Что делать, если потерялась посылка на Почте России

• Проверьте статус
• Уточните сроки доставки
• Свяжитесь с Почтой России
• Подайте заявление на поиск
• Компенсация
• Советы

Проверьте статус

Первый шаг — убедитесь, что посылка действительно потерялась. Иногда задержки вызваны сбоями в системе отслеживания, временными трудностями с логистикой и перегруженностью сортировочных центров.

Вы можете проверить статус отправления на официальном сайте почты или в мобильном приложении. Для этого потребуется 14-значный трек-номер, указанный в чеке из почтового отделения (например, 34505145009747).

У международных отправлений код состоит из 13 символов и начинается с латинских букв R, C, E, V или L. Они обозначают тип почтовой услуги — проверьте, что совпадает с вашим заказом:

Проследить путь посылки можно также через сервисы «ГдеПосылка» и Track24.

Если вы получатель и не знаете трек-номер, то запросите его у отправителя. В случае с интернет-магазином информация обычно есть в имейл-письме, которое автоматически отправляют после оформления заказа.

Допустим, трек-номер посылки не нашли. Тогда попробуйте восстановить информацию через почтовое отделение. Понадобится ваше личное присутствие, паспорт, точная дата и время отправления.

Уточните сроки доставки

Все зависит от географии и типа отправления. Срок можно рассчитать на специальном калькуляторе или посмотреть таблицу контрольных сроков пересылки.

Когда ждете посылку из интернет-магазина, посмотрите, указаны ли сроки доставки в деталях заказа. Если нет — уточните у продавца.

Через Track24 можно не только отследить посылку, но и посмотреть ориентировочные сроки доставки похожих международных отправлений.

Свяжитесь с Почтой России

Если статус посылки не обновляется несколько недель, а срок пересылки давно истек, самое время действовать. Первый этап — служба поддержки:

• горячая линия — 8 800 1‑000‑000 (звонок бесплатный с любого номера);
• электронная почта — client@russianpost.ru.

Будьте готовы подробно описать ситуацию и назвать все данные: номер отправления, Ф. И. О. получателя и отправителя, адрес доставки и дату отправки.

Подайте заявление на поиск

Если срок доставки истек и вы не смогли отследить посылку самостоятельно, переходите к следующему этапу.

Почта принимает заявки на поиск как внутренних, так и международных отправлений в течение шести месяцев с момента отправки. Подать заявление может как отправитель, так и получатель:

• в отделении Почты России при личном визите;
• через личный кабинет;
• через мобильное приложение.

Понадобится документ, удостоверяющий личность, трек-номер и желательно чек или квитанция об отправке.

Сроки, в которые Почта России обязана рассмотреть жалобу или претензию, зависят от типа отправления:

• 5 дней — если посылка или перевод в пределах одного города;
• 30 дней — внутренние отправления по России (между регионами);
• от 30 до 90 дней — по международной посылке.

Компенсация

Возможны два результата розыска: посылку находят и доставляют или почта официально признает утерю. Во втором случае вы можете рассчитывать на компенсацию. Право на выплату имеет отправитель, но он может отказаться от возмещения и в пользу получателя.

Вы можете подать заявление на возмещение ущерба двумя способами:

1. Онлайн через сайт Почты России.
2. Лично в любом почтовом отделении, предварительно распечатав заполненную форму с сайта.

К заявлению необходимо приложить чек или его копию. А при обращении в отделение дополнительно потребуется паспорт или иной документ, удостоверяющий личность.

Подать заявление могут отправитель и получатель, а также их доверенные лица.

Статус рассмотрения отслеживайте на сайте или обратитесь на горячую линию Почты России.

За посылку из интернет-магазина проще потребовать возврат денег напрямую у продавца. По закону о защите прав потребителей есть право на полный возврат средств в случае недоставки товара.

Бывает, что Почта России не признала факт утери, а вы уверены, что посылка пропала. В таком случае подайте претензию через личный кабинет на сайте почты. Когда речь о значительной сумме, резонно подключить к вопросу Роспотребнадзор или обратиться с иском в суд.

Самому часто сложно разобраться во всех юридических нюансах и документах или на это нет времени. В этом случае поможет «МультиЮрист».

Советы

Вы не можете напрямую повлиять на работу почты, но вы можете заранее подстраховаться. Вот что стоит делать, чтобы не остаться без посылки и компенсации.

1. Сохраняйте документы и чеки до получения посылки. Квитанции, чеки об оплате, трек-номер, скриншоты переписки с продавцом — все это пригодится, если возникнут нештатные ситуации.
2. Оформляйте отправление с объявленной ценностью. Это немного дороже, зато получите компенсацию в полном объеме, если посылка будет утеряна или повреждена.
3. Указывайте реальную стоимость содержимого и сохраняйте подтверждающие документы (чек, заказ, договор). Особенно актуально при пересылке ювелирных украшений или техники.
4. Делайте фото содержимого перед упаковкой. Так вы докажете, что именно вложили, если получатель заявит об отсутствии товара или почта повредит посылку. Фото желательно делать с нескольких ракурсов, при естественном освещении.
5. Упаковывайте максимально надежно. Используйте плотные коробки, пузырчатую пленку, клейкую ленту. На упаковке четко указывайте адрес и данные получателя. Вложите опись, на которой продублируйте контакты.

Потеря посылки — неприятная ситуация, но не безвыходная. Важно не терять время, действовать поэтапно: уточнить статус отправления, сроки доставки, связаться с почтой, при необходимости подать заявление на розыск, добиваться компенсации.

Закон и внутренние регламенты Почты России защищают ваши права, особенно если у вас сохранились все документы, а отправление оформлено с объявленной ценностью.