Записки банковского сотрудника: за что я люблю свою работу

У многих банки ассоциируются с деньгами, кредитами и вкладами. Для кого-то это возможности, для других – комфорт, для третьих – обязательства. Предлагаю посмотреть на банк моими глазами: рассказываю о плюсах и минусах своей работы.

• Работа в контакт-центре
  • Какие навыки и качества развивает работа в call-центре
  • Плюсы
  • Минусы
• Кто такой скриптолог
  • Особенности работы скриптологом
• Работа в отделе маркетинга
• Плюсы и минусы работы в Совкомбанке
  • Плюсы моей работы

Какие ассоциации возникают у вас со словом «банк»? Для меня это интересные задачи, стимул для развития, дружба, взаимовыручка, команда единомышленников, профессионализм и знания которых восхищают и мотивируют.

Это целый мир, неотъемлемая часть моей жизни. Почти десять лет я работаю в банковской сфере, и в этой статье расскажу об этом подробнее.

Работа в контакт-центре

Мой путь начинался с работы в контакт-центре крупного федерального банка. Работу нашла по объявлению в качестве временного варианта, но в итоге задержалась на должности специалиста отдела телемаркетинга почти на год. За это время я приобрела бесценный опыт и знания, которые стали толчком для моего дальнейшего развития.

Какие навыки и качества развивает работа в call-центре

• Стрессоустойчивость.

Согласитесь, способность сохранять хладнокровие в любой непонятной ситуации – один из важнейших навыков для человека, вне зависимости от сферы деятельности.

• Умение слушать и понимать собеседника.

Бывает, звонят с предложением от какой-нибудь организации, а в ответ на возражение озвучивают стандартную фразу, не вникая в смысл сказанного вами. Скорее всего, на линии новичок, ведь гуру телемаркетинга знают, как важно слышать клиента – только так можно понять его потребности и подобрать подходящее предложение, невзирая на первую реакцию.

• Грамотная и уверенная речь.

Этому обучают на тренингах, этому учишься сам в процессе работы. Весь трудовой процесс строится на переговорах с клиентами. Их много, они разные, и к каждому нужно найти подход.

• Умение ориентироваться в банковских продуктах.

Полученными знаниями пользуюсь по сей день – и в жизни, и в работе.

• Скорость реакции.

Так я объединила комплекс разных навыков: быстро читать, анализировать, находить информацию, вычленять из объемных текстов нужные фрагменты и т.д.

Когда я работала на Горячей линии, телекоммуникационные системы были далеки от идеала – часто соединение с собеседником происходило секунд за 30 до того, как на экране появлялась карточка с данными клиента. А ведь первое, что было необходимо – убедиться, что это именно он. Приходилось проявлять находчивость, чтобы диалог не закончился, толком и не начавшись.

Иногда после такого зависания оказывалось, что у клиента редкие или нетипичные для твоего региона проживания имя и отчество. Например, однажды я разговаривала с Ракетой Герóиновной.

Алгоритм был примерно такой: начинаешь разговор, не зная, как обращаться к клиенту –> читаешь ФИО –> судорожно соображаешь, куда поставить ударение и т. д.

В связи с этим случались курьезы. Сидящая за соседним столом коллега случайно назвала Валерия Рафиковича, действующего клиента банка, Валерием Раковичем. От растерянности она засмеялась и не нашла ничего лучшего, как сбросить звонок. Ситуация, конечно, неловкая: человеку позвонили, исковеркали отчество, посмеялись и отключились.

Валерий Рафикович, если вдруг вы это читаете, знайте: Оксане было очень стыдно!

Плюсы

Помимо получения целого арсенала знаний и опыта, существует еще несколько плюсов работы в контакт-центре, характерных и для других подразделений банка:

• официальное трудоустройство и социальные гарантии (оплачиваемый больничный, отпуск по графику, налоговый вычет на детей и т.д.);
• стабильный регулярный доход и премирование за высокие показатели;
• социальные программы для сотрудников: медицина, спорт, обучение;
• комфортные условия труда;
• льготные условия кредитования;
• возможность карьерного роста и, соответственно, повышение уровня дохода.

Еще один плюс работы с клиентами по телефону – отсутствие строгого дресс-кода. Практически для всех специалистов, за исключением сотрудников отделений банка, допустим стиль кэжуал.

Минусы

Из минусов я бы выделила, в основном, моменты, к которым просто нужно привыкнуть:

• Материальная ответственность за то, что говоришь – я имею в виду не грубость по отношению к клиентам или дезинформирование, а, например, необходимость дважды за разговор обратиться к собеседнику по имени и отчеству. Таких правил много, и их соблюдение влияет на размер премии.
• Жесткий тайминг – есть нормы средней длины разговоров, пауз между ними.
• Нормы количества контактов и конверсии – например, 11 контактов в час, 20% из которых должны быть удачными.

