Баннер
Бизнесу

Как правильно использовать холодные звонки: мнения экспертов

Анна Субботина
/ 6 июня 13:00
97
9 мин.

Холодные звонки — один из самых спорных инструментов продаж. Мы попросили четырех экспертов поделиться опытом. Прочтите и решите, подходит вам этот инструмент или нет.

холодные звонки это
Многие считают обзвон незаинтересованных клиентов устаревшим. Источник: shutterstock

Что такое холодные звонки по телефону в продажах

Холодные звонки — это обзвон людей, о которых вы ничего не знаете. Кто они, нужна kb им ваша услуга, обращались ли они к кому-то с похожими запросами — неизвестно.

«Холодные» клиенты не ждут звонка и закономерно часто отказывают. Кто-то бросает трубку, едва услышав приветствие, кто-то вообще не отвечает на вызовы с незнакомых номеров. Часть звонков отсекут спам-фильтры.

Тем не менее многие компании считают холодные звонки эффективными и используют их вместе с другими способами привлечения клиентов. Послушаем экспертов, как правильно работать с этим сложным инструментом.

Ната Акимова: «Переводим количество в качество»

Ната Акимова, эксперт по маркетингу и продажам, основатель агентства «PR, который продает», рассказала о типичных ошибках бизнеса при холодных продажах.

Телефон — личное пространство. Непрошеный рекламный звонок — плохая идея для первой точки контакта. Не забудем и о том, что человек может получить столько рекламных звонков за день, что никакой ваш скрипт не сработает — раздраженный собеседник сразу сбросит вызов, а то и обругает оператора.

В итоге холодные продажи приносят минимальный или нулевой эффект. Они имеют низкую конверсию и портят репутацию компании.

Решение — подходить с позиции не количества, а качества. Сначала нужно очертить целевую аудиторию, а потом действовать точечно.

Для примера возьмем бизнес, работающий в сегменте B2B в ресторанной сфере. Ему необходимо выйти на собственников заведений.

Не нужно обзванивать все рестораны подряд: выделите среди них наиболее вероятных клиентов. Для каждого сформируйте предложение и уже с ним обращайтесь.

Пусть это будет не 100 звонков в день, а 10. Зато они будут более качественные. Только в случае точечного выхода на представителей целевой аудитории холодные звонки приносят ожидаемый результат.

Многие компании выбирают этот способ из экономии. Но из-за низкой эффективности стоимость клиента получается высокой плюс репутационные риски. 

Давид Кравченко: «Действуем по инструкции»

Давид Кравченко, интернет-маркетолог, считает холодные звонки эффективным инструментом при условии хорошей подготовки. Он рекомендует работать с клиентами в три этапа.

Этап 1. Подготовка:

  • исследование — соберите информацию о клиенте;
  • цель — определите желаемый результат звонка (встреча, презентация, заказ);
  • скрипт — подготовьте сценарий звонка, но не читайте его дословно.

Этап 2. Звонок:

  • представьтесь и объясните цель звонка;
  • задавайте открытые вопросы;
  • активное слушание: внимательно слушайте ответы, не перебивая;
  • представьте продукт или услугу;
  • завершите свою речь четким предложением.

Этап 3. После разговора:

  • ведите записи;
  • следуйте за клиентами, которые выразили интерес.

Чтобы оценить эффективность, посчитайте общее количество звонков, среднюю продолжительность, какой процент привел к целевому действию и сколько стоит привлечение одного клиента.

В целом холодный обзвон может привести новых клиентов при правильной подготовке и персонализированном подходе.

что такое холодные звонки по телефону в продажах
Лучший показатель эффективности — сделка с клиентом. Источник: shutterstock

Илья Алексеев: «Работаем адресно»

Илья Алексеев, генеральный директор рекламно-производственной компании AmadeyPrint, использует холодные звонки в сочетании с другими методами продвижения. Его компания работает в B2B-сегменте и привлекает клиентов тремя путями:

  1. Горячие заявки и теплые лиды — основной способ. Для этого компания вкладывается в продвижение бренда, рассказывает о себе и продукции.
  2. Обзвон теплых контактов — людей, которые когда-то обращались в компанию, но по каким-то причинам не стали клиентами. Иногда приходится заново рассказывать им о себе, то есть эти звонки фактически «остывают».
  3. Холодные звонки используются реже всего. В основном по инициативе самих менеджеров, которые хотят привлечь крупных клиентов. 

Холодные звонки в B2B-сегменте полезны, если менеджер по продажам делает их не вслепую. Нужно заранее подготовить базу, тщательно отобрать целевых клиентов и найти точки соприкосновения с ними. В таком случае разговор будет более предметным и может заинтересовать.

Частая ошибка — массовый обзвон по готовым базам контактов. Во-первых, конверсия будет крайне низкой. Во-вторых, очень высок риск «выжигания» клиентской базы и снижения репутации.

Звонок можно считать успешным, если установлен контакт со специалистом, принимающим решения.

Холодные продажи — головная боль маркетологов и руководителей. Но главный удар принимают на себя операторы. Они выслушивают все, что думают люди о внезапных звонках, мирятся с дурацкими скриптами, получают жесткую обратную связь.

Если и работать оператором, то в хорошей компании. В Совкомбанке адекватные показатели эффективности, хорошие скрипты и приятная зарплата с соцпакетом.

Хотите работать удаленно из любой точки России? Рассмотрите трудоустройство в колл-центр Совкомбанка и получите стабильную работу с удобными условиями в надежной компании. Прозрачная система оплаты, работа по договору с регулярными выплатами и гибкий график. Оставьте заявку, чтобы узнать подробности и присоединиться к команде.

Оставить заявку

Ирина Орлова: «Полностью отказались»

Ирина Орлова, основатель онлайн-школы итальянского языка UniversItalia, звонит только тем, кто оставил свои данные и дал разрешение на звонок.

Вот почему компания Ирины не использует холодные звонки:

  1. Экономически невыгодно. Зарплаты менеджерам не окупаются. Можно использовать роботов и записи по скрипту, когда диалог строится в зависимости от ответа абонента, но это тоже стоит денег, а эффект — почти нулевой.
  2. Легко нарушить закон: запрещено звонить людям, которые не давали согласие на получение рекламы.
  3. Звонки и письма от незнакомых организаций раздражают абонентов. У них формируется негативный образ компании.

Чтобы холодные звонки работали, человека нужно увлечь с первого слова. Для этого отлично подходят игровые техники, элементы актерского мастерства, персонализированное обращение по имени-отчеству.

От редакции добавим, что есть много технологий продаж, в том числе обоснованных психологией. Среди них много псевдонаучных, но найти способ продавать экологично — вполне реально.

Резюме

Наши эксперты сошлись во мнении, что обзвон вслепую по готовым спискам — плохая идея. Такая «ковровая бомбардировка» выжигает базу, портит репутацию компании и приносит околонулевой эффект.

Более продуктивный подход — точечный, адресный обзвон. Он требует предварительного изучения рынка и выбора наиболее вероятных клиентов. Хорошо работает в B2B-сегменте.

Планируйте рекламную кампанию с учетом особенностей своего бизнеса, опирайтесь на современные технологии, действуйте экологично. И успех не замедлит прийти.

Для тех, кто ценит свое время

Подпишитесь на еженедельную email-рассылку и узнавайте о самых интересных публикациях.
Хотите узнавать о новых публикациях не заходя на сайт?
Подписывайтесь на анонсы в ВК и Телеграме
banner image
97
Анна Субботина
Анна Субботина
Время и деньги взаимозаменяемы, говорил Черчилль. Я помогу сэкономить и то, и другое.
Баннер