Что такое метод СПИН-продаж
СПИН — название метода продаж, который основывается на тонкой и аккуратной психологической работе с клиентом.
Его суть в том, чтобы подготовить человека к самостоятельному решению о покупке.
Метод можно представить в виде воронки, где в широкой части диалог, проводимый по алгоритму СПИН, и только у основания — презентация продукта.
СПИН-метод помогает продавать не в лоб, а через решение проблем клиента.
Упрощенно техника выглядит так:
Прямая продажа: «Купите этот классный пылесос — мощный, стильный, вторая щетка в подарок!».
Продажа через СПИН: «Как часто вы убираетесь дома? Легко собираете шерсть и волосы или каждый раз очищаете ковры вручную? Тратите на это много времени и сил? Техника, которая наводит порядок без вашего участия, могла бы решить эту проблему и сэкономить деньги? Обратите внимание на специальную модель, которая хорошо справляется с шерстью животных и длинными волосами».
Отличие в том, что в первом примере вы буквально вынуждаете человека купить товар и расстаться с деньгами. Он, скорее всего, ответит сопротивлением и отказом.
Кому нравится, когда покупку навязывают? Ведь это как на базаре, где каждый продавец расхваливает свой продукт и убеждает купить его здесь и сейчас, — приятного мало.
Во втором случае вы ничего напрямую не предлагаете. А только задаете наводящие вопросы, благодаря которым покупатель сам приходит к озарению: «Да, мне действительно нужен этот товар. Он решит мою проблему и сделает жизнь лучше».
Нужно иметь в виду, что СПИН-продажи предполагают длинный диалог — на рынке или в супермаркете такой не используешь. Нет времени и смысла разговаривать долго, чтобы продать, например, мешок картошки. Метод подходит для более серьезных продаж и B2B-сегмента.
Тем не менее никто не мешает вам использовать технику или ее элементы и в обычной жизни.
Иногда, чтобы повысить выручку, нужны серьезные вложения. Финансовую поддержку для бизнеса на выгодных условиях вы можете получить в Совкомбанке.
Бизнес исчерпал предел роста? Пора менять стратегию и привлекать новые эффективные ресурсы. Один из них — кредит на расширение бизнеса от Совкомбанка. Выберите любую из трех программ льготного кредитования ИП и ООО и получите мощный финансовый поток на очень выгодных условиях.
Мнение эксперта
Что вы пытаетесь сделать, приступая к продаже? Если ваш ответ: «Продать товар» — это заведомо неудачный подход. Согласно методу СПИН, цель — не заключение сделки, а открытие отношений.
Дело в том, что, за исключением нескольких бытовых брендов, ни один продукт не продает себя сам только благодаря характеристикам. Для эффективных продаж необходимо выстроить отношения с потенциальным покупателем и вместе найти решение его проблем.
SPIN-продажи не подразумевают готовый и универсальный сценарий. Они предлагают изучить потребности каждого клиента, прежде чем дать продукт в качестве решения.
Техника помогает понять болевые точки потенциальных клиентов, выявить их потребности и в конце концов укрепить доверие. А это необходимо для любых отношений в сфере продаж, особенно для сложных.
Если все сделать правильно, торговые представители столкнутся с меньшим количеством возражений, поскольку позиционировать продукт в качестве эффективного решения будет проще.
Как проходят СПИН-продажи
Расшифровка метода заключается в его названии. Диалог делится на четыре части, в каждой из которой нужно задать определенный тип вопросов:
- С — ситуационные;
- П — проблемные;
- И — извлекающие;
- Н — направляющие.
Мнение эксперта
Все вопросы в ходе переговоров по технике СПИН можно поделить на несколько групп.
Это ситуационные вопросы для сбора базовой информации. Например, узнайте, какие рекламные каналы клиент использует сейчас. Таких вопросов должно быть не более пяти.
