Как правильно отвечать на претензии и жалобы клиентов

• Немного про личный опыт
• Почему люди пишут жалобы
• Почему жалобы — это хорошо
• Что необходимо предпринять

Немного про личный опыт

Я была по обе стороны баррикад: и жалобщиком, и человеком, принимающим претензии. За много лет отношение к негативным отзывам изменилось от «фу, жаловаться плохо» до «если ты чем-то недоволен, необходимо непременно высказывать претензии, но грамотно. И грамотно же на них отвечать».

Двенадцать лет я работала репетитором. Набирала учеников через очень известный агрегатор. Особенность площадки заключалась в максимальной клиентоориентированности. Заказчик мог оставить отзыв на любом этапе сотрудничества. Менеджеры не разбирались в конфликтных ситуациях, сразу публиковали гневные сообщения от заказчиков и снижали рейтинг специалиста.

Было очень обидно работать на репутацию несколько лет, собирать положительные отзывы, а потом испортить анкету одним негативным.

А жалобы чаще всего возникали на начальных этапах сотрудничества. 

Приведу пример. Пришел на первое занятие ученик 9 класса. Я провела урок и поняла, что мы не сработаемся: ребенок сложный в плане дисциплины. Отказаться от заказа имеют право обе стороны. Деликатно сообщила об этом родителям: «Вам нужен преподаватель старше и строже». А они написали негативный отзыв с выдуманными претензиями: «Преподаватель часто переносил занятие».

Я сильно удивилась и даже обиделась. Только спустя много лет поставила себя на место клиента. Они договорились, потратили время, а главное, деньги (у меня нет бесплатных пробных занятий). А репетитор от них отказался. 

Что нужно было сделать? 

• Поговорить с клиентом с глазу на глаз сразу после занятия и честно объяснить причину отказа. 
• Подойти к вопросу с точки зрения пользы для самого клиента. Сказать, что для долговременного сотрудничества им следует выбрать преподавателя с другим подходом. Так лучше для ребенка.
• Вернуть часть денег за занятие, так как инициатором разрыва отношений была я. Безусловно, ребенок получил знания, но в очень маленьком объеме. Другой преподаватель будет объяснять все по-своему.
• Дать вежливый ответ на претензию и объяснить, что произошло недопонимание.

Правда, клиентам тоже следовало объяснить причины недовольства честно, а не писать про мнимые недостатки.

В нашем обществе принято считать, что быть жалобщиком плохо. Это не так. Грамотно сформулированные претензии помогают владельцу улучшить бизнес и поднять продажи.

В нашем городе есть одна популярная сеть кофеен. Уютный интерьер, восхитительные десерты, хорошая реклама, приемлемые цены — видно, что владелец вложил в проект много сил и средств. 

Пару лет назад мы с мамой заглянули на чашку кофе. Подошли к витрине с десертами и спросили, нет ли у них шербета. Две девушки на кассе переглянулись, начали перешептываться, закатывать глаза и смеяться над нами. В итоге кассир бросила: «Мы не знаем, что это такое». 

Ощущения неприятные. Больше мы в эту кофейню не придем. Да, мы написали жалобу на неуважительное отношение к клиенту в заведении. Если не оставить отзыв, хозяин и не поймет, в чем дело.

Почему люди пишут жалобы

Не стоит расстраиваться из-за каждого негативного отзыва. Жалобы будут всегда. Причем они могут быть справедливыми и сигнализировать о каких-то проблемах в бизнесе. Но могут быть необоснованными. 

Существует даже такой термин — кверулянтство. Это навязчивое стремление отстаивать свои права и ущемленные интересы, зачастую выдуманные или преувеличенные. Ваша задача — отделить мух от котлет. 

Жалобы — это хорошо. Это значит, что люди приходят к вам за услугой или товаром, но не получают ожидаемое. Гораздо хуже отсутствие отзывов, которое сигнализирует о застое. 

Гневное послание человек оставляет по нескольким причинам: 

• Понравились услуга, товар в целом, но не устроил отдельный аспект. Так он старается невольно помочь вам. Как в ситуации с вышеупомянутой кофейней. Мы решили, что заведение в целом отличное и только невоспитанные продавцы отпугивают клиентов.
• Человека что-то очень сильно задело, вывело на эмоции. В прошлом году я зашла в шоурум. Консультант ходила за мной следом, несколько раз заглянула в примерочную без предупреждения, хотя я вежливо просила оставить меня в покое. В итоге я не выдержала, все закончилось вызовом администратора и гневным отзывом.
• Что-то не понял: не изучил условия эксплуатации или рекомендации по сборке, неверно прочитал характеристики предмета. Например, увидел фото спортивного костюма на маркетплейсе и решил, что его сшили из флиса, а в характеристиках значатся хлопок и эластан; неверно собрал мясорубку и т.д.
• Создает конфликтные ситуации на пустом месте. Часто так люди хотят получить дополнительные бонусы, скидки. Реже высказывают претензии просто так: от избытка времени или в силу характера. В этом случае вас не должны интересовать причины недовольства, так как их попросту нет — дело не в вас. Нужно просто грамотно отработать жалобу и сделать так, чтобы она не отпугнула других людей.