Самоконтроль и дисциплина – маст-хэв для сотрудника call-центра.

О смене деятельности заставили задуматься проблемы со здоровьем (от длительных разговоров начал пропадать голос). Далеко ходить не пришлось – на внутреннем портале банка я нашла идеальную для себя вакансию скриптолога.

Кто такой скриптолог

Скриптолог – это специалист по разработке сценариев разговоров, которые включают алгоритмы и речевые модули.

Несмотря на несоответствие требованиям (я – экономист, а не филолог), все-таки решила выполнить тестовое задание. Предыдущий опыт в молодежной журналистике, навыки, полученные в контакт-центре, и, конечно, находчивость и смекалка помогли мне успешно справиться с редактурой предложенных текстов и структурированием информации.

В итоге меня приняли. За годы работы из-под моего пера вышли сотни скриптов для специалистов, письменных ответов на жалобы и претензии клиентов, более тысячи вариантов ответов на вопросы и возражения клиентов.

Вспоминаю это время с огромной теплотой. Тогда я нашла свое призвание, единомышленников, ресурсы для личного и профессионального роста.

Особенности работы скриптологом

• Нужно много писать.

Если вы не любите работать с текстом, то эта работа точно вам не подходит.

• Участие в проработке процессов.

Важно понимать, о чем пишешь, поэтому все новые процедуры работы с клиентами запускаются с твоим участием. Чувствуешь себя звеном цепи, частью команды, работающей на общий результат.

• Ответственность за результаты пользователей.

Плоды труда скриптолога – это инструменты для сотрудников, работающих с клиентами напрямую. Если скрипты неинформативны, сложны для понимания, неубедительны, это скажется на финансовых показателях всего банка.

• Внимательность и умение быстро реагировать на изменения.

Если что-то меняется в законодательстве или продуктах банка, скриптолог должен быстро оценить, как это может отразиться на материалах для сотрудников, и оперативно внести необходимые корректировки.

Работа в отделе маркетинга

Не буду вдаваться в подробности своего перехода в отдел маркетинга, скажу лишь, что со временем это позволило мне дважды шагнуть вверх по карьерной лестнице, а также развить навыки создания рекламных текстов и качества отличного менеджера.

Ни одна кампания в дистанционных каналах (телемаркетинг, рассылка email, информирование в интернет-банке или платежных терминалах) не запускалась без моего участия. В составе команды я занималась проработкой организационных вопросов и подготовкой носителей.

Эмоциональная нагрузка, высокие темпы работы, взаимодействие с десятками людей каждый день – это интересно, но в то же время изматывает. А если добавить к перечисленному регулярные переработки до глубокой ночи, станет понятно, почему это осталось в прошлом.

Плюсы и минусы работы в Совкомбанке

На протяжении рассказа я не упоминала банки, в которых работала. Считаю это неэтичным и не имеющим значения. На данный момент я работаю старшим копирайтером, пишу статьи и обзоры для блога Совкомбанка.

Плюсы моей работы

• Официальное трудоустройство и соответствующие гарантии.
• Достойная зарплата и премирование.
• Социальные программы, которые позволяют сотрудникам получать медицинские и образовательные услуги в других организациях с огромной скидкой.
• Возможность работать удаленно (для меня это особенно важно).
• Регулярные ивенты для сотрудников – конкурсы, чемпионаты, лотереи для проявления не только профессиональных, но и творческих навыков.
• Финансовая поддержка в трудных жизненных ситуациях.
• Непрерывное развитие – в процессе подготовки материалов для блога приходится освежать свои знания и изучать много новой информации.
• Хороший коллектив – люди, с которыми приятно общаться; редакторы, к которым не стыдно обратиться за советом; руководитель, который ценит инициативу.
• А еще у нас лучшая зарплатная карта из всех, что попадались мне на трудовом пути! Кстати, вы тоже можете оформить Халву, чтобы покупать товары в рассрочку*, получать кешбэк и проценты на остаток.

Существенный минус в моей текущей работе только один, и он абсолютно субъективен – это оторванность от процессов. Я привыкла к постоянным переговорам, движению, и мне немного этого не хватает. С другой стороны, можно с головой погрузиться в каждую задачу, практически не отвлекаясь на другие вопросы, – это уже плюс.

Если вам приглянулась какая-то вакансия в Совкомбанке – дерзайте. Здесь ценят и уважают сотрудников, и мы по-настоящему гордимся своей работой.