Скрипт продаж — заранее подготовленный план общения с клиентом. В скрипт входит набор заготовленных предложений, фраз, вопросов, которые помогают продавцу подвести человека на другом конце провода к нужной цели — продаже. В зависимости от ситуации тексты должны различаться.
Отлично написанный сценарий может и не сработать, если менеджер не изучил его заранее. Также немалую роль на пути к успеху играет программа, в которой размещен скрипт. Сотруднику должно быть удобно пользоваться написанным. Подбирайте сервис, который упростит работу.
Простые инструменты для скриптов
Совсем не обязательно пользоваться сложным программным обеспечением. Можно начать с базовых инструментов. Если поймете, что они идеально подходят для решения задач вашего бизнеса, просто продолжайте пользоваться ими дальше. Некоторые эксперты убеждены, что порой нужно лишь распечатать лист А4 с заготовленным текстом.
Документ Word
Текстовый редактор — универсальный инструмент, который помогает решать многие задачи. Прост, понятен и подходит для разных целей и ситуаций. Разговор с клиентом можно оформить в виде большой таблицы; ее легко пролистывать и подбирать нужный вариант для построения диалога. Текст можно дополнять гиперссылками.
Вы можете записать не только основные выдержки для беседы менеджера с клиентом, но и дополнить пометками и пояснениями или оформить полноценный разговор — в зависимости от задач бизнеса.
Excel
Допускает несколько вариантов оформления скриптов, последовательный и схематичный. Первый тип — текстовые блоки, которые следуют один за другим. Такой подход удобно реализовать как в Word, так и в Excel. Второй — схема, которая разделяется на множество небольших блоков.
Если разговор пошел в одном направлении, оператор переходит по одной ветке, в другом — оператор, следуя скрипту, перемещается в другую сторону.
Excel позволяет комбинировать подходы. Можете выстроить последовательные блоки или разбить разговор на несколько ветвей. Однако опытные продажники не рекомендуют записывать в программу слишком объемные скрипты.
Если вам понадобится отредактировать текст или добавить, заменить, переместить блок, могут возникнуть сложности. Для этого придется менять выстроенную цепочку; это может оказаться непростым и небыстрым процессом.
Есть и значимый минус, который помешает продавцу быстро переключаться между ответами клиента во время разговора. Цепочка получается горизонтальной, поэтому во время разговора придется двигать ползунок. Конечно, если вы обеспечите своих сотрудников мониторами с большой диагональю, станет, возможно, немного удобнее. Однако в этом случае проще и выгоднее прибегнуть к иным решениям.
MindMap
Простой метод для оформления скриптов продаж — разговор в MindMap. Изначально приложение создавалось как интеллект-карта: помогало визуализировать проблему и найти выход из нее. Есть центральный образ, от которого ведут много разных путей. Такие карты помогают развивать креативное мышление.
Идею заимствовали для сферы продаж. Авторы выстроили в приложении логические связи в разговоре с клиентом. Блоки и цепочки выстраиваются проще и быстрее, чем в Excel. Их можно смещать, если если вы решите что-то изменить в схеме общения менеджера и потенциального покупателя.
Для больших скриптов этот вариант будет не слишком удобен: перемещения занимают время. Человеку придется ждать, пока продавец найдет нужную нить разговора.
Если базовые инструменты не удовлетворят запрос, попробуйте в работе конструкторы скриптов продаж, которые мы описываем дальше.
Нужны средства на развитие бизнеса: покупку программ и зарплату сотрудникам? Возьмите кредит в Совкомбанке с понятными условиями и быстрым пошаговым оформлением.
Если ваш бизнес нуждается в дополнительном финансировании, возьмите кредит. Совкомбанк предлагает «Легкий кредит», «Программы с господдержкой», «Банковские гарантии», «Кредитная линия» и «Овердрафт». Выберите удобный вариант и оставьте заявку на сайте.
Программы для скриптов
Сервисы для скриптов продаж позволяют менеджеру нажать на нужную фразу и моментально перейти к следующей ветке диалога. Листать бесконечный документ вручную и тратить время не нужно.
Пользоваться специальными программами стоит в том случае, если ваш скрипт протяженный и сложный, а также если необходимо строго следовать сценарию и не выходить за рамки разговора.
В первом случае сотрудник сможет быстро переходить по нужным фразам, во втором — задать беседе четкое направление, и клиент не сможет сказать нечто, что собьет весь разговор.
Специалисты уверены, что в других случаях нет смысла прибегать к программе для написания скриптов. Если ваши клиенты могут давать каждый раз новые ответы, скрипт лишь собьет менеджера, если тот попробует импровизировать.
Вот несколько конструкторов скриптов продаж. Предлагаем изучить варианты и не торопиться принимать решение сиюминутно. У каждого конструктора свои преимущества и недостатки. Может быть целесообразно протестировать каждый. Это поможет определиться, какие особенности критичны, а какие приемлемы.
