Зачем нужны тайные покупатели
Миром правит сарафанное радио, и любой маркетинг перед ним бессилен. Информация, которую собирает тайный покупатель, бесценна для бизнеса. Основная задача таких тайных вылазок — оценить уровень сервиса.
Ведь именно то, как клиента встретили и помогли ему решить вопрос, определяет, вернется ли он и станет ли рекомендовать товары или услуги компании своим друзьям и знакомым.
Компании, которые хорошо это понимают, хотя бы периодически пользуются услугами тайных покупателей — своего рода «шпионов», которые под видом обычных клиентов посещают магазины, салоны красоты и рестораны, а потом дают честную обратную связь.
Кто нанимает тайных покупателей
Собственники бизнеса и топ-менеджеры. Практически в любых сферах — от общепита и медицинских клиник до банков и автосалонов. Это нужно для личного контроля со стороны руководства, ведь правило «Доверяй, но проверяй» работает даже в бизнесе.
Франчайзеры. Компании, которые быстро масштабируются, заинтересованы в сохранении репутации своего бренда. Проверки позволяют получать оперативную информацию о том, следуют ли корпоративным требованиям «свежеподключенные» франчайзи.
Производители. Недостаточно производить хорошую мебель, косметику или автомобили. Не менее важно, чтобы обслуживание было на высоте. Тайный покупатель проверяет соответствие цен рекомендованной ценовой политике, то, как выполняются гарантийные условия от производителя и соблюдаются различные стандарты.
Поставщики. Один и тот же товар в некоторых точках продается на ура, а в других — со скрипом. Тайный покупатель выяснит почему: не исключено, что дело в сервисе и добросовестности персонала на местах.
Интернет-магазины. Тайный покупатель пройдет по стандартному сценарию пользователя: пообщается с онлайн-консультантом, протестирует юзабилити сайта, проверит своевременность обновления ассортимента и другие аспекты, влияющие на продажи.
Обычно организации находят «шпионов», размещая вакансии на ресурсах по поиску работы и в группах в соцсетях. Кроме того, такую услугу сегодня начали предоставлять маркетинговые агентства, занимающиеся репутацией брендов. Особенно востребованы тайные покупатели у крупных сетевых и быстрорастущих компаний.
Нет свободной наличности? Не обязательно искать подработку. В «Совкомбанке» можно получить кредит наличными на выгодных условиях. Узнайте, сколько вам дадут прямо сейчас, с помощью кредитного калькулятора.
Как стать тайным покупателем
На первый взгляд, требования к кандидату минимальны. Не нужно ни высшего образования, ни опыта работы, ни каких бы то ни было успехов на профессиональном поприще. Для начала достаточно презентабельного вида, грамотной речи, минимальных актерских способностей, элементарного умения сделать пару фотографий на смартфон и, конечно, горячего желания работать.
Пол и возраст важны лишь постольку, поскольку они могут соответствовать портрету представителя определенной целевой аудитории. Одно дело — молодая мама, выбирающая одежду для малыша. Другое — зрелый мужчина, закупающий снасти в магазине «Охотник и рыболов». Третье — пенсионерка, выбирающая секатор для гортензий. Обычно при размещении вакансий указывают подробные стартовые требования касательно возраста, пола и типажа.
- Предварительное обучение
Перед тем, как отправить «шпиона» в поля, компании предоставляют инструкции или даже проводят небольшое вводное обучение онлайн или в офлайн-формате. Кандидату дают конкретные инструменты и знания для того, чтобы он мог всесторонне оценить работу торговой точки.
В большинстве случаев описываются стандартные аспекты наблюдения.
- Уровень сервиса
Поздоровался ли сотрудник, попрощался ли он, был ли терпелив и вежлив, отвечая на вопросы. Приятен ли в общении.
- Соответствие корпоративным стандартам
Сюда относятся как внешний вид самих сотрудников — например, прическа, макияж, униформа, — так и состояние рабочего места: чистота, удобство выбора товаров для покупателей, широта ассортимента.
- Навыки продаж
Говорит ли менеджер по скриптам, правильно ли задает вопросы, умеет ли выявлять потребности и боли клиента, а также мягко, но эффективно отрабатывать возражения.
