Какие права есть у потребителя при онлайн-покупке: правила возврата товара и денег
Когда дело касается интернет-покупок, многие не знают, как и в какие сроки можно вернуть вещь. Расскажем о тонкостях законодательства и ответим на популярные вопросы.
Что относится к онлайн-покупкам
Сразу оговоримся, что правила возврата товара, купленного в интернет-магазине, работают не всегда.
По закону шопинг в онлайн-магазинах относится к дистанционным продажам. Это любая покупка, когда у клиента нет возможности потрогать и осмотреть товар. Вместо этого продавец предоставляет описание, фотографии, видео и так далее. Это отдельный вид торговли, и у него свои правила.
Помимо интернета, продают через каталоги, буклеты, по телевизору, почте, радио и так далее.
Дистанционным продавцом может быть только юридическое лицо или индивидуальный предприниматель. На онлайн-покупки у частных лиц вышеуказанные законы и правила не распространяются.
Поэтому для сервисов вроде «Авито» или «Юла», где опубликованы объявления от физлиц, правила возврата из этой статьи не действуют.
Маркетплейс и онлайн-магазин: в чем разница
На самом деле это не одно и то же.
Несомненно, оба относятся к дистанционным продажам. Но маркетплейс — это посредник между селлером и покупателем. То есть площадка, где продавец может распространять товары, а клиент — заказывать и оплачивать.
Физические точки продаж
У маркетплейсов есть только пункты выдачи заказов (ПВЗ), где можно проверить и получить товар. Возникшие проблемы решает служба поддержки, а не сотрудники ПВЗ.
Магазины, помимо интернета, находятся в торговых центрах или отдельных зданиях. Туда можно прийти, изучить ассортимент, приобрести товар. Там же оформляют возврат и оказывают сервисные услуги, например ремонт.
Разнообразие продавцов
На маркетплейсе вы найдете самые разные категории: от одежды до товаров для строительства, продуктов питания и даже автомобилей.
Магазины, как правило, специализируются на чем-то одном.
Прием оплаты
Обычно заплатить за товар с маркетплейса можно только онлайн. В ПВЗ нет терминалов и кассы, поэтому в пунктах выдачи не принимают деньги или переводы.
Формально оплата при получении — это тоже онлайн. Просто сотрудник или курьер делают пометку в системе, что покупатель забрал товар, и деньги автоматически списывают.
В онлайн-магазине вариантов оплаты больше: на сайте, курьеру при получении или в точке продажи при самовывозе.
Несмотря на различия, маркетплейсы тоже подчиняются закону о дистанционных продажах и соответствующим правилам.
Можно ли вернуть товар, купленный онлайн
Конечно, можно. Причем это гораздо проще, чем вернуть предмет, купленный офлайн.
В интернет-магазин или на маркетплейс можно вернуть любой товар. Срок возврата — 7 дней. Это правило действует для всех вещей, даже без изъянов.
Конечно, некачественную вещь с явным браком вернуть проще. Другое дело, когда к изделию претензий нет — вы просто передумали. Поэтому многие правила относятся к непродовольственным товарам надлежащего качества.
Отказаться можно в любой момент, даже до получения. А если вещь уже пришла, отсчитывать сроки возврата товара в интернет-магазине начинают на следующий день после доставки. Праздники и выходные входят в «неделю охлаждения».
Единственная причина, по которой селлер может отказать, — индивидуальный заказ (п. 4 ст. 26.1 «О защите прав потребителей»). Например, кухонный гарнитур изготовили по размерам помещения или пальто сшили по меркам покупателя. В таких случаях споры решают в суде.
Сравним, как возврат происходит в точке продаж, например в торговом центре. Клиент приносит бракованный товар, а продавец предлагает замену на аналогичный или перечисляет покупателю деньги.
Но если с качеством все хорошо, вернуть вещь сложно, хоть и возможно. Причина всего одна — товар не подходит по:
- габаритам,
- размеру,
- фасону,
- цвету,
- форме,
- комплектации.
В остальных случаях продавец откажет.
Запомните: в онлайн-торговле другие правила. И если селлер ссылается на законы, действующие в физических магазинах, это нарушение.
Могут ли изменить сроки возврата
Онлайн-продавцы должны указывать правила возврата. Например, добавить специальный вкладыш в посылку или дополнительно написать сроки в накладной.
Но если информации нигде нет, у покупателя три месяца, чтобы вернуть вещь.
Причины для возврата
Их указывать не нужно — это главное отличие онлайн-торговли.
