Обманули в интернет-магазине: куда обращаться и как вернуть деньги

• Соберите доказательства
• Обратитесь в банк для возврата денег
• Отправьте жалобу в Роспотребнадзор
• Подайте онлайн-заявление в полицию
• Куда еще обратиться
• Как не попасться на уловки мошенников

Если интернет-магазин после оплаты прислал вам кирпич или вообще ничего не прислал, первым делом попробуйте связаться с ним еще раз. Отправьте письмо по электронной почте, напишите в чат поддержки, позвоните на горячую линию, если указан телефон.

Напишите во все доступные каналы связи. Уточните, сколько времени будут рассматривать ваш запрос. 

Если менеджеры «кормят завтраками» или вовсе не отвечают, переходите к следующему шагу. 

Соберите доказательства

Предварительно сохраните все, что подтверждает факт покупки: 

• чеки, выписки из банка;
• переписку с магазином — в социальных сетях или по электронной почте;
• скриншоты страницы товара и заказа;
• фото товара, если его доставили.

Все это пригодится для составления жалобы. 

Обратитесь в банк для возврата денег 

Если вас обманули в интернет-магазине, первое место, куда стоит обратиться, чтобы вернуть деньги, — банк.

Вы имеете право подать заявление на чарджбэк, если платили картой. Это процедура возврата средств через банк, если на то есть объективные причины. 

Оспорить операцию можно в течение 120 дней с даты, когда появилась проблема. Например, с того времени, как магазин перестал выходить на связь. 

Как подать заявление на чарджбэк:

1. Зайдите в банковское приложение.
2. В истории операций найдите онлайн-покупку и кликните на нее.
3. Нажмите на кнопку «Оспорить операцию».

Заявку рассматривают в течение 10–14 дней. Срок зависит от конкретного банка. Но обычно деньги зачисляют раньше. 

Результат можно узнать в приложении в разделе «Обращения» или в чате поддержки. 

К примеру, как-то я оплатила музыкальный сервис на одном сайте, но доступ мне не предоставили. Я оспорила операцию в банковском приложении. Рассказала, что заплатила деньги, но услугу не получила. Банк вернул мне деньги на карточку в тот же день. 

Отправьте жалобу в Роспотребнадзор 

Если продавец не ответил, а банк не помог, идите жаловаться на интернет-магазин в Роспотребнадзор. Ведомство защищает права потребителей. Обращайтесь туда, если столкнулись с недобросовестным продавцом. 

Подать жалобу можно через виртуальную приемную:

1. Перейдите на сайт. 
2. Выберите способ подачи обращения:
• с авторизацией через ЕСИА (Госуслуги): если зарегистрированы на портале;
• без авторизации, если нет учетной записи. 
3. Заполните форму обращения:
• укажите ФИО, контактные данные;
• подробно опишите проблему. Укажите название интернет-магазина, адрес (если известен), дату покупки, описание товара;
• прикрепите чеки, скриншоты переписки , фотографии товара. Размер каждого файла не должен превышать 15 Мб.
4. Проверьте данные и нажмите кнопку «Отправить».
5. Ждите ответа.

Обращение рассматривают в срок до 30 дней. Если понадобятся дополнительные проверки, его продлят. Об этом сообщат по электронной почте. 

На всякий случай сохраните себе копию жалобы и подтверждение отправки. Имейте в виду, что сотрудники Роспотребнадзора могут запросить дополнительные документы или информацию. 

Подайте онлайн-заявление в полицию 

Если интернет-магазин вас обманул и у вас есть подозрение, что вы столкнулись с мошенничеством, обращайтесь в полицию.

Чтобы подать заявление, идти в отделение не нужно. Отправить обращение можно онлайн. 

Вот как это сделать: 

1. Перейдите на официальный сайт МВД России.
2. Выберите на главной странице раздел «Для граждан», далее «Прием обращений граждан и организаций».
3. После этого откроется список подразделений для приема. Если не знаете, куда конкретно отправлять обращение, поставьте галочку напротив «Министерство внутренних дел Российской Федерации». Нажмите «Продолжить». 
4. Ознакомьтесь с условиями подачи обращения: внимательно прочитайте информацию о порядке рассмотрения, сроках и требованиях к содержанию.
5. Нажмите кнопку «Подать обращение».
6. Заполните форму:
• укажите ФИО, контактную информацию (адрес электронной почты, почтовый адрес, номер телефона);
• в свободной форме опишите ситуацию: заплатили деньги и не получили заказ, получили не тот товар, магазин отказался возвращать деньги. 
7. Прикрепите документы (чеки, скриншоты переписки, фотографии товара). 
8. Проверьте, что все заполнили верно. Это важно. 
9. Подтвердите, что вы не робот.
10. Нажмите кнопку «Отправить». Заявление примут в МВД.

После отправки на электронную почту придет подтверждение, что ваше письмо получили и обращение взяли в работу. 

Срок рассмотрения — до 30 дней. При необходимости его продлят еще до 30 дней. Об этом вам сообщат по электронной почте. 

Куда еще обратиться

Что еще можно сделать, если интернет-магазин обманул покупателя? Оставьте жалобу на специальных сайтах вроде iRecommend и «Отзовик».

Так вы поможете потенциальным покупателям избежать встречи с недобросовестным продавцом. К тому же негативные отзывы могут побудить интернет-магазин решить проблему, чтобы сохранить репутацию, если это не сайт-однодневка. 

Покупки с Халвой — это безопасно и выгодно. Клиентам Совкомбанка доступна круглосуточная онлайн-поддержка: вам ответят на любой вопрос и всегда подскажут, куда обратиться.

Как не попасться на уловки мошенников

От мошенников не застрахован никто. Как мне рассказала знакомая, которая работает в полиции, среди пострадавших и молодежь, и пенсионеры, люди со средним и высоким достатком, разным уровнем образования. 

Существуют определенные меры предосторожности. Вот на что стоит обратить внимание: 

1. Проверяйте репутацию магазина. Читайте отзывы на разных ресурсах. Слишком много негативных? Это явный сигнал для отказа от покупки.
2. Изучайте юридическую информацию: адрес и контакты. Посмотрите, зарегистрирован ли магазин в ЕГРЮЛ.
3. Оплачивайте покупки только через защищенные платежные системы с функцией защиты покупателя.
4. Избегайте подозрительных предложений. Слишком большие скидки на дорогие товары могут быть признаками мошенничества.
5. Внимательно читайте условия возврата и гарантии. Если такой информации нет, лучше отказаться от покупки. 

Защищайте свои права и будьте бдительны!