- Знание продукта/услуг
Насколько детально сотрудники могут рассказать о характеристиках и преимуществах тех или иных товаров и услуг, помочь покупателю сделать осознанный выбор.
- Стрессоустойчивость
«Шпион» может изобразить из себя недовольного клиента и постараться выбить почву из-под ног сотрудника. От последнего требуется оставаться невозмутимым и приветливым, не поддаваясь на провокационные выходки.
Как готовят тайного покупателя прежде, чем он отправится «в поля»
Сначала ему объясняют цели выезда. Кандидат должен четко понимать, что именно требуется от конкретной проверки. Оценить состояние рабочего места, внешний вид сотрудников, то, как проходит конкретная промо-акция, насколько хорошо персонал усвоил информацию недавнего обучения или что-то иное.
- Дают чек-лист
Тайный покупатель получает анкету, которая помогает ему оценить работу торговой точки по четким критериям. Так, в случае с промо-акцией она может включать, например, такие пункты:
- был ли сотрудник на рабочем месте;
- одет ли он в соответствии с корпоративными стандартами;
- вежлив ли он в беседе, не забыл ли поздороваться;
- приглашает ли он посетителей магазина к дегустации;
- хорошо ли он сам ориентируется в ассортименте;
- использует ли в речи рекомендованные скрипты;
- эффективно ли отрабатывает возражения;
- насколько полно на стенде представлены продукты, предлагаемые к дегустации;
- оформлен ли стенд по всем правилам.
- Определяют образ
«Шпиону» придумывают историю. Кто он по профессии, сколько ему лет, какой у него характер, зачем он пришел в магазин. Создается некий типаж, шаблон, в который должно укладываться поведение тайного покупателя. Например, предлагается изобразить капризную барышню, которая выбирает косметику добрых полчаса и задает очень много дополнительных вопросов продавцу-консультанту.
- Сообщают, в каком виде предоставить отчет
Помимо чек-листа могут попросить фотографии выкладки товаров на полках, видеозапись, отражающую состояние помещения, или аудиозапись беседы в процессе заказа блюда в ресторане.
Выгоды и подводные камни подработки
Прежде, чем откликнуться на вакансию, обратите внимание, какие траты заказчик готов вам компенсировать, а какие нет. Так, например, при покупке косметики в магазине вам могут компенсировать сумму по чеку до 400 рублей. А за сам визит в один магазин заплатят всего 150 рублей.
Кстати, картой «Халва» в «Летуаль» и других магазинах-партнерах можно оплачивать товары в рассрочку.
Бывает ли шопинг выгодным? Да, если покупать с Халвой! До 10% кешбэка, пассивный доход в виде процента на остаток собственных средств до 15%. А самое главное — покупки в рассрочку до 24 месяцев и никаких процентов. Оформите Халву в пару кликов!
Если точка продаж находится далеко от вашего дома, и ехать придется с пересадками, возможно, в эту сумму вы не уложитесь. А если вдобавок подведет погода, нужно будет ехать на такси. Таким образом, выгоду вы получите только в виде приобретенных товаров. Хорошо, если они действительно были вам нужны. А если нет?
В зависимости от компании, разовые выезды на объект могут оплачиваться в размере от 150 до 700 рублей. При этом нужно понимать, что на одну проверку может уйти до часа. Добавьте сюда дорогу от дома и обратно.
Да, вы можете потратить полдня и практически ничего не заработать. Готовы? Нужен определенный энтузиазм, чтобы на это решиться.
В некоторых случаях при обращении за определенной услугой придется сначала заплатить за нее из своего кармана. И лишь потом, при предоставлении чека, затраты возместят. Нужно не только не потерять чек, но и в целом быть бдительным с теми, кто приглашает вас выполнить проверку.
Можно остаться и вовсе без оплаты. Тем более, если результаты вашей проверки по какой-то причине не примут. Всякое бывает.
Выводы
Работу тайного покупателя сложно назвать денежной и квалифицированной. Но она может быть интересной и вдохновляющей. Особенно для студентов, у которых высокая потребность в общении и для которых даже небольшие деньги — это деньги.
Стоит ли бесплатная чашка кофе на террасе ресторана с видом на исторический центр того, чтобы приехать на другой конец города, решать только вам.