Также подготовьте до четырех проблемных вопросов, которые помогут выяснить «боли» клиента и узнать, насколько серьезна заявленная проблема. Например, спросите, что ему хотелось бы улучшить с точки зрения продвижения проекта.
Уточните, почему вопрос возник именно сейчас — проверьте мотивацию собеседника и значимость проблемы. Затем поинтересуйтесь, что клиент сделал для ее решения. Если ничего, то, скорее всего, суть проблемы совершенно в другом.
Многие продавцы игнорируют извлекающие вопросы. Но в ответ на них клиент рассказывает о последствиях проблем и часто сам осознает их подлинный масштаб. Например, спросите, что будет с бизнесом, если поток лидов на сайт останется на том же уровне.
Подчеркнуть важность решения проблемы и ценность услуг помогут направляющие вопросы. Спросите, сделает ли клиент больше продаж, если его сайт через полгода выйдет в топ поисковиков.
Ситуационные вопросы
Помогают наладить контакт с клиентом и узнать общее положение дел. На начальном этапе важно выстроить коммуникацию — дружественную, добродушную, непринужденную. И мягко спросить, в какой ситуации находится покупатель.
- Как вы сейчас…?
- Сколько у вас…?
- Как много времени вы тратите на …?
- Что вы используете…?
Это поможет лучше понять, как вести себя дальше, на что стоит обратить внимание.
Настроиться на общую волну бывает непросто, но вам помогут эмпатия и искреннее желание выслушать клиента. Задавайте открытые вопросы, сопереживайте и интересуйтесь, чтобы расположить к себе человека.
Проблемные вопросы
Теперь, когда вы знаете ситуацию клиента, самое время выявить его болевые точки.
Это не призыв пойти на таран. «Какие у вас проблемы?» — так вы, скорее всего, введете человека в ступор и заставите насторожиться.
Вам нужно не это. Вам нужно порхать как бабочка, чтобы в конце воронки ужалить как пчела.
Поэтому задавайте наводящие вопросы.
- Сколько времени уходит на…?
- Сколько заявок вы получаете…?
- Вас устраивает результат работы…?
- Что бы вы хотели улучшить…?
- Беспокоит ли вас…?
Выявление проблем — важный этап, который в итоге приведет к продаже. Определите конкретные боли клиента и помогите ему зафиксировать внимание на нужных вам вещах.
С Халвой у ваших сотрудников не будет проблем с получением зарплаты. Напротив, они получат больше выгоды благодаря расширенным возможностям карты.
С зарплатной картой «Халва» ваши сотрудники смогут позволить себе больше! Подключите зарплатный проект, а ваши работники сами решат, как им расплачиваться за товары и услуги: своими средствами или деньгами банка в рассрочку. В их распоряжении будет большой выбор банковских и страховых продуктов на специальных условиях.
Извлекающие вопросы
На этом этапе нужно помочь клиенту самому осознать масштаб проблем. В этом и состоит отличие метода СПИН — человек сам понимает, что:
- у него есть проблемы;
- они мешают ему жить;
- было бы здорово решить их как можно скорее.
Примеры извлекающих вопросов:
- Как это влияет на…?
- К чему это приводит…?
- Вы успеваете выполнить план?
- Как от этого меняется ваша выручка?
- Если мешающий фактор останется, что станет с компанией? А если исчезнет?
Направляющие вопросы
Итак, вы сделали из счастливого, ничего не подозревающего клиента человека, который пришел в ужас от осознания своих проблем. Настал ваш звездный час. Продавайте, пока горячо!
Но помните, что и здесь не стоит идти напролом. Снимите с себя ответственность и дайте человеку самому понять, какие выгоды он получит от решения проблемы.
- Сколько можно сэкономить, если…?
- Это решение облегчит вам жизнь?
- К чему бы это привело…?
- Если внедрить…, что изменится в работе?
После того как покупатель осознал, что проблему нужно решить и тогда жизнь заиграет новыми красками, вы можете предложить свой товар. Теперь вы для него друг, а не алчный продавец.
