Что такое карта лояльности клиента

• Назначение
• Виды
• Преимущества карты лояльности для клиентов
• Условия выдачи
• Плюсы с позиции бизнеса

Назначение

Карта лояльности — это карта постоянного клиента или инструмент, стимулирующий покупателей больше тратить в конкретной сети магазинов, ресторанов, отелей или любых других компаниях. «Мы вам скидку и бонусы, уникальные привилегии и другие “подарки”, а вы заглядывайте к нам почаще» — девиз карт. 

Получить карту можно разными способами: 

• Бесплатно при первом визите. Большинство магазинов одежды, обуви, техники и других товаров при оплате предлагают завести карту каждому покупателю. 
• Бесплатно, но при покупке от определенной суммы. Уже здесь клиента стимулируют потратить больше, чтобы в будущем получить скидку.
• Платно. Вы единоразово отдаете фиксированную сумму, например, в некоторых продовольственных магазинах продают карты лояльности за символические 50–100 рублей.
• С помощью платной подписки. На карту возвращают бонусы либо дают уникальные скидки/предложения, но вам придется заплатить. 

С бесплатными вариантами все понятно: карта у вас, хотите — пользуйтесь, хотите — никогда больше не появляйтесь в магазине. 

«А зачем мне платить за карту лояльности? Разве это выгодно?» — зависит от ваших трат. Например, подписка стоит 300 рублей/месяц. Посчитайте примерный размер кешбэка, он должен быть выше 300 рублей. Активным клиентам какого-либо магазина/сервиса чаще всего подписки выгодны. 

Виды

Разберем самые распространенные типы. 

Дисконтная забирает первое место по шкале популярности. Чаще всего она дает фиксированную скидку всем владельцам, в число которых очень легко попасть. Например, в магазине «Пятерочка» ее можно получить бесплатно. 

Недостаток таких карт: скидка скорее символическая — 1–3%. Получается, что клиент особо не мотивирован покупать в конкретном месте. 

Бонусная: с потраченной суммы часть средств возвращается в виде баллов. Их можно потратить, получив скидку на следующую покупку. Часто бонусы активно начисляют, но менее охотно списывают. 

Например, ими можно оплатить только часть покупки (до 50% и еще меньше). Либо есть срок действия, после которого они сгорают. Также бонусы могут начислять просто так, в качестве спецподарка для клиента. Но и здесь есть ограничение по времени. 

Накопительная или многоярусная карта лояльности — более веский инструмент привлечения покупателя. Размер скидки или число доступных привилегий зависит от статуса. А он, конечно, от трат! 

Рассмотрим на примере предложения магазина «Снежная Королева». На размер постоянной скидки влияет ваша сумма покупок: 3% — от пяти тысяч рублей, 5% — от 50 тысяч, 7% — от 120 тысяч рублей и т. д. 

Так вас стимулируют каждый раз возвращаться за верхней одеждой именно в эту сеть. 

Важно: при оформлении карты спросите, есть ли у нее электронный эквивалент. Часто продавцы не дают выбрать и на автомате заводят «пластик». Но носить с собой карты всех магазинов неудобно. 

Другой пример — программа «Аэрофлота». Есть три уровня, зависящих от набранных миль. Каждый дает свой перечень привилегий: 

• ускоренное прохождение паспортного контроля;
• отдельную стойку регистрации;
• дополнительные мили за перелеты и другое. 

Чем больше и привлекательнее список, тем выше мотивация путешественника лететь именно с этим перевозчиком. 

Партнерская: дает скидки в разных магазинах/ресторанах и других компаниях. Такая есть у «Пятерочки» и «Перекрестка». 

Еще один тип — кобрендинговая. Иногда ее путают с партнерской. На самом деле она больше похожа на дебетовый или кредитный «пластик». Например, банк объединяется с авиакомпанией, и они выпускают совместную карту. Расплатитесь ей и получите бонусы. 

Зонтичный тип: большая корпорация создает единую бонусную программу лояльности для всех своих продуктов. 

Последняя разновидность — карта закрытого клуба. Распространена в премиум-сегменте. Согласитесь, когда покупаете диван за три миллиона, скидка размером 3% погоды не делает. А вот приглашение на презентацию новой мебельной коллекции или доступ к предзаказу ограниченной серии — уже приятнее. 

Другие бонусы таких карт: 

• закрытые мероприятия, дегустации и другие события; 
• хорошие скидки при больших накоплениях (равно больших тратах);
• доступ к спецпредложениям. 

