Что такое SLA и зачем оно нужно

Получить «гарантийный талон» на услуги — непростая задача. Но есть соглашения, которые решают эту проблему. Рассказываем, что такое SLA.

• Когда заключают SLA
• Что включает
• Что такое SLO, SLI и OLA
• SLA в российских компаниях
• На что обратить внимание при подписании
• Что нужно запомнить

Когда заключают SLA

Понятие SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне сервиса) пришло из IT. Сейчас его используют в телекоммуникациях и почти в любой сфере, где качество услуги можно измерить: аутсорсинг, хостинг, облачные сервисы, техническая поддержка, маркетинг и другие.

Service Level Agreement — это формальное соглашение между поставщиком и потребителем, которое фиксирует уровень качества услуг. Это не аналог договора об оказании услуг, а скорее дополнение или приложение к нему. 

Если в договоре обслуживания описывают основные юридические и коммерческие условия (стоимость, сроки, общие обязательства), то в SLA фиксируют конкретные, измеримые параметры качества, права и обязанности сторон, механизмы контроля и ответственности.

Такой подход гарантирует, что обе стороны одинаково понимают значение «качества» в сфере услуг. SLA защищает заказчика, когда уровень обслуживания ниже обещанного — помогает получить компенсации. Для исполнителя это четкий ориентир, как организовать рабочие процессы и распределить ресурсы. Кроме того, прозрачные и соблюдаемые гарантии повышают лояльность клиентов. 

Что включает

Качественное соглашение об уровне сервиса обычно закрывает такие вопросы:

1. Описание услуги и сторон. Четкое определение сервиса, участников соглашения и срока действия.
2. Измеримые показатели качества. Ключевые параметры, по которым оценивают услугу. Они должны быть конкретными, измеримыми и контролируемыми исполнителем. 
3. Механизмы мониторинга и отчетности. Прозрачный контроль показателей и  понятные отчеты.
4. Обязанности клиента. Прописанные требования к действиям заказчика для поддержания уровня сервиса. Например, своевременно обновлять ПО, предоставлять информацию, установить антивирус.
5. Ответственность и штрафные санкции. Четко определенные последствия для того, кто нарушит соглашение. Распространенные меры — скидки на последующие платежи или фиксированные штрафы.
6. Процедуры на случай сбоев. Инструкции, как действовать при инцидентах и проводить плановое техническое обслуживание.

Если KPI (ключевые показатели эффективности) измеряют показатели работы внутри компании, то SLA — качество взаимодействиям с клиентами. Для разных факторов обслуживания находят свои способы их измерить. Например:

1. Доступность сервиса — измеряют через Uptime (время бесперебойной работы). Целевой показатель — 99,9% в месяц, максимум около 43 минут простоя.
2. Реакцию на инциденты измеряют через время реакции. Например, обязанность ответить на запрос в течение часа. 
3. Производительность определяют средним временем отклика системы, обычно ориентир времени отклика API < 500 миллисекунд. 
4. Качество обслуживания оценивают через долю решений проблем с первого обращения (FCR). Целевой показатель — ≥ 80% обращений. 

У каждого сервиса свои целевые показатели. Но главное — они должны быть измеримыми. 

Что такое SLO, SLI и OLA

Качество сервиса и услуг измеряют и другими понятиями. 

SLI (Service Level Indicator) — индикатор уровня сервиса. Это сырые, измеримые данные, которые отражают производительность в конкретный момент времени.

Без точных SLI невозможно обсуждать качество сервиса объективно.

SLO (Service Level Objective) — цель уровня сервиса. Это идеальный показатель для одного или нескольких SLI на определенный период, внутренние цели компании. Проще говоря, SLA (соглашение) — это список из SLO (целевых показателей). 

OLA (Operational Level Agreement) — внутреннее соглашение об уровне сервиса. Это договор между подразделениями одной компании. Он нужен, чтобы эти подразделения достаточно быстро и качественно взаимодействовали друг с другом и не нарушали договор из-за сложностей во внутренней работе. 

Если SLA — это обещание клиенту, то OLA — это обещания друг другу внутри организации.

Например, для пункта «Устранить критический инцидент за 4 часа» могут установить такие OLA:

То есть SLO, основанные на SLI, — это ядро качества, SLA — их внешнее проявление с последствиями, а OLA — внутренняя инфраструктура, которая позволяет выполнять гарантии клиентам.

SLA в российских компаниях

В России SLA в основном используют провайдеры, IT-компании, поставщики облачных услуг.

Например, LanKey в своем облачном сервисе LanCloud гарантирует уровень доступности инфраструктуры (IaaS) 99,9%. Если этот показатель нарушат, компания выплачивает заказчику компенсацию в процентах от месячной стоимости услуг. 

Есть локальные Service Desk-системы (например, HelpDeskEddy, Upservice). Они помогают выстраивать внутренние процессы в соответствии с гарантиями клиентам. Например, позволяют:

• настроить автоматический контроль сроков обработки заявок;
• назначать метрики в зависимости от характера запроса;
• обеспечивать прозрачную отчетность. 

Спрос на такие системы показывает, что многие компании используют целевые показатели для своих услуг.

Однако не у всех компаний есть универсальные целевые значения. Чаще соглашения составляют индивидуально под клиента или прописывают метрики качества в основном тексте договора об оказании услуг. 

На что обратить внимание при подписании

Поскольку SLA за пределами IT только начинают использовать, некоторые компании относятся к нему безответственно. Вот что важно проверить: 

1. Соответствуют ли технические возможности обещаниям. Если компания ставит SLO выше рынка, уточните — какая инфраструктура им это позволяет. Вряд ли вам раскроют все детали, но важно понять, обещание — это рекламный ход или реальная возможность. 
2. Учел ли поставщик услуги все особенности вашей компании. Исполнитель может давать универсальные гарантии всем клиентам, но на практике качество вряд ли будет равномерное. 
3. Есть ли четкие метрики. Избегайте размытых определений и упущенных моментов. Например — когда пойдет время отсчета на решение инцидента? Когда вы о нем скажете или когда служба поддержки его официально зарегистрирует? 
4. Прозрачность отчетности и механизм компенсаций. Уточните, в каком виде и как часто поставщик предоставляет отчеты о работе. 
5. Регулярный пересмотр соглашения. Бизнес-процессы и технологии меняются. SLA — это не статичный, а живой документ. Договоритесь о его плановом пересмотре.

Соглашение можно заключать с самыми разными компаниями и специалистами вплоть до доверительных управляющих. Но всегда важно понимать, какие именно показатели измеряют и как. 

Что нужно запомнить

SLA — это документ, который определит, на какой уровень оказания услуг вы сможете рассчитывать. В нем должны быть конкретные показатели, методы расчета, санкции за невыполнение. 

Важно, чтобы соглашение не было формальностью, а отчеты о выполнении показателей действительно были информативны. Если у поставщика услуг не отлажены внутренние процессы, то при возникновении форс-мажора с соблюдением показателей будут проблемы.