Баннер
Работа

Тушите пожар: как управлять конфликтами в коллективе

Анастасия Андреева
/ 20 января 2023 08:30
2.8 тыс.
15 мин.
Текст изменился / 29 февраля 2024

Девять процентов россиян регулярно страдают от нервных срывов из-за разногласий на работе. Не хотите оказаться в их числе? Читайте статью о том, какие причины споров существуют, как управлять конфликтами в коллективе и о мерах их профилактики.

что такое конфликт
По данным SuperJob, 35% руководителей конфликтовали со своими подчиненными

Что такое корпоративный конфликт

Шторм и бойня могут произойти в любой организации, потому что все сотрудники — живые люди со своим мировоззрением. Прежде чем узнать, как управлять разногласиями, надо понять, что они собой представляют, по каким причинам возникают и как проявляются в компании.

Корпоративным конфликтом называют возникновение противоречивых взглядов, интересов и позиций и дальнейшее их столкновение. В нем принимают участие коллеги, подчиненный и руководитель, разные группы сотрудников.

Чаще конфликты являются межличностными — между коллегами (горизонтальный тип) и сотрудниками разного уровня иерархии (вертикальный), к примеру, между подчиненным и боссом.

Алина пришла в организацию на должность менеджера. С первого рабочего дня у нее возникли проблемы с одним из опытных работников, который формально является ее руководителем.

Сотрудник, который долгое время работает в организации, принял позицию «я все знаю, а она — никто». Его аргумент — «я лучше разбираюсь в теме, а менеджер только устроился на работу и ничего не знает о порядках в компании, ничего не понимает, должен молчать и слушать старших».

В этот момент роли меняются: были руководитель и подчиненный, а стали лучший специалист и новичок.

Нерешенные разногласия негативно влияют на всех участников компании, приводят к накоплению отрицательных эмоций и могут вырасти до размеров вселенского масштаба. Если сначала сотрудники будут спорить о качестве ежемесячного отчета, то потом начнут строить друг другу козни.

Конфликт — это не всегда плохо. Он имеет не только деструктивные (негативные) функции, но и конструктивные (положительные).

Например, к позитивным можно отнести эмоциональную разрядку, избавление от напряжения, получение новой информации о сотрудниках, появление стимула к совершенствованию. К отрицательным — эмоциональные затраты (выгорание), увольнения, ухудшение психологического климата в коллективе.

Важно! Хороший руководитель не подавляет конфликт, а управляет им.

Классификация по признакам:

  • Участники. Внутриличностные — сотрудник делает то, с чем не согласен, или то, что ему не нравится. Межличностные — ссора между коллегами. Групповые — разногласия между разными компаниями.
  • Причины. Оппонент может преследовать другие цели на жизнь и карьеру. Иногда столкновения происходят из-за лишних эмоций, которые связаны с личными переживаниями или усталостью.
  • Степень открытости. Закрытые конфликты — сотрудник умалчивают о проблеме из-за страха быть осмеянным и названным доносчиком. Открытые — о разногласиях знают все.
  • Последствия. Функциональные — команда становится крепче после разрешения конфликта. Дисфункциональные — любые человеческие связи будут разорваны.

Причины возникновения

В 2019 году Александра устроилась в IT-компанию. Первый год она работала без каких-либо эксцессов: исправно выполняла свои обязанности. 

Она познакомилась, как ей тогда казалось, с порядочным руководителем, ака Андреем Солнцеликим (так его называли сотрудники организации за всеобъемлющий нарциссизм и свехруверенность в себе). Именно в этом знакомстве и характере основателя был корень зла.

Отработав два года, Саша поняла, что хочет забраться на следующую ступень карьерной лестницы. Ей стали давать дополнительные задания, которые она успешно выполняла, но платить за это ей никто не хотел.

Александра решила кинуться грудью на амбразуру, как полагает женам декабристов. Она предприняла несколько попыток, чтобы добиться повышения через ассистентов Андрея, но они не увенчались успехом. Тогда она взяла себя в руки и пошла прямиком к нему в кабинет. Тут произошло самое интересное.

