Как система управления заказами помогает продавать
Для удобства систему управления заказами часто сокращают до OMS (Order Management System). Давайте посмотрим, как она помогает продавать, когда нужна, а у кого не окупится.
Кристина делает украшения. Заказов немного, и она занимается ими сама. Каждая продажа проходит в несколько этапов:
- принять заказ в соцсети;
- отследить оплату через банковское приложение;
- упаковать украшение и отправить почтой или через постамат;
- отследить доставку по трек-номеру.
Говоря языком профессионалов, Кристина работает «в три окна». Чтобы все проконтролировать, ей нужно открыть три вкладки: соцсеть, банк, почту.
Пока бизнес маленький, Кристина справляется. Она принимает два-три заказа в день, раз в неделю ходит на почту и общается максимум с десятком клиентов одновременно. Ей хватает времени на ремесло, обработку заказов и на себя. Автоматизация при ее масштабах не окупится.
Через пять лет домашний бизнес вырос в крупную мастерскую. Каждый день у Кристины заказывают по сотне украшений со всей страны Ее бизнес работает с клиентами уже «в четыре окна»:
- принимает заказ в соцсети;
- проверяет оплату в банковском приложении;
- передает заказ в службу доставки;
- фиксирует все этапы в «Экселе».
Кристина зарегистрировала ИП и наняла помощников, но они часто ошибаются. Заказы теряются или уходят позже, не туда, не тем. Ночами Кристина проверяет базы, платежи и извиняется перед клиентами. Порой она мечтает уйти в найм: закрыть вечером «Эксель» и забыть о работе до утра.
Пять–десять лет назад конкуренция на онлайн-рынках была ниже. Мастера неохотно осваивали новые площадки. Клиенты держались за проверенные магазины и прощали им ошибки.
Современный покупатель разборчив и требователен. В его распоряжении маркетплейсы, магазины и десятки аккаунтов предпринимателей в соцсетях. Он придирчиво выбирает, у кого товар лучше, доставка быстрее, цены ниже.
Конкуренты тоже не дремлют. Финансовый кризис заставил многих искать новые источники заработка, в том числе монетизировать хобби. Новоиспеченные мастера часто демпингуют, устраивают акции и розыгрыши, торгуют в убыток, лишь бы набрать клиентскую базу.
Больше половины из них быстро разорятся. Но успеют перехватить клиентов у остальных. Если адекватную цену можно обосновать качеством, то сбои с сервисом однозначно отпугнут покупателей. Одно неверное движение — и клиент потерян.
Отдельная боль — отзывы. Недовольные клиенты делятся впечатлениями гораздо чаще довольных. Стоит один раз потерять заявку, перепутать товары, задержать доставку, как об этом узнают все.
На помощь придет OMS. Программа примет и обработает заказ, отправит его в доставку, проследит за оплатой и не потеряет ни одной заявки. Клиент получит посылку вовремя и решит: серьезная фирма, куплю еще что-нибудь и посоветую друзьям.
Что умеет OMS
Есть разные системы управления заказами. Они отличаются набором функций. Как всегда, чем их больше, тем система дороже и эффективнее. Задача предпринимателя — выбрать функционал, который решит его задачи, и не переплатить.
Нужна финансовая поддержка? На помощь в развитии бизнеса всегда придет Совкомбанк.
Если ваш бизнес нуждается в дополнительном финансировании, возьмите кредит. Совкомбанк предлагает «Легкий кредит», «Программы с господдержкой», «Банковские гарантии», «Кредитная линия» и «Овердрафт». Выберите удобный вариант и оставьте заявку на сайте.
Основные возможности OMS:
- Единый профиль клиента. Там хранится история покупок, отказов, платежей, переписка и многое другое. Незаменим, когда клиент просит: «Хочу такое же, как в прошлый раз» или «Доставьте той же службой, не помню, какой именно».
