Что такое холодные звонки по телефону в продажах
Холодные звонки — это обзвон людей, о которых вы ничего не знаете. Кто они, нужна kb им ваша услуга, обращались ли они к кому-то с похожими запросами — неизвестно.
«Холодные» клиенты не ждут звонка и закономерно часто отказывают. Кто-то бросает трубку, едва услышав приветствие, кто-то вообще не отвечает на вызовы с незнакомых номеров. Часть звонков отсекут спам-фильтры.
Тем не менее многие компании считают холодные звонки эффективными и используют их вместе с другими способами привлечения клиентов. Послушаем экспертов, как правильно работать с этим сложным инструментом.
Ната Акимова: «Переводим количество в качество»
Ната Акимова, эксперт по маркетингу и продажам, основатель агентства «PR, который продает», рассказала о типичных ошибках бизнеса при холодных продажах.
Телефон — личное пространство. Непрошеный рекламный звонок — плохая идея для первой точки контакта. Не забудем и о том, что человек может получить столько рекламных звонков за день, что никакой ваш скрипт не сработает — раздраженный собеседник сразу сбросит вызов, а то и обругает оператора.
В итоге холодные продажи приносят минимальный или нулевой эффект. Они имеют низкую конверсию и портят репутацию компании.
Решение — подходить с позиции не количества, а качества. Сначала нужно очертить целевую аудиторию, а потом действовать точечно.
Для примера возьмем бизнес, работающий в сегменте B2B в ресторанной сфере. Ему необходимо выйти на собственников заведений.
Не нужно обзванивать все рестораны подряд: выделите среди них наиболее вероятных клиентов. Для каждого сформируйте предложение и уже с ним обращайтесь.
Пусть это будет не 100 звонков в день, а 10. Зато они будут более качественные. Только в случае точечного выхода на представителей целевой аудитории холодные звонки приносят ожидаемый результат.
Многие компании выбирают этот способ из экономии. Но из-за низкой эффективности стоимость клиента получается высокой — плюс репутационные риски.
Давид Кравченко: «Действуем по инструкции»
Давид Кравченко, интернет-маркетолог, считает холодные звонки эффективным инструментом при условии хорошей подготовки. Он рекомендует работать с клиентами в три этапа.
Этап 1. Подготовка:
- исследование — соберите информацию о клиенте;
- цель — определите желаемый результат звонка (встреча, презентация, заказ);
- скрипт — подготовьте сценарий звонка, но не читайте его дословно.
Этап 2. Звонок:
- представьтесь и объясните цель звонка;
- задавайте открытые вопросы;
- активное слушание: внимательно слушайте ответы, не перебивая;
- представьте продукт или услугу;
- завершите свою речь четким предложением.
Этап 3. После разговора:
- ведите записи;
- следуйте за клиентами, которые выразили интерес.
Чтобы оценить эффективность, посчитайте общее количество звонков, среднюю продолжительность, какой процент привел к целевому действию и сколько стоит привлечение одного клиента.
В целом холодный обзвон может привести новых клиентов при правильной подготовке и персонализированном подходе.
Илья Алексеев: «Работаем адресно»
Илья Алексеев, генеральный директор рекламно-производственной компании AmadeyPrint, использует холодные звонки в сочетании с другими методами продвижения. Его компания работает в B2B-сегменте и привлекает клиентов тремя путями:
- Горячие заявки и теплые лиды — основной способ. Для этого компания вкладывается в продвижение бренда, рассказывает о себе и продукции.
- Обзвон теплых контактов — людей, которые когда-то обращались в компанию, но по каким-то причинам не стали клиентами. Иногда приходится заново рассказывать им о себе, то есть эти звонки фактически «остывают».
- Холодные звонки используются реже всего. В основном по инициативе самих менеджеров, которые хотят привлечь крупных клиентов.
Холодные звонки в B2B-сегменте полезны, если менеджер по продажам делает их не вслепую. Нужно заранее подготовить базу, тщательно отобрать целевых клиентов и найти точки соприкосновения с ними. В таком случае разговор будет более предметным и может заинтересовать.
Частая ошибка — массовый обзвон по готовым базам контактов. Во-первых, конверсия будет крайне низкой. Во-вторых, очень высок риск «выжигания» клиентской базы и снижения репутации.
Звонок можно считать успешным, если установлен контакт со специалистом, принимающим решения.
Холодные продажи — головная боль маркетологов и руководителей. Но главный удар принимают на себя операторы. Они выслушивают все, что думают люди о внезапных звонках, мирятся с дурацкими скриптами, получают жесткую обратную связь.
Если и работать оператором, то в хорошей компании. В Совкомбанке адекватные показатели эффективности, хорошие скрипты и приятная зарплата с соцпакетом.
Хотите работать удаленно из любой точки России? Рассмотрите трудоустройство в колл-центр Совкомбанка и получите стабильную работу с удобными условиями в надежной компании. Прозрачная система оплаты, работа по договору с регулярными выплатами и гибкий график. Оставьте заявку, чтобы узнать подробности и присоединиться к команде.
Ирина Орлова: «Полностью отказались»
Ирина Орлова, основатель онлайн-школы итальянского языка UniversItalia, звонит только тем, кто оставил свои данные и дал разрешение на звонок.
Вот почему компания Ирины не использует холодные звонки:
- Экономически невыгодно. Зарплаты менеджерам не окупаются. Можно использовать роботов и записи по скрипту, когда диалог строится в зависимости от ответа абонента, но это тоже стоит денег, а эффект — почти нулевой.
- Легко нарушить закон: запрещено звонить людям, которые не давали согласие на получение рекламы.
- Звонки и письма от незнакомых организаций раздражают абонентов. У них формируется негативный образ компании.
Чтобы холодные звонки работали, человека нужно увлечь с первого слова. Для этого отлично подходят игровые техники, элементы актерского мастерства, персонализированное обращение по имени-отчеству.
От редакции добавим, что есть много технологий продаж, в том числе обоснованных психологией. Среди них много псевдонаучных, но найти способ продавать экологично — вполне реально.
Резюме
Наши эксперты сошлись во мнении, что обзвон вслепую по готовым спискам — плохая идея. Такая «ковровая бомбардировка» выжигает базу, портит репутацию компании и приносит околонулевой эффект.
Более продуктивный подход — точечный, адресный обзвон. Он требует предварительного изучения рынка и выбора наиболее вероятных клиентов. Хорошо работает в B2B-сегменте.
Планируйте рекламную кампанию с учетом особенностей своего бизнеса, опирайтесь на современные технологии, действуйте экологично. И успех не замедлит прийти.
