Отказ в обслуживании: статья 426 ГК РФ, права клиента и продавца

У вас свой бизнес? Помните, отказать в обслуживании клиенту без объяснения причин вы не сможете — это грозит штрафами. Расскажем, как действовать в конфликтных ситуациях по закону и что грозит за нарушения.

• Обязан ли бизнес обслуживать всех клиентов 
• Когда можно отказать в обслуживании
• Когда нельзя отказать в обслуживании
• Штрафы за необоснованный отказ
• Как решать конфликтные ситуации
• Основное

Обязан ли бизнес обслуживать всех клиентов

Чтобы понять, может ли магазин отказать в обслуживании покупателю, сначала нужно разобраться, какие отношения возникают между продавцом и клиентом.

Когда вы открываете бизнес и начинаете предлагать товары или услуги, вы автоматически заключаете публичный договор с клиентами. То есть обязуетесь работать с каждым, кто пришел к вам за покупками или услугами.

Однако, отмечает эксперт, некоторые посетители ведут себя некорректно или агрессивно. И тогда продавец имеет право отказать таким клиентам в обслуживании.

Когда можно отказать в обслуживании

Организация может отказать в услугах по нескольким причинам:

1. Нарушение безопасности и прав других посетителей. Регулируется статьей 150 ГК РФ. Если гость кричит, угрожает или намеренно провоцирует конфликты, его можно удалить из заведения. Подобные ситуации называют потребительским терроризмом.
2. Оскорбления и угрозы. Подпадают под действие статьи 5.61 КоАП РФ. Предупредите скандалиста, что унижение чести и достоинства может обернуться разбирательствами в суде. Обычно это помогает успокоить конфликтного клиента. В ином случае просто откажите посетителю в обслуживании и попросите его покинуть заведение.
3. Состояние алкогольного или наркотического опьянения в общественных местах. Согласно статье 20.21 КоАП РФ, за это предусмотрены штрафы. Если у вас продают алкоголь, вы можете перестать обслуживать клиента, который создает дискомфорт для других.
4. Нарушение общественного порядка. Любые действия, относящиеся к мелкому хулиганству, например нецензурная брань, позволяют отказать посетителю в обслуживании.

Когда нельзя отказать в обслуживании

Не получится указать посетителю на дверь только потому, что он вам не нравится.

Аргументами для отказа не могут быть:

1. Национальность, пол, должность, доход или внешний вид клиента.
2. Неприятное поведение без угрозы для окружающих. Если человек ведет себя грубо, но не вредит комфорту и безопасности других, выгнать его нельзя.
3. Проблемы со здоровьем. Людям с физическими или психическими проблемами нельзя отказать в посещении заведения, пока их действия не представляют угрозы для окружающих. 

Эти правила действуют, если клиенты — физические лица. 

B2B-компании сами решают, с кем работать, и вправе отказывать без объяснения причин в соответствии со ст. 421 ГК РФ о свободе договора.

Штрафы за необоснованный отказ

Если вы откажете клиенту без уважительной причины, он может подать в суд и потребовать компенсацию морального вреда. 

Административный штраф по статье 14.8 КоАП РФ:

• для индивидуальных предпринимателей и должностных лиц — от 1000 до 2000 рублей;
• для организаций — от 10 до 20 тысяч рублей.

Если клиенту отказали из-за состояния здоровья, возраста или по причине инвалидности, штрафы будут выше (пункт 5 статьи 14.8 КоАП РФ):

• для ИП и должностных лиц — от 30 до 50 тысяч рублей;
• для компаний — от 300 до 500 тысяч рублей.

В некоторых сферах действуют специальные ограничения, указанные в СанПиНах или прочих стандартах. Например, если экстрим-парк откажет в роуп-джампинге 75-летнему посетителю, суд, скорее всего, не сочтет, что компания нарушила права потребителя.

Чтобы быть уверенными в своей правоте, консультируйтесь с юристами. С сервисом правовой поддержки для вашего бизнеса от Совкомбанка вы всегда получите квалифицированную помощь. 

Как решать конфликтные ситуации 

Когда клиенты создают проблемы, но по закону их нельзя выгнать или отказать им в обслуживании, нужно искать альтернативные решения и компромиссы.

• Информируйте посетителей о внутренних правилах заведения. Их можно прописать в публичной оферте.

Например, если кафе разрешает приносить алкоголь, но взимает пробковый сбор, стоит сообщить об этом заранее, чтобы избежать недоразумений. Администратор или другой сотрудник на входе могут кратко объяснить основные правила. 

• Ищите общий язык с клиентами.

Сохраняйте спокойствие и старайтесь выяснить суть проблемы: что именно хочет посетитель и как ему можно помочь. Если это не приводит к результату, тактично объясните, что ваше заведение не может удовлетворить его запрос.

• Не избегайте ответственности.

Если ошибка была с вашей стороны, признайте это. Готовность пойти навстречу может изменить негативный настрой клиента.

Независимо от причин конфликта постарайтесь быть тактичными и не превышайте должностных полномочий. В противном случае вы рискуете из пострадавшего стать обвиняемым.

Основное

Согласно статье 426 Гражданского кодекса РФ, с потенциальными покупателями бизнес автоматически заключает публичный договор.

Организации и индивидуальные предприниматели обязаны предоставлять услуги всем клиентам.

Отказать можно только в определенных случаях: 

• если клиент угрожает безопасности других;
• оскорбляет персонал или других посетителей;
• пребывает в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;
• нарушает общественный порядок; 
• не соблюдает внутренние правила заведения, которые указаны в публичной оферте.

Если предприниматель необоснованно отказывает клиенту, ему грозит штраф в размере от одной до двух тысяч рублей. Для организаций наказание составит от 10 до 20 тысяч рублей штрафа. 

В случае отказа из-за состояния здоровья клиента, его инвалидности или возраста штрафы значительно выше: для ИП — от 30 до 50 тысяч рублей, для компаний — от 300 до 500 тысяч рублей.

Помните: клиент всегда прав, но он не может нарушать права других!