Что такое клиентоцентричный подход и как его внедрить

• Клиентоцентричность и клиентоориентированность — это одно и то же?
• Что дает клиентоцентричный подход
• Как стать клиентоцентричной компанией
• Поймите свою аудиторию
• Создайте персонализированный опыт для каждого
• Поддерживайте обратную связь
• Постоянно работайте над собой
• Прокачивайте персонал
• Используйте аналитику данных
• Как измерить успех подхода

Клиентоцентричность и клиентоориентированность — это одно и то же?

Короткий ответ: нет. Длинный ответ: одно включает в себя другое. Клиентоориентированность — это один из принципов, которые исповедует компания, если хочет придерживаться клиентоцентричного подхода. Стратегия учитывает интересы клиента. Но лишь часть.

Такая компания удовлетворяет потребности потребителей, предоставляет им качественное обслуживание и создает продукты и услуги, которые максимально соответствуют ожиданиям клиентов. 

Клиентоцентричность, в отличие от клиентоориентированности, — это глубокий и всеобъемлющий подход, в котором клиент становится центральным элементом всех бизнес-процессов компании. Вся организация работает на то, чтобы улучшить клиентский опыт. Создается целая корпоративная культура, где важнейший элемент — это долгосрочные отношения с клиентом.

Итак, ключевые различия:

1. Глубина подхода. Клиентоцентричность затрагивает все аспекты работы компании, тогда как клиентоориентированность фокусируется в основном на обслуживании и удовлетворении запросов покупателей.
2. Культура компании. В клиентоцентричной организации с учетом потребностей клиентов построены культура и структура на всех уровнях . В клиентоориентированной компании — только некоторые функции или процессы.
3. Масштаб. Клиентоцентричность — это стратегия, в то время как клиентоориентированность — это скорее тактика взаимодействия с людьми.

Клиентоцентричной может быть не только компания, но даже целое государство. Например, в России в рамках федерального проекта «Государство для людей» с 2021 года принята Декларация принципов клиентоцентричности. Главными ценностями признаны эмпатия, честность и профессионализм со стороны государства по отношению к клиенту (человеку).

Что дает клиентоцентричный подход

Быть клиентоцентричным трудозатратно. Несмотря на это, все больше компаний приходит к такой модели ведения бизнеса, ведь клиентская лояльность с лихвой окупает потраченные усилия. 

Плюсы клиентоцентричности:

1. Рост количества довольных клиентов. Каждому приятно, когда компания учитывает его индивидуальные пожелания и идет навстречу во всем, а персонал всегда вежливый и дружелюбный. Довольные клиенты больше покупают, а верные — приводят друзей и родственников, увеличивая клиентскую базу без каких-либо затрат на рекламу.
2. Конкурентное преимущество на рынке. Компания, которая ставит клиента во главу угла, может выделяться на фоне конкурентов, даже если те предлагают аналогичные продукты или услуги. Уникальный клиентский опыт может стать ключевым фактором при принятии решения о покупке.
3. Увеличение пожизненной ценности клиента. Когда вы понимаете и удовлетворяете потребности человека на всех этапах взаимодействия, вы можете предлагать дополнительные товары или услуги. А это приводит к росту доходов.
4. Вовлеченность коллектива. В клиентоцентричных фирмах сотрудники более мотивированы, поскольку видят, что их усилия направлены на создание ценности для потребителей. Это повышает уровень вовлеченности, улучшает атмосферу в команде и способствует профессиональному росту.
5. Адаптация к изменениям на рынке. Клиентоцентричность требует постоянного анализа и мониторинга потребностей потребителей. Это помогает компании быстрее конкурентов адаптироваться к волнениям рынка, реагировать на новые запросы и вовремя вносить изменения в стратегию.

В целом соблюдение принципов клиентоцентричности позволяет компании создать устойчивые и прибыльные отношения с клиентами, повысить ее конкурентоспособность, улучшить внутренние процессы и добиться долгосрочного успеха.

Как стать клиентоцентричной компанией

Если вы решили внедрить в своей компании клиентоцентричный подход, помните, что это небыстрый процесс. Изменения потребуются как в корпоративной культуре, так и в самой структуре бизнеса.