Инструмент облегчает работу менеджера, улучшает маркетинг и повышает продажи: проще предлагать релевантные товары и программу лояльности. - Валидация — проверка информации в форме. При ручной обработке сотрудник может ввести неверные данные или пропустить поле. Такой заказ «зависнет» на следующих этапах или уйдет по чужому адресу.
При настроенной валидации система сначала проверит данные. Если что-то не так, выдаст уведомление об ошибке и не пропустит заказ дальше.
Настройте валидацию на любые значимые поля. Это может быть, например, «Причина отказа от товара». Пока ее не внесут, заказ не отменится. Это улучшит обратную связь и повысит эффективность. - Автоматизация документооборота. Система сформирует счета и накладные, ничего не перепутает и не забудет.
- Автоматизация складского учета. Данные по остаткам оперативно подгрузятся, не позволив продать товар, который только что закончился.
- Аналитика. Система посчитает количество смен менеджеров, сохранит статистику и записи звонков. Оценивайте нагрузку и эффективность сотрудников, составляйте справедливое расписание и рассчитывайте премии.
OSM должна легко интегрироваться с другими сервисами и блоками сайте. Чем лучше стыкуются системы, тем меньше сбоев, быстрее работа, точнее учет.
С чем можно интегрировать OMS:
- Продающий интерфейс — каталог, главная страница, любой блок, откуда начинается обработка заказов на товары.
- Платежные сервисы. Создавайте ссылку на оплату и отправляйте клиенту на почту или в мессенджер. Узнавайте об оплате в том же окне, ничего больше не открывая и не обновляя.
- Бухгалтерский модуль. Выставляйте счета за секунды, автоматически формируйте и отправляйте отчеты.
- Склад. Система проследит за остатками, решит, когда и как лучше отгрузить товар, спланирует закупки.
- Курьерские службы. Создавайте заявки на доставку и сразу узнавайте стоимость и сроки.
- Мессенджеры. Общайтесь с клиентами там, где им удобно: в чате на сайте, в соцсетях и мессенджерах, по телефону и электронной почте. Расширяйте аудиторию и повышайте лояльность, охватив все каналы связи.
В систему идеально встроить личные кабинеты. Их может быть сколько угодно. Для заказчика — с историей и ходом обработки заказов. Для бухгалтера, дизайнера, инженера, складского сотрудника, логиста — с важными для них блоками. Общий интерфейс облегчает контроль операций, сбор данных и аналитику.
Как выбрать OMS
Как и любое программное обеспечение, OMS надо тестировать. Объективно хороший и известный продукт может вам не подойти, в отличие от менее популярного.
Имеют значение:
- Специализация. Для крупных направлений выбирайте профильные продукты, учитывающие особенности бизнеса. Например, есть системы для заведений быстрого питания, такси, технических и коммунальных служб, сервисов аренды.
- Функционал. Здесь все просто: не переплачивайте за ненужные функции, не экономьте на нужных.
- Пробный период. Все разработчики утверждают, что их система — лучшая, но подойдет ли она вашей компании? Стандартный бесплатный период — две недели. За это время вы поймете, решает система ваши задачи или нет.
- Бесплатная версия. У нее меньше возможностей, чем у платной, ее сложнее настраивать под себя. Но для малого бизнеса базовых функций может оказаться достаточно.
- Мобильная версия. Базовое требование к любым интерфейсам — корректная работа на любых устройствах. Следите за продажами в командировке, на объекте, деловой встрече.
OMS — удобный, но необязательный инструмент. Если ваши менеджеры справляются с потоком заказов, можно обойтись и без нее. Есть другие системы, которые частично автоматизируют продажи.
Альтернативы
Сейчас будет немного сложных аббревиатур. Для автоматизации бизнеса широко применяют три системы: CRM, CMS, ERP. На самом деле их больше, эти — базовые.
- CRM — наиболее близкий аналог OMS. Объединяет клиентские сервисы, обрабатывает заявки.