Написание скрипта в программе — процесс неибыстрый. Закладывайте достаточно времени на работу, чтобы выстроить разговор логично и без пробелов.
Sale Script
Программа предлагает готовые сценарии, а также дает возможность создать свой скрипт самостоятельно. Эксперты рекомендуют в конце скрипта прописывать финальное действие, которым должен оканчиваться разговор менеджера и клиента.
Sale Script позволяет создавать разные текстовые блоки. Вы можете добавить к одному блоку с вопросом неограниченное число возможных ответов клиента.
Однако есть и недостаток: один ответ можно связать только с одним вопросом.
В отличие от текстовых редакторов, блоки не накладываются один на другой, и их можно быстрее найти.
Script Designer
Программа помогает закрывать сделки. Можно прописывать скрипты с нуля или пользоваться готовыми шаблонами. Более того, сервис записывает разговоры операторов и фиксирует все ответы клиентов, которые не были запланированы в сценарии. Благодаря этой функции можно детально прорабатывать диалоги и дополнять их разными вариантами ответов.
Можно проанализировать звонки менеджеров: сколько из них завершились успешно, сколько — не сложились или не состоялись. Неудачные диалоги можно прослушать и выявить точку, где случился сбой. Клиент дал ответ, который менеджер не смог обработать, или менеджер отклонился от плана. Программа позволяет скорректировать скрипт.
У новых пользователей есть две недели бесплатного доступа. Это удобно, если вы хотите протестировать несколько программ и только потом сделать выбор. Минимальный срок подписки — от трех месяцев.
Call Helper
Позволяет писать скрипты с помощью блоков, выстраивать логику и продумывать варианты работы с возражениями. В этом конструкторе есть возможность добавлять к одной реплике продавца несколько ответов клиента, что делает разговор более вариативным.
Не нужно пролистывать страницы в поисках нужного ответа. Менеджер видит предлагаемый отрывок диалога и после ответа нажимает на подходящий вариант. Открывается следующее окно с текстом. И так до завершения звонка.
Конструктор также позволяет менять блоки и редактировать готовый текст. Можно анализировать эффективность звонков: насколько качественно написан скрипт и грамотно ли его использовал оператор.
Приложение платное. Бесплатной версии нет, но создатели предлагают пробный период.
Если вашему бизнесу требуется помощь, обратитесь в Совкомбанк. Выберите одну из программ кредитования и налаживайте работу компании.
Бизнес исчерпал предел роста? Пора менять стратегию и привлекать новые эффективные ресурсы. Один из них — кредит на расширение бизнеса от Совкомбанка. Выберите любую из трех программ льготного кредитования ИП и ООО и получите мощный финансовый поток на очень выгодных условиях.
Sales Elevator
Полезное приложение для компаний, который предлагают разнообразные услуги или продают несколько категорий товаров. Сценарии для каждого случая можно создать в Sales Elevator.
Программа напоминает интеллект-карты. Перед началом звонков сценарий можно проиграть в тестовом режиме. Убедитесь, что в разговоре нет пробелов и пустот.
Также можно создавать сценарии и быстро переключаться между ними во время разговора. Например, вы дозваниваетесь до директора, но сперва нужно поговорить с секретарем. Программа покажет сценарий для одного разговора, после чего переключит на другой.
Это платное приложение. Помимо перечисленных, есть и другие возможности — добавляйте комментарии клиентов, заносите претензии и возражения.
Scenarium
Функциональность конструктора очень схожа с предыдущими приложениями. Внутри программы можно создавать новые скрипты, пользоваться шаблонами, анализировать разговоры с клиентами и вносить необходимые изменения в блоки и цепочки.
Идеально подойдет для колл-центров, техподдержек и горячих линий, отделов продаж. Поможет разработать единый стиль общения с клиентами. Также компания предлагает перенести существующий скрипт с другой площадки.
Нет бесплатного периода, но есть пробная версия. Стоимость сервиса в месяц — от 250 рублей.
HyperScript
Помогает менеджерам в работе и облегчает общение с клиентами. Как и в других программах, есть возможность самостоятельно создать скрипт или воспользоваться уже готовым.
Можно изучать статистику звонков, вносить правки, а также обучать сотрудников. Аналитику программа предоставляет сама. Кроме того, менеджер может указать на недостающую информацию во время разговора.
Есть пробный бесплатный период на 30 дней. Далее активируется платная подписка.
Итоги
Напоминайте сотрудникам, что скрипт — важный инструмент, однако не стоит полагаться лишь на него. Конечно, если речь не идет о колл-центре или банке, где важна четкая структура.
Чаще всего сотруднику нужно тщательно изучить предполагаемый ход разговора, но уметь не только читать с листа заготовленный набор фраз. В общении есть место импровизации, которая станет отличным дополнением к скрипту продаж.
Пробуйте разные варианты программ или текстовых редакторов и выбирайте тот, что лучше всего решает задачи вашего бизнеса.
Все цены актуальны на момент публикации статьи.