Мнение эксперта
Наблюдая за экономиками разных стран, я вижу, как товарному бизнесу не хватает технологии управления продажами, сервисов аналитики и опыта, чтобы выйти на новый уровень. В основе продаж всегда стоят выявление потребностей клиента и предложение услуг, которые помогут бизнесу расти.
В этом случае СПИН-продажи идеальны. Метод основан на умении задавать вопросы и быть внимательным к болям клиента.
Всего четыре категории вопросов по аббревиатуре метода подводят клиента к очевидному решению, связанному с услугой или продуктом продавца. Метод в несколько раз повышает вероятность успешной продажи и сокращает время сделки.
Да, для этого необходимы внимательность и высокая скорость мышления, но и результат будет пропорционален мастерству продажника.
Примеры СПИН-продаж
Рассмотрим возможные варианты диалогов.
Предложение приобрести тренинг по продажам
Ситуационные вопросы
— С какими клиентами вы работаете?
— Мы работаем с B2C-сегментом. Предлагаем свои услуги клиентам.
— Обзваниваете их сами?
— Да, основные продажи происходят по телефону.
— Сколько человек в отделе продаж?
— У нас девять продажников.
— Звонки теплые или холодные?
— Чаще холодные.
Проблемные вопросы
— Сколько холодных звонков в день делают менеджеры?
— Думаю, около десяти.
— И какая у них конверсия?
— Порядка 50%.
— Почему клиенты отказываются?
— Как обычно: дорого, уже пользуются чем-то другим…
Извлекающие вопросы
— После возражений продажи срываются?
— Да, чаще всего при каждом звонке.
— Как менеджеры их отрабатывают?
— Кто как может, мы обучаем их на первом этапе, дальше они набираются опыта сами.
Направляющие вопросы
— Если бы у вас была отработка ответов, сколько бы положительных заявок могло быть?
— Думаю, конверсия может увеличиться на 20%. Мы к этому стремимся.
— Если продажи вырастут вдвое, вам хватит товара для отгрузки?
— Да, вполне. Его хватит даже для большего количества.
— Кажется, более квалифицированные менеджеры могли бы существенно повысить вам выручку.
— А что вы предлагаете?
Предложение приобрести автоматизированную систему учета клиентов
Ситуационные вопросы
— Ваш бизнес идет в гору! Сколько клиентов в день вы принимаете?
— Спасибо! У нас около 50 клиентов в день, и это не предел.
Проблемные вопросы
— Как много! Ведете их учет для повторных продаж?
— Да, конечно. Администраторы сохраняют данные всех заказов.
Извлекающие вопросы
— Много времени уходит?
— Мы закрываемся пораньше и выделяем на это час в конце рабочего дня.
Направляющие вопросы
— Много продаж вы могли бы сделать за этот час?
— Ну… Да, можно было бы увеличить выручку на 10%.
— Вы обучаете ведению таблиц всех администраторов?
— Они часто меняются, поэтому мы проводим отдельное обучение во время стажировки.
— То есть на обучении тоже можно было бы сэкономить?
— Да, порядка 10 000 рублей ежемесячно.
— Может, тогда вам будет выгоднее автоматизировать процесс?
— А что вы предлагаете?
С каждым клиентом диалог выстраивается индивидуально. Это не так просто, как выучить скрипт или предложить товар в лоб. Зато гораздо более человечно и эффективно.
Мнение эксперта
СПИН-продажи помогают установить доверительные отношения с клиентом и повышают вероятность успешной продажи.
Этот подход также позволяет продавцам лучше понимать потребности клиентов, что часто приводит к долгосрочным отношениям и повторным покупкам.
Кроме того, использование техники СПИН помогает продавцам преодолеть возражения клиентов и повысить их лояльность.
Поначалу использовать метод будет непросто, но со временем вы натренируетесь вести диалоги по алгоритму, а СПИН-продажи органично войдут в вашу работу.
