для собеседника терминологию;
- устраивать допрос клиенту, когда он отказывается от любого контакта с продавцом;
- критиковать выбор клиента, предлагая ему более дорогой вариант.
Как и любой навык, умение продавать посредством беседы оттачивается на практике. Используйте рекомендации, сочетая их с собственным стилем общения, чтобы ваша речь была естественной и не отталкивала собеседника наигранностью.
Итоги
Альтернативный вопрос в продажах — стратегия общения с потенциальным клиентом, когда ему предлагают выбор между двумя более-менее равнозначными опциями.
Такой подход помогает вовлечь клиента в диалог, позволяет ему самому принять решение и участвовать в процессе выбора.
Используя альтернативные вопросы, продавец может лучше понять потребности и предпочтения клиента, а также убедить его в правильности выбора.
Вся информация о ценах актуальна на момент публикации статьи.