Возникла конфликтная ситуация и нужна помощь юриста? Совкомбанк придет на помощь.

Почему жалобы — это хорошо

Отзыв недовольного клиента — это самая дешевая и эффективная форма обратной связи. Крупные компании тратят большие деньги на проведение маркетинговых исследований. А вам потребитель говорит прямо, что его не устраивает и по каким причинам.

Безусловно, неприятно видеть даже конструктивные жалобы, написанные нейтрально. Читать отзывы в резкой форме тяжелее вдвойне. Часто клиенты выбирают такой тон общения от переизбытка эмоций. Иногда клиенты добавляют «перца», так как боятся, что их слова не воспримут всерьез, а отделаются отпиской.

Просто запомните:

• жалобы — неотъемлемая часть бизнеса. Важно то, как вы на них реагируете и устраняете проблемы;
• реакция на отрицательные отзывы сильно влияет на CCR (Customer Churn Rate) — показатель оттока клиентов. В норме он составляет от 3 до 5%. Если не работать с рекламациями, коэффициент может подскочить;
• весомая часть клиентов, которые написали жалобы, возвращается в компанию при правильной обратной связи. Вывод: недовольного клиента можно превратить в своего ярого фаната, нужно только найти к нему ключик;
• вашу реакцию видят другие пользователи. Отвечая на жалобу одного, вы развеиваете сомнения других;
• анализ обратной связи улучшает бизнес;
• негативные реакции — часть репутации. Отрицательные отзывы и грамотные ответы помогают создать образ «живой» компании. Клиенты часто с подозрением относятся к исключительно положительной репутации.

Небольшой лайфхак. Если вы сразу предполагаете, что отзыв — всего лишь хейт, и в дальнейшем будете требовать удаления, формируйте ответ сразу определенным образом. Запросите максимум информации о клиентском опыте, чтобы идентифицировать покупателя: времени, номере заказа, контактах. Если клиент опубликовал абстрактный отзыв ради отзыва, он не ответит вам. А это — аргумент для модераторов площадки, чтобы удалить отклик. 

Если вопрос отзыва спорный, рекомендуем принести извинения и сместить акценты на другие характеристики товара или услуги, не вступая при этом в споры с клиентом. Обесценивая недовольство, вы провоцируете дальнейшее обсуждение. Лучше обезвредить негатив в зародыше. 

Многие компании недооценивают силу правильного ответа. Часто встречались случаи, когда при грамотной работе с негативом (отработка возражений, предложение альтернатив) клиент удалял отзыв сам. Так что не стоит угрожать разборками, ругаясь и с модераторами, и с клиентами. 

Совсем свежий пример: одна из компаний на крупном маркетплейсе угрожала покупателям уголовным делом за клевету. Очевидно, что в плюс репутации продавцу это точно не сыграло. 

Как минимизировать последствия публичного отзыва, который попал на верхние строчки поисковой выдачи и сделать с ним ничего нельзя? Если индексируется сама карточка компании, можно вытеснить отрицательный отклик, собрав от покупателей новые положительные отклики. Негатив попросту уйдет из поля зрения.

Что необходимо предпринять

Необходимо настроить претензионную работу (Это совокупность мер по решению или предъявлению претензий). Настройте систему приема, рассмотрения и ответов на жалобы и недовольные отзывы покупателей. Регулировка вопроса состоит из нескольких этапов.

• В первую очередь нужно принять жалобу

Лучше сделать это в первичном канале коммуникации, то есть там, куда клиент обратился изначально. Если он написал в чат поддержки, не стоит перенаправлять его на горячую линию. И наоборот. Это может усугубить недовольство.

Работайте оперативно. Не стоит разбирать жалобы раз в десять дней. За это время вопрос потеряет актуальность, а клиент — терпение. В лучшем случае он уйдет от вас навсегда, в худшем — расскажет друзьям и знакомым, распространит информацию в социальных сетях или напишет жалобу в вышестоящие инстанции.