- CMS — система управления сайтом. В интеграции с OMS облегчает работу с каталогом (интернет-магазином), личным кабинетом, обработку заказов.
- ERP — система управлением ресурсами компании. Помогает следить за производством и затратами, выстраивать стратегию развития.
Все они автоматизируют работу с клиентами, но лишь отчасти. Подходят для редких продаж, например, спецоборудования или крупнооптовых партий.
OMS созданы для обработки заказов и не годятся, например, для бухгалтерского учета, хотя содержат информацию о счетах и платежах. Без OMS не обойтись крупным торговым сетям и компаниям, которые планируют масштабироваться.
Мнение эксперта
Внедрить OMS нужно как можно раньше. Как только вы протестировали гипотезу и убедились, что заказы есть, – срочно подключайте OMS.
Можно ли без OMS? Можно. Но по мере загруженности начнутся проблемы с учетом заказов, и в критической точке бизнес-процессы рухнут.
OMS — статья расхода, но в долгосрочной перспективе окупает себя с лихвой, так как стабильные бизнес-процессы генерируют прибыль.
В идеале компании нужно несколько систем, интегрированных между собой. Они автоматизируют ключевые бизнес-процессы и упрощают обмен данными. Комплексные решения есть у всех крупных производителей, например, у 1С.
Когда системы грамотно интегрированы и настроены, управлять компанией — одно удовольствие. Вы получаете свежие данные, статистику и аналитику по всем отделам в пару кликов. Ваши менеджеры работают быстро, эффективно и без ошибок.
Если функционал OMS все-таки избыточен для ваших задач, попробуйте что-то другое, например, сервис выставления счетов. Подключите интернет-банк и проводите платежи за пару секунд.
Специальный онлайн-сервис для клиентов Совкомбанка, подключенных к ДБО «Совкомбанк Бизнес», позволяет в короткие сроки выставлять счета на оплату товаров или услуг и отправлять их контрагентам. Поставьте выставление счета на турборежим!
Примеры OMS
Выбирая системы обработки, нужно учитывать важный критерий: присутствие в России. Иначе не получить техподдержку, официальные обновления и русскоязычный сервис.
Примеры крупных OMS от российских производителей:
- Upservice — продукт для малого и среднего бизнеса. Подходит для управляющих и обслуживающих компаний, арендодателей, IT-аутсорсинга и техподдержки. Есть бесплатная версия и пробный период.
- Fusion POS — решение для заведений быстрого питания, пекарен, кальянных. Подходит для одиночных и сетевых заведений. Есть пробный период. Платная версия — от 1490 рублей в месяц.
- Quick Resto — еще один сервис для ресторанов и кафе. Из полезных функций — шаблоны для брендированного приложения и сайта доставки, управление кухней и работой официантов. Есть пробный период. Платная версия — от 1490 рублей в месяц.
Отметим, что у разработчиков нет четких критериев, что такое OMS. Под этим названием часто продают мелкие сервисы, решающие точечные задачи: общение с клиентами, учет товаров, контроль машин в таксопарке. Они полезны для малого и узкопрофильного бизнеса, но называть их OMS — преувеличение.
Мнение эксперта
Выбор OMS на российском рынке невелик. Зачастую он сводится к каналам привлечения клиентов. Беспроигрышный вариант — 1С.
Если у вас установлена 1С для контроля поставок и продаж, вы уже пользуетесь OMS. Если торгуете на маркетплейсах или используете конструктор онлайн-магазина, под их «капотом» тоже крутится эта система.
Можно разработать свое решение, но это очень дорого. Даже крупные игроки отказываются от этой затеи.
Автоматизация продаж — «второе дыхание» вашего бизнеса. Она решит массу проблем: ошибки в обработке заказов, перегрузку сотрудников, коммуникацию с клиентами. Подключите OMS и наблюдайте, как взлетят эффективность и прибыль.
Вся информация о ценах актуальна на момент публикации статьи
