Борьба за клиентов становится острее при падающей экономике

• Экономический рост — не повод расслабиться
• Клиентский опыт — ваше все
• Когда денег мало, то все решает цена
• Вывод

Об этом по итогам исследования сообщили американские ученые.

Результаты научной работы «Оценка влияния экономических факторов и клиентского опыта на покупательское поведение» опубликованы в издании Marketing Science.

Экономический рост — не повод расслабиться

Авторы проанализировали, как ВВП и благосостояние потребителей (макроэкономические показатели) влияют на решение о покупке с учетом прошлого покупательского опыта, например, удовлетворенности последней поездкой на поезде, пароме или самолете.

Выяснилось, например, что ситуация в экономике влияет на то, насколько высока вероятность вновь воспользоваться услугами того же перевозчика в зависимости от прежнего опыта.

Бытует мнение, что на покупательское поведение влияет именно экономика в стране, а достаток потребителя вторичен. Люди нервничают, если дела в экономике идут плохо.

Однако авторы выяснили, что влияние экономики простирается еще дальше и влияет на то, как потребители учитывают прошлый опыт во время новых приобретений, особенно если в экономике дела идут лучше.

Получается, компаниям следует работать над улучшением сервиса не только в тяжелые времена, но и даже если все хорошо и благосостояние людей растет. Казалось бы, это очевидно, ведь в условиях растущей экономики у компаний выше прибыль, и они могут вкладывать больше денег в собственное развитие и совершенствование. Но суть не в том, что больше возможностей, а в том, что особым образом меняется отношение клиентов, и этот эффект раньше практически не исследовался.

Данные удалось собрать неоднозначные.

1. Большинство экспертов советует руководителям не экономить на улучшении клиентского опыта даже во время экономического спада, поскольку сохранение отношений с клиентами — ключевая задача во время кризиса.
2. Другие утверждают, что трястись над сохранением отношений не стоит и что их можно восстановить, когда дела вновь пойдут хорошо и компания сможет себе это позволить.

«Оба варианта кажутся верными, но ни один из них ранее не тестировали на реальных данных и с точки зрения клиента. Мы выяснили, что клиентский опыт имеет даже большее значение при сильной экономике», — заявили ученые.

Клиентский опыт — ваше все

Исследователи объединили данные об экономическом благосостоянии на уровне штата с данными сотен клиентов международного авиаперевозчика, включая такие, как поведение во время заказа и восприятие компании, собранные в ходе многочисленных опросов, проводимых в течение определенного времени.

Итак, в экономически благоприятные времена компаниям, оказывающим услуги, еще важнее повышать качество обслуживания клиентов:

• повышать удовлетворенность,
• сокращать отказы,
• максимально быстро восстанавливаться для усиления эффекта растущей экономики.

Авиаперевозчик, например, благодаря улучшению клиентского опыта в условиях растущей экономики удвоил доход. Авторы выяснили, что одни и те же меры по улучшению клиентского опыта дают 10% роста прибыли при падающей или слабой экономике, и 20% — при растущей, в комфортных условиях.

Когда денег мало, то все решает цена

Ученые полагают, что когда в экономике дела идут неважно, клиенты больше внимания уделяют стоимости услуг и меньше - прежнему опыту. И напротив, в условиях экономического роста клиенты менее чувствительны к цене, зато обращают более пристальное внимание на сервис.

В частности:

• на удовлетворенность в прошлом,
• на исправление причин неудовлетворения в настоящем.

Также ученые выяснили, что хотя потребители с высоким и низким уровнем дохода скорее всего будут тратить больше при сильной экономике, рост расходов в долях больше для потребителей с низким уровнем дохода.

Вывод

Главный вывод работы состоит в том, что компаниям следует более гибко подходить к работе с потребителями:

1. когда дела в экономике идут плохо, надо делать акцент на доступных ценах,
2. когда экономика на подъеме, следует выделять клиентский опыт, такой как комфорт, скорость и надежность.

Когда бизнес процветает, сразу же увеличивается покупательская способность. Если вы заинтересованы в сохранении и приумножении капитала, то рекомендуем открыть вклад в Совкомбанке.

Финансового процветания!