Отнеситесь к жалобщику по-человечески. Не стоит пренебрегать эмоциями заказчика. Кверулянты составляют очень небольшой процент жалующихся. Остальные претензии имеют причину. Не забывайте: пока вы не доказали обратное, клиент прав. Получается, до отработки жалобы правы даже кверулянты. 

Не надо говорить человеку, что его жалоба незначительна, ни к чему не приведет и т.д. В то же время воздержитесь от шаблонных фраз в формате «я понимаю ваши эмоции, вы имеете право на недовольство». Многих людей это злит, так как чувствуется пренебрежение и желание сгладить углы без заботы об истинных потребностях заказчика.

Два месяца назад у меня перестал работать wi-fi. Был разгар рабочего дня, все задачи встали. Подобные прецеденты случались не раз, последний исчерпал мое терпение. Операторы на горячей линии переключали меня от одного специалиста к другому, а технический мастер просто не пришел в заявленное время.

К концу дня я была в бешенстве и больше всего раздражала фраза «мы вас понимаем». Градус напряжения снял последний оператор Кирилл, который сказал, что именно в моем городе такие безответственные мастера и такое случается не в первый раз. Он подсказал, куда и как обратиться с письменным заявлением и обещал мне плюс один месяц без абонентской платы за причиненный моральный ущерб.

После такого ответа меня «отпустило». Как оказалось, негатив был связан не только с основной проблемой, но и шаблонными ответами операторов.

• Дать первичный ответ клиенту

Необходимо выйти на связь с недовольным клиентом и узнать, что его не устраивает, по каким причинам, получил ли он какой-либо материальный ущерб или неприятности иного характера, в какие сроки необходимо решить вопрос. 

Например, в моем случае с отключением интернета в середине рабочего дня проблема требовала срочного решения. Как-то мы не договорились с водителем междугороднего автобуса о провозе собаки, я написала руководителю, разобраться в ситуации было необходимо в течение трех дней. 

Выясните причину горящих сроков. Разгневанный человек требует заменить ему товар здесь и сейчас? Не следует бросать все и стремиться во что бы то ни стало уложиться в сроки, сделайте все в порядке очередности. Но если ваша ошибка влечет за собой реальные проблемы, лучше пойти навстречу и постараться сгладить все углы.

Также на скорость решения влияет место оглашения и формат претензии. Одно дело, если клиент выразил недовольство клиенту в магазине и совсем другое, если написал отзыв на сайте или отправил жалобу в контролирующие организации. Тогда отреагировать оперативно в ваших интересах.

Существует множество образцов ответов на претензии клиентов. В любом случае ваш ответ должен показывать:

• уважение к клиенту независимо от причины и формата жалобы;
• серьезное отношение к проблеме и готовность ее решить.

Будьте с клиентом честными, в то же время не следует плохо отзываться о сотрудниках или других компаниях, которые прямо или косвенно виноваты в произошедшем. 

1. Поблагодарите человека за обращение, укажите причину благодарности. Например, спасибо, что написали: отзывы помогают нам улучшить службу доставки. 
2. Попросите прощения за причиненные неудобства.
3. Признайте право клиента на негатив. Только не надо использовать клише в формате «вы имеете право на негатив». Отзыв должен быть человечным, без фальши и формальных формулировок. Служба доставки повредила подарочный торт? Лучше сказать, что очень неприятно прийти на торжество с испорченным подарком.
4. Если есть возможность, предложите несколько вариантов решения вопроса. 
5. Пошагово распишите алгоритм устранения ошибки.
6. Укажите предварительные сроки устранения проблемы.
7. Скажите, что вы всегда на связи и приложите все усилия, чтобы разрешить сложности.

Это примерный образец ответа на жалобу. Структуру вы можете менять по своему усмотрению. Главное, дать исчерпывающую информацию о причинах произошедшей с клиентом неприятности и рассказать о способах решения проблемы.

Вывод. Правильно отработанная жалоба повышает лояльность аудитории. 

• Проанализируйте проблему

Снизили накал эмоций недовольного клиента? Настало время разбираться в вопросе. Выясните, где и почему возникла проблема, и постарайтесь исправить ситуацию или максимально сгладить последствия ошибки. 

Клиент недоволен отсутствием смс-оповещения перед ежемесячным списанием денег? Устраните проблему. Пришел бракованный товар и заказчик оформил возврат? Сделайте все, чтобы деньги поступили на его счет вовремя.

Иногда ошибку исправить уже невозможно. Например, человек получил испорченный торт или несвежие цветы на день рождения. Постарайтесь максимально компенсировать неприятную ситуацию: отправить новый торт или букет. Поверьте, это будет дешевле испорченной репутации. Скорее наоборот, покажет заботу о людях. Клиент будет знать, что любая проблема решаема. 