Агентство недвижимости может высылать офферы на новые объекты участникам своего клуба (инвесторам) еще до старта продаж. Также такую программу лояльности использует b2b-сегмент. 

Есть инструмент, который заменит все программы лояльности сразу. При покупках с ним возвращается кешбэк и начисляется процент на остаток собственных средств. Для ее владельцев постоянно действуют персональные предложения в самых разных магазинах и заведениях. 

Бонусы, например, с покупки техники можно потратить на курсы, в кафе и даже на заправках. Наконец, с этой картой легко получить рассрочку в любом из 250 тысяч магазинов-партнеров. И имя ее — Халва. Узнав все условия, невозможно отказаться от оформления!

Преимущества карты лояльности для клиентов

Еще раз выделим все выгоды бонусных программ. 

1. Скидки в зависимости от числа бонусов или достигнутого уровня. 
2. Персональные предложения (бонусы или скидки) в дни рождения и праздники. 
3. Начисления бонусов без повода (чтобы вы лишний раз заглянули в каталог).
4. Приглашения на мероприятия, предзаказы, бесплатные услуги (например, поездка в такси за счет компании, бесплатный уход за волосами в салоне красоты) и подарки.

Клиент ничего не теряет с оформлением. Если, конечно, речь не о платной подписке. Тогда нужно заранее удостовериться, что бонусы покрывают стоимость услуги.

Есть и пара нюансов, о которых полезно знать с позиции клиента. Скидки — не единственный инструмент, используемый компаниями для стимуляции к покупкам.

1. Смс-рассылка и звонки. Карту обязательно привязывают к номеру. Поэтому персональные скидки всегда сопровождает информирование. Также по телефону менеджеры отделов продаж проводят опросы. 
2. Email-рассылка. Информирование о новинках, персональные подборки, обзоры товара, — письма с подобным содержанием будут приходить с завидной частотой. 

Рассылки можно игнорировать или отключить, а вот со звонками сложнее. Некоторые бренды назойливы, и если ваш телефон попадет к ним в базу…крепитесь!

Условия выдачи

Получить карту легко. Обычно ее предлагают на кассе. При онлайн-заказе можно оформить на сайте. 

Важно: не все консультанты говорят о таком предложении. Забывают или не хотят тратить время. Лучше узнать о ее наличии до оплаты. Кроме того, часто на первые покупки делают хорошие скидки: 10–30%. 

Для оформления понадобятся: 

• имя, реже еще и фамилия; 
• номер телефона;
• дата рождения (для проверки возраста и персональных скидок);
• электронная почта (не везде или по желанию). 

Некоторые магазины заодно просят пройти мини-опрос. Например, рассказать о том, как часто посещаете магазин, что и почему покупаете. 

Плюсы с позиции бизнеса

Чем бы вы ни занимались, система лояльности поможет развиваться и продавать больше. Рассмотрим основные функции.

1. Стимуляция покупок

Как вы еще можете это делать, помимо упомянутых способов: 

• установить минимальную сумму, с которой приходят накопления; 
• увеличивать скидку в зависимости от размера единовременной покупки или количества позиций в заказе;
• привлекать клиентов подарочными бонусами. 

Это эффективный инструмент развития бизнеса, но не всесильный. К тому же реализация требует вложений. Если вашей компании нужны деньги — поможет Совкомбанк. Среди нескольких программ кредитования обязательно найдется выгодная для вас.

2. Изучение целевой аудитории

Данные о владельцах можно анализировать. Возраст, пол, состав «корзины» — сколько вводных для изучения! Чем больше вы знаете о своих покупателях, тем проще продавать. 

3. Удержание старых клиентов

Побудить к повторной покупке действующих клиентов дешевле, чем привлечь новых.

4. Оптимизация базы клиентов 

Вы можете выявить прибыльных и убыточных покупателей. Первые оставляют большие суммы и без акций, вторые покупают редко и только по максимальным скидкам. Причем на работу с последними вы можете тратить больше ресурсов (звонки, рассылки, работа менеджеров). Данные программы лояльности помогут сместить акценты. 

5. Качественная обратная связь и прочные отношения

Запрашивайте обратную связь своевременно: сразу после покупки, спустя месяц и другой срок. Присылайте анкеты, именные рассылки и опросники, персонализируйте коммуникацию. Все это формирует лояльность клиента. 

Узнать больше о разработке программ лояльности можно в другом нашем материале. 

Смело оформляйте бонусные карты, если вы клиент, и внедряйте свои системы предложений, если руководите бизнесом. Желаем самых выгодных покупок и хороших продаж! 

Вся информация о ценах актуальна на момент публикации статьи.