Как работают отзывы: тренды и рекомендации

• От чего зависят продажи
• Самые популярные механизмы, обеспечивающие рост продаж
• Отзывы и вправду важны
• Как отзывы влияют на продажи
• Почему высокий рейтинг не работает
• Почему не надо бояться отрицательных отзывов
• Как отработать негативный отзыв
• Как отработать положительный отзыв
• На какие соцсети и отзовики надо обратить внимание

Сегодня потребитель избалован и придирчив. Он не покупает первый попавшийся товар или услугу, он привык, что ему продают, часто с плюшками. Он также привык ориентироваться на мнение других: купить как у блогера, выбрать по рейтингу или по отзывам, спросить совета в соцсети.

Бизнес же строится на продажах, которые должны расти. И обеспечить этот рост должны не только техника продажи, знание продукта, умение работать с возражениями, но и внимание к клиенту и его запросу.

Высший пилотаж мастерства — сделать недовольного клиента своим постоянным покупателем. И тут важна проработка отзывов.

От чего зависят продажи

Успех торговли зависит от трех составляющих факторов:

• внешних;
• внутренних;
• личных.

Внешние факторы — состояние экономики, динамика рынка, потребительский спрос, покупательская способность, сезонность и т. п. Их надо знать и учитывать в работе, но повлиять на них невозможно.

Внутренние факторы — цена, рекламные мероприятия, программы лояльности, акции и т. д. Все эти механизмы способны увеличить продажи, и все они зависят от инициативы бизнеса. Кто-то умеет зарабатывать на акциях, привлекая клиентов из соцсетей. А кто-то считает, что обладает уникальным товаром, который и сам себя продаст. Каждый предприниматель анализирует рынок, а затем выстраивает свою стратегию.

Личные — харизма, профессионализм и обаятельность менеджеров и продавцов. Продажи в офлайн во многом зависят от умения выстраивать диалог с клиентом.

Самые популярные механизмы, обеспечивающие рост продаж

Советов о том, как повысить продажи, — множество. Забейте соответствующий запрос в поисковике и получите тысячу и одну рекомендацию. Но не стоит искать универсальные методы: то, что сработало у ста предпринимателей, может не помочь вам. Но результат получают лишь те, кто пробует.

Самые топовые механизмы увеличения продаж:

• скидки и акции;
• программы лояльности;
• перекрестные продажи;
• интерактивная поддержка;
• работа с публичными высказываниями.

Никто не сомневается, что скидки и акции привлекают покупателей. Причем так можно продать не только товар, пользующийся спросом, но и сопутствующий или залежавшийся на полках. Мало кто из нас хоть раз в жизни не покупал ненужный товар на распродажи.

Программы лояльности направлены на удержание клиента и увеличение целевой аудитории. Часто такие программы предлагают бонусы за покупку, которые потом можно использовать как скидку.

Но не только бонусы способны увеличивать лояльность аудитории к вашему бизнесу. Еще лучше с этой задачей справляется возможность покупать товар или услугу в рассрочку. Предоставить такую опцию своим клиентам легко: достаточно стать партнером Халвы.

Перекрестные продажи помогают продавать сопутствующий товар. Например, клиент покупает новый ортопедический матрас. Вполне уместно порекомендовать ему анатомическую или массажную подушку, постельное белье или плед, подходящий по размеру.

Интерактивная поддержка помогает клиентам выбрать товар онлайн, оформить доставку, заказать подарочную упаковку, уточнить нужное количество товаров и т. д. Кроме того, такая поддержка информирует постоянных клиентов об акциях, скидках, появлении нужного лота или завоза новой коллекции.

Работа с отзывами, по сути, тоже поддержка клиентов: одних надо поблагодарить, вторых выслушать, с третьими решить проблему. Но суть такого общения — показать заинтересованность в клиенте, расположить его к повторным покупкам и повысить репутацию компании.

Отзывы и вправду важны

Отзывы влияют на продажи. Чем дороже у вас продукт, тем важнее работа с отзывами.

Сегодня практически все изучают рекомендации перед тем, как что-то купить.

Мало кто будет бронировать отель, не почитав высказывания на разных сайтах.

Отзывы изучают и при покупке техники. Вряд ли кто-то купит стиральную машину, варочную панель, духовой шкаф, холодильник, кофемашину не изучив комментарии тех, кто уже купил ту или иную модель.

Конечно, при выборе мы учитываем фирму-изготовителя, габариты, цвет, технические характеристики, но лишь благодаря отзывам можно понять, шумная техника или нет, как быстро ломается, какого режима не хватает и удобна ли она в эксплуатации.

Есть люди, которые не совершают покупки, не изучив отзывы. Например, отзывы важны для миллениалов. Эти люди, по мнению экспертов, доверяют рецензиям в интернете больше, чем советам друзей и родственников. А это означает, что информация в различных отзовиках способна заменить сарафанное радио.

Как отзывы влияют на продажи

Отзывы напрямую влияют на продажи, следовательно, на прибыль компаний. Рейтинг и репутация, которые складывается благодаря различным комментариям, вызывают у потребителей доверие. Доверие рано или поздно оборачивается продажами: когда у клиента появится потребность в вашей продукции, то он вспомнит или узнает о вас.

