Как вернуть косметику в обычный или онлайн-магазин

По закону это можно сделать, только если вы купили некачественный товар. В статье разбираемся, можно ли вернуть косметику в магазин, если она вам просто не подошла, что входит в понятие «ненадлежащее качество» и в каком случае получить обратно деньги не выйдет.

• Как определить некачественную косметику
• Как вернуть косметику в интернет-магазине
• Как вернуть косметику в офлайн-магазине
• Как составить претензию для отправки на экспертизу

Как определить некачественную косметику

Прежде чем идти с претензией, давайте разберемся: вы купили брак или просто ошиблись с выбором? В первом случае возврат возможен, во втором — нет.

Согласно Закону «О защите прав потребителей» (далее — ЗоЗПП), обмен и возврат парфюмерно-косметической продукции надлежащего качества строго запрещены. Правительство РФ своим постановлением № 2463 утвердило перечень непродовольственных товаров, не подлежащих обмену, и косметика входит в этот список.

Если же товар — тот же крем — признают некачественным, по закону вам обязаны оформить возврат. Для этого у товара должен быть один или несколько недостатков из этого списка:

• истекший срок годности, если он истек до покупки (жалобу можно подать в течение двух лет с момента покупки, но не позже);
• несовпадение реального оттенка с заявленным на коробке (например, написано «коралловый», а внутри — фиолетовый);
• механические повреждения — трещины на флаконе, подтеки, деформированный стик, сломанная помпа;
• изменение органолептических свойств: запах стал резким или кислым, крем расслоился, тушь загустела или высохла;
• нарушенная заводская упаковка (сорвана защитная пленка или отсутствует мембрана) — это часто говорит о том, что товар уже использовали;
• наличие в составе незаявленного компонента, который вызвал у вас аллергическую реакцию или непереносимость;
• стершаяся или нечитаемая этикетка, из-за которой невозможно проверить состав или срок годности.

Продавец может сослаться на то, что вы «видели, что брали». Закон на вашей стороне: даже если вы знали о дефекте при покупке, это не освобождает продавца от обязанности следить за качеством.

Как вернуть косметику в интернет-магазине

В онлайне все немного проще. Главное преимущество дистанционной торговли в том, что ограничения из перечня № 2463 здесь не работают. Следовательно,можно вернуть косметику, приобретенную онлайн, если она вас не устроила по цвету или запаху.

Вот что говорит статья 26.1 ЗоЗПП:

• Срок возврата — семь календарных дней с момента получения заказа. Если продавец не проинформировал вас письменно о правилах возврата, срок автоматически продлевается до трех месяцев.
• Товар должен быть в нетронутом виде: не наносите средство на кожу, не открывайте герметичную упаковку и не нарушайте целостность флакона. Можно распаковать внешнюю коробку.
• Бумажный чек не обязателен — подойдет любое подтверждение оплаты (электронное письмо, скриншот, выписка).
• Деньги перечисляют в течение десяти дней с момента подачи заявления, однако стоимость обратной доставки оплачивает покупатель (исключение — брак, тогда продавец берет расходы на себя).

Как вернуть косметику в офлайн-магазине

Помните: в обычном магазине примут только некачественный товар, вернуть его можно в течение 14 дней с момента покупки.

Алгоритм примерно такой:

1. Принесите средство в точку продажи и четко сформулируйте претензию (например, «тушь для ресниц высохшая», «у крема прогорклый запах»).
2. Предъявите доказательства покупки: чек, выписку по карте, скриншот из онлайн-банка.
3. Продавец либо сразу признает брак при визуальном осмотре и вернет деньги (или предложит замену), либо направит товар на экспертизу за свой счет, если дефект не очевиден (например, средство внешне нормальное, но у вас возникло жжение).

Обычно брак принимают без споров, и деньги поступают на счет в течение трех дней.

Как составить претензию для отправки на экспертизу

Чтобы товар в спорной ситуации отправили на экспертизу и вам вернули деньги, составьте претензию в свободной форме. Обязательно укажите:

• свои фамилию, имя, отчество, номер телефона, электронную почту и почтовый адрес;
• полное наименование торговой организации и ФИО ее руководителя (сведения можно взять с вывески или из ЕГРЮЛ);
• дату и место совершения покупки, а также обнаруженные недостатки (подробно, без общих фраз);
• четко сформулированное требование: вернуть деньги, заменить товар или иной вариант;
• перечень приложений (копия чека, фотографии, заключение независимого специалиста, если оно уже есть);
• дату составления и личную подпись с расшифровкой.

У магазина есть 10 дней на ответ. Если подтвердится ваша правота, все затраты на исследование ложатся на торговую точку, а вам вернут полную стоимость товара. Если же экспертиза докажет, что дефект возник по вашей вине, — оплачивать ее придется вам.

Не важно, онлайн или офлайн — качественную и недорогую косметику можно купить с картой «Халва»! Выбирайте товары у партнеров и получайте рассрочку* или кешбэк за оплату своими средствами.