На такие масштабные изменения нужны средства. Не нужно ждать — возьмите кредит в Совкомбанке и внедряйте инновации уже сегодня.

Поймите свою аудиторию

Начать стоит с понимания своих клиентов. Кто они такие, чем живут, что их тревожит и радует. Внедрите CRM-систему, если у вас ее еще нет. Так вы сможете больше узнать о поведении клиентов.

Создайте персонализированный опыт для каждого

Невозможно относиться к каждому клиенту как к единственному, но это не значит, что не нужно стараться. Делайте по максимуму то, что можете, и немного больше. 

Человеку приятно получить небольшой подарок или бонус сверх того, что он ожидает. Внедрите персонализированные предложения с учетом предпочтений клиента, например через рекомендательные системы.

Поддерживайте обратную связь

Регулярно используйте опросы, интервью, фокус-группы и аналитику, чтобы понять ожидания, проблемы и предпочтения клиентов. Мониторьте социальные сети и реагируйте на запросы в них.

Постарайтесь обеспечить несколько каналов обратной связи, чтобы у человека была возможность выбрать удобный. Сделайте процесс общения прозрачным и открытым, чтобы ни у кого не возникало сомнений в вашей честности.

Постоянно работайте над собой

Клиентоцентричность держится на постоянном улучшении и инновациях. Стремитесь постоянно повышать качество продуктов и услуг на основе обратной связи от клиентов, тестируйте новые идеи и подходы. Следите за трендами и потребностями, чтобы компания могла своевременно адаптировать свою стратегию и предложения.

Прокачивайте персонал

Клиентоцентричность должна быть задачей не только службы поддержки или маркетинга, но и всех остальных подразделений. 

• Работайте над корпоративной культурой, чтобы каждый сотрудник, независимо от роли, понимал свою ответственность за удовлетворенность покупателя.
• Проводите тренинги и введите систему поощрений для сотрудников, которые проявляют креативность и инициативу в работе с клиентами. 
• Убедитесь, что процессы взаимодействия с покупателями (от обращения в службу поддержки до получения товара или услуги) просты и удобны.

Используйте аналитику данных

Она помогает глубже понять потребности, предпочтения и поведение клиентов, а также более эффективно адаптировать бизнес-процессы под их запросы.

Хороший специалист по аналитике данных поможет вам персонализировать взаимодействие с покупателями, предсказывать их поведение, оптимизировать процессы обслуживания и многое другое. Именно он определит, кто из клиентов верен компании, и вы сможете ориентироваться на эту информацию в дальнейшем.

Как измерить успех подхода

Как понять, что вы преуспели во внедрении клиентоцентричности? Здесь нужно опираться на целый ряд показателей.

1. Индекс лояльности клиента. Вам нужен ответ на вопрос «какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт другу?». Разница между долей сторонников (9–10 баллов) и критиков (0–6 баллов) и есть показатель индекса лояльности.
2. Уровень удовлетворенности клиента. Оценивать его нужно сразу после того, как человек получил услугу или приобрел товар в вашей компании. Часто используется шкала от 1 до 5 или от 1 до 10.
3. Индекс усилий клиента. Эта метрика помогает оценить общение человека с поддержкой. Как правило, это ответ на вопрос «насколько легко было решить проблему с нашей помощью?».
4. Уровень оттока клиентов. Определяет долю людей, которые прекратили сотрудничество с фирмой за определенный период. Низкий показатель оттока говорит о хорошей клиентоцентричности.
5. Пожизненная ценность клиента. Этот показатель измеряет общую прибыль от одного человека за весь период взаимодействия с ним. Чем выше пожизненная ценность клиентов, тем успешнее компания в поддержке их лояльности.
6. Обратная связь. Обращайте внимание на то, что люди сами говорят о компании в социальных сетях, в каналах поддержки. Любая критика — это ценная (и к тому же бесплатная) информация для того, кто хочет совершенствоваться.

Если вы решили построить клиентоцентричный бизнес, приготовьтесь к тому, что это будет непросто. Но оно того стоит, потому что лояльные клиенты принесут вам куда больше, чем быстрый заработок. Желаем успехов!