Саша, несмотря на свой возраст (тогда ей было 23), хотела управлять целым отделом: у нее были все характеристики успешного начальника. Но Андрей заявил, что ни одна женщина в мире недостойна руководящей должности, потому что она женщина. 

И, да, ей пришлось уволиться по собственному желанию (начальник настоял).

причины конфликтов
Увольнение — наиболее частый способ решения конфликта

Классическая история крупных компаний да и мира — мужчины не верят, что представительницы прекрасного пола могут управлять. Но почему-то они всегда забывают, что за каждым успешным мужчиной стоит умная женщина.

Разногласия делятся на эмоциональные, рациональные (достижение целей за счет конфликта) и манипулятивные (попытка изменить социальную роль посредством скрытого давления).

Итак, основными причинами конфликтов являются:

  • Атмосфера в команде

Эмоциональные конфликты происходят из-за внутреннего напряжения. В некоторых коллективах работники ругаются из-за горящих или сорванных дедлайнов. Есть компании, где процветает культура взращивания конкуренции и соперничества.

Даже в комфортных условиях может произойти столкновение. Кто-то хочет добиться повышения, а коллеги уверены, что он этого не достоин.

  • Соперничество за ресурсы

Эта причина провоцирует вспышку эмоциональных и рациональных конфликтов. К примеру, на этапе трудоустройства сотрудник живет мечтами об управлении командой и ресурсами. А по итогу он делит их с другими заинтересованными лицами: остался без власти и влияния.

  • Соперничество за власть

Вследствие таких целей разгорается манипулятивный конфликт. Один сотрудник пытается изменить социальную роль другого. В итоге из «опытного профессионала» появляется «вечно допускающий ошибки». Это может сказаться на повышении.

  • Неумение давать обратную связь

Не все превосходно справляются с дачей фидбэка. Они умеют критиковать, а не хвалить, оценивать людей, а не результаты их работы. Оценочные суждения и резкие формулировки приводят к конфликтам.

Вернемся к истории Александры. В ее случае проявились сразу две причины конфликта: соперничество за ресурсы и борьба за власть. Руководитель компании не смог допустить, что кто-то (читать «женщина») придет к власти и будет управлять коллективом.

Итоги исследования, которое провела компания SuperJob, показали, что ссоры неизбежно влияют на качество работы. Соответственно, и на доходы. Совкомбанк знает, как сделать пассивный заработок реальным! Оформите вклад и не переживайте за ваше будущее.

Стадии конфликта

Жизненный цикл процесса делится на стадии. Сегодня в журнальных статьях, умозаключениях блогеров и на телевидении чаще вспоминают про уровни принятия горя: отрицание, гнев, торг, депрессия и принятие. Конфликт разгорается по схожей схеме.

Выделяют пять этапов развития ситуации:

  1. Нарастает напряжение в коллективе. Внутри сотрудника вспыхивает искра недовольства, не раздувается до пожара, а начинает тлеть.
  2. Происходит событие, которое становится катализатором. Например, любая колкость или нечаянно брошенный озлобленный взгляд.
  3. Эскалация. Над конструктивным общением преобладают негативные эмоции.
  4. Борьба. Чтобы отстоять свою точку зрения, участники конфликта начинают давить на оппонентов.
  5. Разрешение ситуации. Сотрудники либо расходятся и больше не слышат друг о друге (увольнение, перевод в другой отдел), либо находят точки соприкосновения.

Конфликтолог Фридрих Глазл вывел собственную модель эскалации разногласий. Девять стадий конфликта он разделил на три уровня.

На первом обе стороны могут выиграть. На втором одна из сторон проигрывает, а вторая выигрывает. На третьем уровне эскалации проигрывают обе команды.

Первый уровень: напряжение, дебаты, действия вместо слов.

Второй уровень: построение коалиций, утрата «лица», стратегия угроз.

Третий уровень: ограниченные удары (ликвидация противника), тотальное уничтожение, «вместе в пропасть».

Разногласия начинаются с легкого напряжения, которое может дорасти до стадии «вместе в пропасть», когда оппоненты готовы переступить через себя ради уничтожения соперника.

Факт дня
Первые банкноты из пластика появились в Австралии, чему предшествовало появление большого количества фальшифых купюр.

