Что такое KPI и зачем он нужен
KPI (Key Performance Indicators) можно перевести на русский язык как «ключевые показатели деятельности». Они нужны для того, чтобы установить, насколько компания, подразделение или сотрудник были эффективны в конкретный промежуток времени.
Грубо говоря, KPI — это соотношение запланированной деятельности и выполненной работы.
Если вы сделали больше, чем запланировали, то ваш KPI больше единицы или выше 100%. Значит, вы перевыполнили план и можете рассчитывать на поощрение. KPI может быть высокого или низкого уровня: для оценки деятельности компании в целом или ее мелких структурных единиц. Индикаторы показывают на диаграммах или схемах всему рабочему коллективу, чтобы:
- мотивировать команду;
- вовремя обнаружить ошибки;
- объяснить, за что применили поощрения и взыскания;
- представить работу и ее результаты наглядно.
Показатели KPI
Показатели (или индикаторы) зависят от сферы бизнеса. Первоначально KPI применяли в сфере продаж. Большинство показателей в любом бизнесе будут так или иначе связаны с продажами и прибылью. У каждого показателя есть значение по степени важности для компании (его называют весом). Сумма всех весов показателей KPI равна 100%.
Показатели могут быть связаны с продуктом, персоналом, клиентами. Например:
- продажи,
- стоимость привлечения клиентов,
- затраты на продвижение в соцсетях,
- удовлетворенность клиентов,
- скорость замещения вакансий,
- объем прибыли и т. д.
Единого списка показателей не существует, они рассчитываются экспертным путем для нужд конкретного предприятия. Главное — чтобы они были сбалансированы и отражали работу компании со всех сторон.
М. М. Панов в книге «Оценка деятельности и система управления компанией на основе KPI» советует руководителям подразделений включать в расчеты не больше 15 индикаторов, чтобы не перегружать менеджеров планированием. Для всей компании их может быть гораздо больше.
Что учитывают KPI:
- результат, его качество и количество (сколько постов было выложено в соцсетях, какие собрали больше реакций подписчиков);
- затраты, то есть время и ресурсы, нужные для выполнения задачи (какова себестоимость одного торта, сколько времени уходит на доставку партии рулонов ткани и т. д.);
- производительность, то есть результат в единицу времени (сколько статей проверит редактор за месяц, сколько заявок обработает колл-центр в день);
- эффективность, то есть результат, разделенный на единицу ресурса (какой доход принесли компании потраченные средства).
Допустим, ваш бизнес — маленькая кондитерская «Леденецъ». Вам целесообразно складывать KPI продукта из объема продаваемого товара, количества сделок за период, конверсии продаж и т. д.
Формула расчета
Единой формулы для расчета KPI нет, каждый показатель считается отдельно. Для каждой области или сотрудника составляется своя матрица KPI.
Представим, что вы рассчитываете KPI продаж для продавца-кассира в кондитерской «Леденецъ» на февраль 2022 года. В матрицу вы решили включить:
- индекс недовольства клиентов,
- коэффициент охвата посетителей,
- выручку кондитерской,
- индекс корпоративных стандартов.
Каждому показателю нужно присвоить единицу измерения, вес по степени важности. Внести данные по плану на месяц и то, что фактически выполнено. В сильно упрощенном виде матрица для этого сотрудника будет такой:
|
Показатель |
Вес |
План |
Факт |
Индекс KPI |
|
Выручка кондитерской |
0,55 |
500 000 |
505 000 |
1,01 |
|
Удовлетворенность клиентов |
0,15 |
90% |
88% |
0,97 |
|
Коэффициент охвата посетителей |
0,15 |
90% |
99% |
1,1 |
|
Средний чек |
0,15 |
1000 рублей |
800 рублей |
0,8 |
Конечно, на деле все сложнее. KPI рассчитывает бухгалтер или менеджер компании при помощи ERP-программ, Excel или корпоративного ПО.
Когда не нужно считать KPI
Бывает так, что руководитель подразделения внедрил систему KPI, но это не принесло желаемого результата. Более того, некоторые крупные компании сознательно отказываются от расчета KPI в пользу других инструментов, более подходящих бизнесу.
Для того чтобы открыть бизнес, даже очень скромный, нужен стартовый капитал. Воспользуйтесь кредитом от Совкомбанка, чтобы начать свое дело.
Если вам нужно взять кредит на развитие бизнеса, покупку квартиры, авто или просто на личные цели, то вы всегда найдете выгодное решение в Совкомбанке. Мы выдаем кредиты до 5 млн рублей на срок до пяти лет, а комфортный ежемесячный платеж вы можете рассчитать на нашем кредитном калькуляторе.
В каких случаях рассчитывать KPI нецелесообразно? Например, если ваш бизнес еще совсем небольшой.
Малика открыла маникюрный салон, где работает со своей сестрой Мадиной. Девушки легко рассчитают прибыль без сложных формул и дополнительных усилий. Время сложных расчетов наступит, когда сестры расширят штат.
Сложно представить, как будет выглядеть KPI для представителей многих профессий: актеров, беби-ситтеров, врачей, пожарных и др.
Специалисты выделяют у метода KPI и другие недостатки. Например, если персонал не понимает или не разделяет целей компании, люди начинают работать на достижение плановых показателей любой ценой: подтасовывать факты, трудиться на количество в ущерб качеству.
Вот пример неудачного применения метода KPI.
В школе иностранных языков «Спич» менеджер Марина подводит итог полугодия. Она показывает на графике преподавателю английского Екатерине, насколько неэффективна ее работа.
Группу Екатерины покинули два студента из шести. Екатерина знает, что один из них переехал за границу, а другой лежит в больнице, но KPI не учитывает таких тонкостей.
Отток клиентов означает, что Екатерина не приносит прибыль компании и не получит премию в этом полугодии. Сотрудница демотивирована. Она не могла повлиять на этот показатель и не сможет исправить его в следующем семестре.
Руководство школы иностранных языков допустило ошибку. Во-первых, к работе преподавателя лишь с большой с натяжкой можно применить подобный метод расчета эффективности. Во-вторых, KPI должен учитывать качество работы сотрудника. В-третьих, инструмент подразумевает продуманную схему мотивации и поощрений работников. А мы видим, что у Екатерины не было шанса повлиять на KPI.
Задача на самопроверку
Условие задачи
Посмотрите на матрицу для кассира из кондитерской «Леденецъ» и попробуйте ответить на вопрос: получит ли продавец-кассир Федор премию в феврале?
Решение
Он недовыполнил план по двум из четырех показателей. Кто-то из клиентов остался недоволен Федором, к тому же средняя стоимость одной покупки у него ниже, чем плановая, на 200 рублей. Но вес этих показателей всего 0,15. Главным индикатором остается выручка предприятия.
За счет того, что свою работу Федор делает быстро, у него большой охват посетителей, то есть он успевает обслужить больше людей за рабочий день. Благодаря этому растет выручка. По этому показателю план перевыполнен, Федор заслужил премию.
