Активная клиентская база: что это такое и как она помогает в продажах

• АКБ в вопросах и ответах
• Плюсы и минусы
• Как подсчитать клиентскую базу
• Этапы работы
• Развитие АКБ: эффективные методы
• Заключение

АКБ в вопросах и ответах

Клиентская база — стандартный термин в торговле, маркетинге и бизнесе в целом. Это очень важный элемент. От умения ее анализировать и развивать зависит выручка и прибыль.

• Что такое АКБ в продажах?

Это, говоря простыми словами, покупатели, которые в течение отчетного периода хотя бы раз что-то покупают или получают услугу. АКБ — один из ключевых показателей эффективности компании и ее стратегии по привлечению и удержанию клиентов.

• Какие данные она содержит и как выглядит?

Обычно как таблица с информацией о клиентах, их покупках, предпочтениях, истории взаимодействия с брендом и так далее.

• Чем активная база отличается от общей — ОКБ?

В общую заносят всех клиентов. В активную — только тех, кто совершил покупку за отчетный период, включая постоянных и новых. 

Каждого нового покупателя вносят в обе базы. «Старички» увеличивают АКБ, но никак не влияют на ОКБ: в нее попадают только те, кто пришел впервые. Грубо говоря, у компании 1000 заказчиков, за месяц что-то купили 250 человек, в том числе пятеро — первый раз. ОКБ теперь — 1005 человек, АКБ — 250.

• Зачем нужна активная клиентская база?

Для стабильности продаж и роста выручки и прибыли. Кроме того, АКБ улучшает качество обслуживания, повышает лояльность и удовлетворенность покупателей, сокращает издержки на привлечение новых клиентов.

На ее основе работают бонусы, программы лояльности, индивидуальные спецпредложения, например ко дню рождения, и другие маркетинговые акции.

• Как формируется АКБ?

В ходе продаж и маркетинговых активностей бренда собирают данные клиентов. Для этого используют CRM-системы и онлайн-сервисы. 

Для привлечения новых заказчиков подключают маркетинг: рассылки, контекстную рекламу, социальные сети, промоакции и прочее.

• Как обеспечить безопасность данных?

Использовать только защищенные каналы передачи информации, надежные сертифицированные системы хранения данных и механизмы шифрования.

• Как измерить эффективность работы с базой?

Изучить целый ряд показателей, например уровень удовлетворенности клиентов, увеличение продаж, повторные покупки (заказы), рост лояльности и многое другое. 

Стратегия работы основана на анализе данных, персонализированном взаимодействии с клиентами, регулярном обновлении информации и постоянном улучшении сервиса.

Плюсы и минусы

Если грамотно работать с клиентской базой, повысится вероятность повторных покупок и увеличится средний чек. Бизнес будет лучше понимать свою целевую аудиторию (ЦА) и увеличит узнаваемость бренда.

Преимущества АКБ:

1. Стабильное накопление информации. Все сведения сохраняются. Даже если кто-то из продажников уволится, его клиентура не пропадет: она останется в компании, и новый менеджер быстро во всем разберется.
2. Анализ и прогнозирование. Данные о покупателях позволяют компании оценивать свои перспективы на рынке и планировать будущее в краткосрочной перспективе и «вдолгую».
3. Улучшение обслуживания. Бизнес лучше понимает запросы потребителей и тонко настраивает работу компании. А довольный клиент — постоянный клиент.
4. Индивидуальный подход. С информацией о покупателях достаточно просто организовать каждому тот сервис, который ему нужен. Или разделить покупателей на целевые группы с определенным уровнем обслуживания.
5. Продвижение. Анализ АКБ помогает понять, где у бренда сильные позиции на рынке, а где он уступает конкурентам.

Чтобы эффективно использовать клиентскую базу, нужны специально обученные профессионалы, услуги которых обходятся недешево. Это единственный минус.

Как подсчитать клиентскую базу

Расчеты проводят по всей компании или по отдельным направлениям, например по отделам, филиалам, территориальным единицам, структурным подразделениям, категориям товара.