Понятно, что низкий рейтинг, когда о компании, ее товаре или услугах пишут лишь плохо или очень плохо, продажи не увеличит. Но, как ни странно, точно так же работают и сплошь положительные отзывы. Рейтинг близкий к максимальному также не вызывает доверие.

Идеально работает рейтинг близкий к максимуму, но не сплошь хвалебный. Например, если максимально возможная оценка 5 баллов, то лучше всего поднимать продажи будет рейтинг в диапазоне 4,5 – 4,7 баллов.

Больше всего от отзывов зависят продажи:

• электроники;
• компьютеров;
• бытовой техники;
• товаров для детей;
• домашней и садовой утвари.

Почему высокий рейтинг не работает

Максимальный рейтинг не поднимает продажи, потому что ему не доверяют. «Так не бывает» — первая мысль, которая возникает у потребителя, читая простыню хвалебных откликов. А раз так не бывает, то люди считают, что либо компания удаляет весь негатив, либо пишет все эти отзывы сама.

Действительно, так не бывает. Невозможно нравиться всем. Всегда встречаются недовольные клиенты, которые готовы рассказать о своих претензиях всем.

Почему не надо бояться отрицательных отзывов

Негатив из интернета не стоит удалять. Слишком образцовый облик компании выглядит фальшиво. Но негатива не должно быть много, и с ним необходимо работать.

Во-первых, отрицательные отзывы позволяют узнать, где у бизнеса слабые места, какие моменты надо доработать. Это важная информация, которую необходимо собирать.

Во-вторых, если быстро решить проблему, то клиент оценит вашу заинтересованность и, возможно, продолжит с вами сотрудничество.

В-третьих, такие отзывы помогают новым клиентам прогнозировать будущий сценарий. Не всегда минус, к которому готов изначально, является этим минусом.

Например, кто-то отозвался плохо о платяном шкафе, так как были сложности со сборкой. Но этот отзыв не остановит тех, кто уверен в своих способностях. А других просто сподвигнет сразу заказать и мастера по сборке.

Как отработать негативный отзыв

Ни один отрицательный отзыв не стоит оставлять без внимания. Даже если вы понимаете, что это заказной комментарий от конкурента или обычный троллинг, важно ответить, потому что ваш ответ будут видеть другие.

В любой ситуации надо:

• поздороваться и сообщить, что вы сотрудник компании;
• поблагодарить за обратную связь;
• вникнуть в проблему и решить ее.

Вы не должны поддаваться эмоциям, воспитывать клиента, отвечать шаблонно. Необходимо профессионально разобраться в каждом конкретном случае.

Чаще всего негативный отзыв появляется в ответ на проблему. Человек столкнулся со сложностями и не может их решить самостоятельно.  В такой ситуации важно оперативно разрешить конфликт и снять недовольство. Желательно потом получить от клиента обратную связь, узнать, что его вопрос был благополучно разрешен.

Иногда приходится сталкиваться с эмоциональным негативным отзывом. Клиент просто изливает свои эмоции в общем пространстве и не ожидает решения проблемы. Здесь урегулировать конфликт сложнее, но надо попытаться прояснить ситуацию и вывести публичный диалог в конструктивное русло. Например, снизить эмоции иногда помогает бонус от компании. Человек успокаивается, а другие потенциальные клиенты, читая переписку, понимают, что в компании работают адекватные люди, способные разрешать проблемы.

Труднее, когда негатив заказной. Распознать таких «клиентов» можно по:

• фейковому аккаунту;
• шаблонности или неправдоподобности проблемы;
• отсутствию конкретных деталей;
• комплиментов в тексте конкурентам.

Такие отзывы также нельзя пропускать. Но цель работы с ними уже не устранение проблемы, а демонстрация его неправдоподобности в публичном пространстве. Однако демонстрировать это надо корректно, спокойно и уверенно.

Сложнее всего отрабатывать троллинг от скучающих пользователей. Отвечать важно и на него, но делать это надо спокойно и профессионально. Необходимо обозначить готовность решать проблему и позицию самой компании. Нельзя показывать эмоции, хотя троллинг именно на это направлен. В редких случаях приходится идти на крайние меры и просить администрацию сайта заблокировать пользователя или удалить отзыв, не соответствующий действительности.

Как отработать положительный отзыв

Положительные отзывы тоже надо отрабатывать. Как минимум необходимо поблагодарить пользователя за добрые слова. В идеале — предложить бонус или подарок для будущих заказов.

Довольную аудиторию тоже надо поддерживать и приумножать. Такие клиенты вернутся к вам за новыми покупками. Они также порекомендуют вас своим знакомым.

На какие соцсети и отзовики надо обратить внимание

Мониторить отзывы надо не только на собственном сайте, но и на других ресурсах. Во-первых, внимание надо сосредоточить на соцсетях. Во-вторых, на самых популярных отзовиках, среди которых market.yandex.ru, otzovik.com, iRecommend.ru, migReview.com, zoon.ru, pravogolosa.net, apoi.ru, otzyv.ru, otzyvy.pro и другие.

Крупные компании нанимают для такой работы отдельных специалистов. Если финансово это невозможно, то надо находить возможность и выделять ресурсы, чтобы отслеживать отзывы с определенной периодичностью.

Например, раз в несколько дней или раз в неделю. Чем чаще вы сможете это делать, тем лучше. Влияние на ваш бизнес мнения, высказанного публично, велико. Не стоит недооценивать этот фактор.