Открытые вопросы в продажах: как их правильно использовать

• Методы выявления потребностей клиента
• Качественные
• Количественные
• Чем открытые вопросы отличаются от других
• От закрытых
• От вопросов-уточнений
• От вопросов об интересах
• Как задавать открытые вопросы
• Примеры открытых вопросов в продажах
• Советы

В студенческие годы я откликнулась на подработку менеджером по продажам в школу английского языка. В мои обязанности входило совершать холодные звонки и приглашать собеседников на обучение.

Проработала там я только неделю: поняла, что это не мое. Но этот опыт, пусть и небольшой, мне пригодился. Ведь я научилась задавать вопросы и собирать обратную связь.

Методы выявления потребностей клиента

Потребности клиента — это нужды и ожидания от товаров или услуг, которые он планирует приобрести. Компании важно понять, чего именно хочет потребитель, в какой момент и как удовлетворить его запросы.

Благодаря правильно выявленным потребностям клиенту будут предлагать только те товары и услуги, в которых он нуждается. А значит, это доверие к бренду и забота о покупателе. Как результат — рост продаж и улучшение репутации.

Чтобы определить потребности клиента, понадобится задавать вопросы. В бизнесе для этого используют специальные методы, которые делятся на две группы: количественные и качественные. От них зависит выбор и постановка вопросов, в том числе открытых.

Качественные методы

Позволяют получить информацию о потребностях потенциального покупателя в свободной форме. Это глубинные интервью, фокус-группы, опросы и анкетирование.

Глубинным интервью называют опрос человека из целевой аудитории без ограничивающего списка вопросов. По сути, это не прямое анкетирование, а разговор, по которому легче понять истинные мотивы покупателя при выборе продукта.

Фокус-группы — это несколько потенциальных или уже «горячих» клиентов, у которых напрямую спрашивают мнение и отношение к определенным товарам или услугам.

Опросы и анкетирование помогают определить основные потребности и предпочтения большого количества клиентов. Как правило, это небольшое количество конкретных вопросов.

Обычно все эти методы используются на ранних стадиях разработки продукта или услуги. То есть когда компания хочет понять, какие характеристики и функции будут пользоваться спросом.

Количественные методы

С помощью них можно получить информацию в виде числовых данных. Это анализ:

• данных о продажах;
• поведения пользователей на сайте — позволяет определить, какие товары и услуги пользуются спросом;
• отзывов и обратной связи — помогает узнать, что нравится и не нравится в товаре или услуге, а также какие изменения внести для улучшения качества обслуживания.

Совершать покупки выгоднее с картой «Халва». Владельцы могут оформить рассрочку без удара по семейному бюджету, а еще получить хороший кешбэк. Но для бизнеса это тоже удобство и партнерство с сильным брендом.

Чем открытые вопросы отличаются от других

Хороший продажник умеет правильно задавать вопросы и знает, какой из них подойдет в конкретный момент. Это помогает лучше понять нужды клиента, установить доверительные отношения и превратить его в потенциального покупателя.

Открытые вопросы — это те, с помощью которых можно получить больше информации о потребностях клиента, а значит, предложить ему наиболее подходящий вариант.

Открытый тип вопросов начинается обычно со слов «как», «почему» или «что». Например, «Какие основные проблемы вы хотели бы решить с помощью этого продукта?» Но тогда чем они отличаются от других типов?

От закрытых

Открытые вопросы предполагают развернутый ответ, тогда как закрытые требуют короткого «да», «нет» или другого. Они полезны для уточнения деталей или подтверждения сделки.

Закрытые вопросы лучше использовать, когда клиент уже согласился на покупку. Так, можно спросить: «Вам удобно заказать услугу химчистки в пятницу после 14 часов?» То есть на продажи они прямо уже не влияют.

От вопросов-уточнений

В отличие от открытых, их используют для более глубокого понимания ситуации или потребностей. Они помогают устранять неясности и дают более точное понимание запроса. Например, можно уточнить, какую модель дивана ищет покупатель.