Общий принцип достаточно прост: статистику продаж за отчетный период рассматривают применительно к клиентам. Считают по факту заказа, а не оплаты, поскольку некоторые покупатели пользуются рассрочкой.

Периодичность расчета бизнес выбирает самостоятельно, исходя из своей специфики. 

Как правило, АКБ считают по месяцам. Однако есть бренды, которые ведут расчеты за неделю, три месяца, полгода, год или больше — единого для всех правила не существует.

Этапы работы

Клиенты — основа жизни бизнеса, его главный актив. Обширная и лояльная клиентская база обеспечивает стабильный поток доходов, способствует росту компании, укрепляет ее позиции на рынке. Поэтому развитие и поддержание АКБ — стратегически важная задача.

Этапы:

1. Создать каналы продаж.

2. На их основе составить список клиентов. По каждому необходимы подробные сведения.

3. Проанализировать клиентскую базу. Выделить ключевые группы, уточнить их потребности и предпочтения. Основные усилия направляют на клиентов, которые приносят компании больше всего доходов.
Как правило, покупателей делят на пять групп по текущей прибыльности и потенциалу:

• самые высокие показатели (А);
• просто высокие показатели (Б);
• невысокие (В);
• низкие (Г);
• отрицательные (Д).
  

4. Определить способы вертикального развития клиентов. Для этого «пишут» портрет ЦА. Только с четким представлением о покупателе можно разработать эффективные стратегии продаж, в том числе понять, как размещать товары на полке или составить описание в карточках интернет-магазина.

Затем менеджерам дают точные и подробные инструкции, как работать с ЦА, чтобы росли продажи и лояльность потребителей. Важно создать систему контроля работы и продумать способы мотивации персонала. Стандарты помогают четко ставить цели и отслеживать их реализацию.

Развитие АКБ: эффективные методы

Расширять клиентскую базу долго. Нужен системный подход и постоянное внимание к изменяющимся потребностям покупателей и реалиям рынка. Однако все вложения в улучшение сервиса, продвижение бренда и разработку программ лояльности выгодно окупятся.

Вот несколько методов развития клиентской базы.

1. Бесплатные предложения без необходимости что-то заказывать. Например, красивый буклет с полезной информацией, бесплатный первый визит специалиста или первая консультация. Задача — заинтересовать потребителя, указать на плюсы продукции компании.
2. Качественная служба поддержки. Постоянным становится клиент, который знает, что на все свои вопросы он оперативно получит грамотные ответы специалиста.
3. Анкетирование и опросы. Через соцсети, по телефону, email или любым другим способом. Метод помогает уточнить нужды потребителей.
4. Персонализированные спецпредложения и программы лояльности. Бонусы, скидки, акции и прочие маркетинговые активности стимулируют продажи и привлекают новых покупателей.
5. Качественный контент на сайте и продвижение в социальных медиа. Людям (и поисковым системам) нравится, когда бренд предлагает на сайте что-то интересное. А сарафанное радио в соцсетях приводит новых клиентов.
6. Высокий уровень сервиса. Казалось бы, очевидный момент. Но его часто упускают из вида, думая, что если человек купил один раз, то придет еще. Нет. Чтобы клиент возвращался снова и снова, ему должно нравиться обслуживание.
7. Коллаборация и партнерство. Сотрудничество брендов всегда актуально. Две компании могут создать новый продукт, который заинтересует широкий круг покупателей. Соответственно, клиентская база обеих расширится.

Конечно, каждый из предложенных методов нужно применять, учитывая специфику именно вашего бизнеса.

А у Совкомбанка есть кредиты на выгодных условиях для компаний любого размера и формы собственности. Мы предлагаем несколько вариантов, включая программы с господдержкой, кредитные линии и овердрафт. Выбирайте то, что подходит именно вам.

Заключение

Активная клиентская база — это неотъемлемая часть успешной стратегии бизнеса и торговли.

Грамотно созданная АКБ помогает компаниям лучше понимать свою аудиторию, улучшать сервис, тонко настраивать маркетинг, укреплять лояльность клиентов и таким образом повышать продажи и выручку.