В известной сети ресторанов нам принесли пересоленный салат. Я сказала об этом официанту без претензий, просто констатировала факт. Салат не включили в прайс. Мое сердце растаяло от такого внимания. И дело вовсе не в сэкономленных деньгах, а в человеческом отношении.

Даже если вы посчитаете, что клиент создает конфликтную ситуацию на пустом месте, ответ на необоснованную претензию должен быть вежливым.

• Отправьте письмо клиенту

Опишите все шаги, которые вы предприняли для устранения проблемы и компенсации отрицательного впечатления.

Иногда для глобальных изменений нужны дополнительные финансы. Например, наладить логистику или закупить материалы другого качества. Переложите часть проблем на плечи Совкомбанка  — возьмите кредит под низкий процент.

• Сосредоточьте внимание на исправлении ошибки на уровне всей компании

На каком этапе возникла проблема? Кто виноват в этой ситуации? Что нужно сделать, чтобы таких проблем больше не было? 

Например, в ситуации с несвежими букетами, очевидно, виноват флорист, который составлял композицию. Это может быть просто попытка сбыть несвежий товар. А может показывать проблемы на более глубоком уровне. Например, избыточную поставку роз или ненадежного поставщика, который отправляет изначально несвежие цветы.

К сожалению, не всегда удается устранить жалобы клиентов.

• Отзывы касаются процессов, недостатки которых нельзя исправить здесь и сейчас в силу разных обстоятельств. Например, не хватает денег, сотрудников, нет технических возможностей.
• Клиенты недовольны вопросами, которые не зависят напрямую от компании. Например, вы делаете бокалы на заказ, но сохранность товара зависит в первую очередь от работы транспортной компании.

В таких случаях всегда мучает вопрос, как ответить на претензию?

Лучше тактично объяснить, что решение проблемы зависит не только от вас, и предоставить какую-то незначительную компенсацию: купон на следующую покупку, подарок и т.д.

Невозможно понравиться всем. Всегда будут вопросы, которые одних клиентов устраивают, а других нет. Люди разные, уровень притязаний тоже. Потребности некоторых нельзя удовлетворить в принципе. Например, если человек хочет очень высокий уровень качества и сервиса за низкую цену. Тогда остается лишь отсечь эту аудиторию и работать с остальными.

Пару лет назад клиентка выразила недовольство тем, что я работаю исключительно по системе предоплаты. Она хотела оплачивать занятия в течение недели в произвольное время. Я ответила, что для меня подобный формат сотрудничества неприемлем и следующее занятие не смогу провести без предоплаты. 

Женщина взяла время на размышление и согласилась на такой формат. Однако этот путь решения проблемы имеет риски: человек может негативно отреагировать и не принять условия сотрудничества.

В моем случае я приняла единственно правильное решение:

• все нюансы я проговорила до начала сотрудничества, то есть заказчик сначала согласился, а потом начал настаивать на своих условиях;

• я не боялась потерять такого клиента, так как для меня предоплата очень важна. Люди, которые будут переводить деньги в «свободном режиме», — не моя целевая аудитория.

На этапе решения проблемы ответьте себе на несколько вопросов. Кто виноват в проблеме? Вероятнее всего, вина лежит на компании. Клиенты-кверулянты — довольно редкое явление. Как я могу исправить ситуацию? В какие сроки возможно урегулировать вопрос? Какие меры предпринять, чтобы сохранить лояльность клиента? Как грамотно ответить клиенту, требования которого удовлетворить нет возможности?

Даже если вы не собираетесь в дальнейшем сотрудничать с человеком, ответ на его претензию должен быть максимально вежливым и аргументированным. 

Например, в разговоре с клиенткой, которая не хотела вносить оплату до занятий, я вежливо объяснила причины своих требований. Указала количество занятий в день и подчеркнула, что свободный режим оплаты создает много неудобств: я перестаю понимать, кто оплатил занятия, а кто нет. 

Сказала, что наша работа будет гораздо продуктивнее, если я смогу сосредоточить внимание на процессе обучения, а не контроле оплаты. В конце предложила писать мне даже во внеурочное время, если у ребенка возникнут вопросы по предмету. Также предложила скидку за покупку месячного абонемента.

В результате мы продолжили работу. Человек, настроенный негативно, принял условия сотрудничества. 

Сохраняйте трезвость мышления, уверенность в себе и старайтесь совершенствоваться всегда и во всем. Тогда ваш бизнес будет процветать, а благодарные клиенты передавать ваше имя из уст в уста!