Таким образом, в вопросе-уточнении скорее конкретика, а открытый вопрос больше ориентирован на портрет и поведение покупателя.

От вопросов об интересах

Про интересы можно спросить, чтобы установить эмоциональную связь с клиентом. Не обязательно спрашивать, чем он занимается каждую пятницу после работы. Достаточно просто узнать о его основном хобби.

Если покупатель пришел в магазин товаров для спорта и туризма за палаткой и рассказал, что увлекается рыбалкой, предложите выбрать удобную куртку, в которой будет тепло ранним утром на берегу озера.

Все люди разные, и спросить об интересах — это вопрос для конкретного покупателя здесь и сейчас. Таким способом будет сложно предсказать, как улучшить продукт или обслуживание. Открытые же вопросы нацелены на долгосрочную перспективу и развитие бизнеса.

Как задавать открытые вопросы

Менеджеру по продажам важно использовать открытые вопросы, чтобы предложить подходящий товар. Вот несколько правил о том, как правильно их задавать.

• Исследуйте потребности

Задавайте вопросы, которые помогут понять, что именно клиент ищет. Например, «Что для вас важно в этой категории товаров?»

• Создайте диалог

Открытые вопросы помогают начать разговор, в котором клиент может поделиться своими мыслями и предпочтениями. Можно спросить: «Какие функции для вас важны?» или «Расскажите, как планируете использовать этот товар?»

• Слушайте внимательно

Покажите заинтересованность в том, чтобы искренне помочь клиенту решить проблему, а не просто продать товар. Во-первых, так вы расположите собеседника к себе и повысите доверие к бренду. А во-вторых, и сами сможете лучше понять потребности покупателя.

• Избегайте закрытых вопросов

Старайтесь формулировать их так, чтобы они требовали развернутого ответа в формате рассуждения.

• Используйте информацию о клиенте

Можете сказать: «Вы упомянули, что вам важна экономия энергии. Наша модель идеально подходит для этого, так как имеет высокий класс энергоэффективности». Не стесняйтесь уточнять и раскручивать те данные, которые вы получили из других источников.

Примеры открытых вопросов в продажах

Без конкретных целей и задач задавать вопросы просто не имеет смысла. Выбрали семь основных направлений, по которым чаще всего уместно уточнить данные.

Понадобились деньги для расширения бизнеса? Обратитесь за помощью в Совкомбанк. Денежные средства вы сможете получить уже на следующий день и скорее планировать бюджет.

Советы

Чтобы открытые вопросы были эффективнее и клиент совершил покупку, важно учитывать многие факторы. Это может быть хорошая презентация товара, работа с возражениями и так далее.

1. В начале разговора установите контакт с клиентом, перекиньтесь парой слов на отвлеченные темы. Можно посетовать на пробки в городе, но не увлекайтесь и учитывайте настроение собеседника. Для одного такое общение важно, а другой захочет сразу перейти к делу без обсуждения погоды за окном.
2. Прежде чем задавать вопрос, подумайте, какую информацию вам нужно получить от клиента, чтобы предложить ему подходящий товар или услугу.
3. Внимательно слушайте. Не перебивайте и не навязывайте опрашиваемому свое мнение. В каком-то смысле в продажах нужно быть психологом. Дайте клиенту возможность выразить пожелания, не давите, это может отпугнуть. Такие методы в продажах уже давно не работают.
4. Задавайте дополнительные вопросы, чтобы уточнить информацию. Если клиент упомянул о каком-то факторе, уточните, насколько это важно для него. Так, если он сказал, что цена товара имеет решающее значение, предложите ему скидку или другой бонус.
5. Ну и самое главное — чувствуйте собеседника, не спрашивайте сразу обо всем. Это может вызвать раздражение.

С помощью разных вопросов менеджер сможет установить доверительные отношения и эффективно вести переговоры. Ключ к успеху в продажах — умение задавать правильные вопросы в нужное время.