Виды поведения людей

Есть люди, которые попросту замолкают. Есть те, кто начинает верещать на весь офис и тыкать пальцем в коллег, которые стали причиной такого поведения.

методы управления конфликтами
21% россиян признались, что считают инициаторами конфликтов своих коллег Источник: unsplash.com

Чтобы оценить стиль решения споров и нивелирования разногласий для каждого человека, психолог Кеннет Томас и доктор философии Ральф Килманн разработали стратегию поведения людей в конфликтах. Она основана на пяти поведенческих моделях:

  • Принуждение — есть только два мнения: мое и неправильное.
  • Сотрудничество — мы сейчас договоримся и решим вопрос так, чтобы угодить всем.
  • Компромисс — давай я сейчас уступлю, а ты потом.
  • Избегание  — я не я, и корова не моя.
  • Приспособление — хорошо, как скажешь, я на все согласен.

В конфликтной ситуации всегда присутствуют двое — агрессор, который живет мыслью об изменении социальной роли собеседника, и защитник, выступающий за охрану статус-кво.

Сами роли условны: защитник может перейти в контратаку, и тогда обороняться придется агрессору.

Как управлять конфликтами в коллективе

Коллективный Армагеддон сам по себе не завершится. Даже в случае замалчивания проблемы оппонентами она останется таковой. Конфликт уже витает в воздухе, но никто, кроме «воюющих», о нем не знает.

Идеально, если противники сами справятся со своими разногласиями. Но в некоторых случаях это нереально. В конфликт придется вмешаться руководителю или эйчару.

Нередко кадровик держит нейтралитет до победного, но в случае ухудшения становится посредником: помогает сторонам услышать друг друга и найти причину столкновения. Руководитель подключается потом и играет роль рефери.

Инструкция по урегулированию конфликтов

Я пообщалась со знакомым психологом, и она дала мне несколько рабочих советов, как наладить отношения в коллективе.

Поймите природу конфликта

Часто склоки происходят на эмоциональной почве. Первый делом надо понять, почему произошел конфликт, а не заниматься поисками правых и виновных.

Дайте участникам разборок остыть и рационально оценить эмоции. Разговора не выйдет, пока они будут рвать и метать все вокруг.

Надо помнить, что разногласия, возникшие из-за плохого настроения, решаются без подключения к процессу руководителя и эйчара.

Переведите беседу в конструктивную плоскость

Когда скандал утихает, а противоречия остаются, разговор должен стать рациональным. Предоставьте оппонентам возможность высказаться. Поможет в этом техника «я-сообщений».

Претензия: Тебе сложно было сообщить, что не выполнишь задачу в срок?!

«Я-сообщение»: Я начинаю переживать, когда не соблюдается дедлайн. Если бы ты предупредил о проблеме, мы могли бы вместе решить ее.

Участники должны корректно выражать свое мнение о произошедшем, проблеме и способах ее урегулирования. Если спор возник из-за недопонимания, то противостояние канет в Лету.

Анализ причин

Извлеките глубинные причины противостояния. «Спаситель» должен докопаться до истины, так как не всегда спорщики осознают, из-за чего на самом деле начали конфликтовать.

Иногда разговор нужно доводить до абсурда. Например, Петя и Коля работали над одной задачей, но повысили только Петю, а Коля стал его подчиненным. Он обижается и разжигает войну: «Из тебя такой же начальник, как из меня балерина. Ты вообще ничего не стоишь в этой жизни!».

Проясняем ситуацию: «Коля, ты действительно считаешь Петю виновным в том, что тебя не повысили? Ты думаешь, он тебе чем-то обязан? Каким, по-твоему, должен быть выход из этого положения?». Осознание абсурдности умозаключений приводит к решению конфликта.

Подключите начальство

HR-менеджер не Брюс Всемогущий, чтобы сводить на нет сражения в коллективе. В сложных ситуациях к этому процессу надо подключать руководство.

Многие сотрудники считают обращение к власть имущим «ябедничеством». Эта позиция может привести только к ухудшению ситуации. Менеджер все равно узнает о нем, когда произошедшее вырастет до размеров Галактики.

Фиксация примирения

Конфликт считается завершенным, когда стороны рассказали о своих эмоциях и позиции, обозначали границы, нашли вариант, когда соблюдено пространство обоих.

На этом этапе чаще всего известны причины разногласий и озвучены претензии оппонентов, если вы следовали инструкции. Единственное, что осталось сделать, — сверить результаты с реальностью. Причину устранили, личные границы соблюдены. Значит, конфликт исчерпан.

Жизнь полна сюрпризов: иногда решить проблему можно только с помощью дистанцирования спорщиков. Их разводят по разным отделам, чтобы они никак не контактировали друг с другом. В таком случае повод для спора исчезает.

Профилактика конфликтов

Распознать конфликт на его ранней стадии очень сложно, и тогда все — тушите свет. Придется разбираться с его последствиями.

У партнера Халвы, лидера российского рынка по онлайн-образованию Skillbox, есть курс «Управление конфликтами». Хотите прокачать свои умения по урегулированию разногласий в коллективе, дома и дружеской компании, но не потерять при этом сбережения? Покупайте в рассрочку с картой «Халва»!

Универсальная карта «Халва» — не просто удобное платежное средство. Она, словно швейцарский нож, содержит десятки полезных финансовых инструментов в одном пластике и мобильном приложении. Кешбэк до 10%, рассрочка в 250 000+ магазинов и доход на остаток до 15% с бесплатным обслуживанием. Сделайте свою жизнь слаще и удобнее!

Профилактика — эффективный метод по предупреждению проблем. Один из подходов заключается в том, что работникам дают три права: на отказ, эмоции и границы.

Право

Суть

Как его дать сотруднику

На отказ

На просьбу коллеги человек может с легкостью ответить «нет». Эта возможность снимает напряжение и избавляет от страха делать то, чего не хочется

«Если у тебя есть несколько других нерешенных задач, то можешь отказаться»

На эмоции

Работники долгое время копят негативные эмоции и недовольства, пока не произойдет нервный срыв (если он случится на работе, жди беды). Почему? Потому что боятся прослыть рохлями и недотепами.


Когда мы проговариваем эмоции, напряжение ослабевает

«Я знаю, что мои правки тебя бесят, и ты не всегда с ними согласен. Можешь сообщить мне об этом, я пойму»

На границы

Когда работник чувствует, что его границы нарушают, он должен сообщить об этом

«Я могу писать тебе по рабочим вопросам после шести вечера? Если нет, то никаких проблем. Я понимаю, что ты хочешь сконцентрироваться на себе и своей жизни во время отдыха»

Техника по предоставлению прав — не единственная профилактическая мера по борьбе с конфликтами. Существуют и другие способы:

  • Обучение сотрудников. Тренинги по конфликтологии — метод по работе с эмоциями, проявлению эмпатии и корректному обозначению личных границ.
  • Создание особого канала по урегулированию разногласий. Работники будут знать, куда и кому писать в случае появления споров.
  • Введение культуры обратной связи. Поощрение фидбэка между коллегами, подчиненными и руководителями очень полезно.
  • Улучшение корпоративной культуры. Когда в организации царит доверительная атмосфера, сотрудники не пребывают в стрессе и напряжении.

Итак, даже самый дружный коллектив может расколоться. Войны и постоянные споры усугубят не только эмоциональный фон сотрудников, но и негативно повлияют на общее состояние организации: у людей пропадет стимул к работе, мотивация и желание выполнять какие-либо задачи. Неумелое руководство только усложнит эту ситуацию.

Хороший руководитель должен уметь распознавать зарождающийся конфликт и решать его. Справиться с этим помогут советы, которые мы перечислили в материале.

Для тех, кто ценит свое время

Подпишитесь на еженедельную email-рассылку и узнавайте о самых интересных публикациях.
Хотите узнавать о новых публикациях не заходя на сайт?
Подписывайтесь на анонсы в ВК и Телеграме
banner image
2.8 тыс.
Анастасия Андреева
Анастасия Андреева
Не так важно количество денег, как важна привычка правильно обращаться с ними. Расскажу простыми словами, как это делать.
Баннер