Ожидания от покупки не совпали с реальностью? Не объясняйте, просто верните вещь. Если спросят, для формальности скажите: «Не подошло».
Перечислим самые распространенные причины:
- плохое качество, брак;
- отличия от описания — другой цвет, материал, характеристики и так далее;
- подделка вместо оригинального товара;
- неполная комплектация — например, в наборе посуды отсутствует несколько предметов;
- нетоварный вид, деформация упаковки — например, у косметики при транспортировке порвалась коробка и треснул футляр;
- старый срок годности, иные повреждения и дефекты.
Список номинальный. Еще раз: вы не обязаны указывать причины. Тем более не все изъяны бывают очевидны при первом осмотре.
Условия
Хотя онлайн-покупку легко вернуть, правила хорошего тона никто не отменял. Сохраните товарный вид, иначе селлер может отказать (тот же п. 4 ст. 26.1):
- не срезайте этикетки и другие ярлыки;
- сохраните чек, электронную квитанцию, сопутствующие документы (например, инструкцию в комплекте) и упаковку;
- не пользуйтесь вещью и не портите ее.
Последнее правило особенно актуально для одежды и обуви, ведь нередко клиенты хотят вернуть уже ношенные вещи. Поэтому, если вы поняли, что покупка качественная, но не подходит вам, сохраните ее для других.
Онлайн-шопинг — это про положительные эмоции. Будь то удачная покупка или кешбэк. Оплачивайте товары картой «Халва» у партнеров, копите баллы и получайте выгодные предложения.
Халва выручит в любой ситуации! Рассрочка без переплат в 260 000+ магазинов, кешбэк до 10%, доход до 17% на остаток в онлайн-копилке.
Оценивайте свои финансовые возможности и риски. Изучите все условия в разделе «Карты»/«Карта Халва» на сайте банка sovcombank.ru
Существуют ли невозвратные товары, купленные онлайн
Правительство определило перечень невозвратных товаров. Список большой, например к ним относятся:
- предметы личной гигиены;
- косметика;
- белье, носки, колготки;
- бытовая химия и так далее.
Часто в интернете можно встретить пометку, что вещь из категории невозвратных, поэтому вернуть ее невозможно. Правильно ли это?
На дистанционные продажи этот список не распространяется. Роспотребнадзор указывает, что перечень противоречит п. 4 ст. 26.1 «О защите прав потребителей», которая закрепляет за покупателем право вернуть вещь в течение семи дней. Но исключение для изделия по индивидуальному заказу все еще действует.
Причина такого лояльного отношения в том, что клиент не может лично изучить товар до покупки. Его нельзя потрогать, примерить или проверить на работоспособность. Остается ориентироваться только на описания и студийные фото. Поэтому возможностей для возврата больше.
Как правильно оформить возврат
Чтобы вернуть полученный заказ:
- Оповестите продавца. Узнайте адреса пунктов приема товаров. Обычно их указывают на сайте интернет-магазина. В случае маркетплейсов это любой удобный ПВЗ.
- Заполните заявление о возврате. В интернете есть образцы, а также их часто размещают в пунктах приема. На маркетплейсе заявление не нужно: заполните электронную форму отказа, загрузите фотографии вещи, выберите адрес ПВЗ, укажите причину. Напоминаем, спрашивают ее формально — на деле объяснять не нужно.
- Отнесите товар и заявление в пункт приема. Сотрудник должен выдать акт о возврате с указанием суммы.
- Подождите, пока маркетплейс рассмотрит вашу заявку. Сроки зависят от площадки. Дождитесь одобрения, отнесите товар и упаковку в ПВЗ. Сотрудник проверит товарный вид, оформит возврат.
- Дождитесь денег. Их вернут на счет, с которого вы оплатили покупку.
Некоторые онлайн-магазины принимают возврат только курьером, через Почту России или другие службы доставки. В таком случае:
- Сообщите селлеру, что хотите вернуть товар. Напишите заявление, отправьте его по электронной почте. Для большей уверенности продублируйте заказным письмом на юридический адрес.
- В ответе продавец должен указать адрес доставки, а также способы отправления.
- Что бы вы ни выбрали — почту, службу доставки или курьерские услуги, — сделайте опись содержимого.
- Дождитесь, когда продавец получит товар и вернет деньги.
Ответы на популярные вопросы
Возврат товара в онлайн-магазин — целое искусство. Нужно учитывать много тонкостей. Ответим на самые популярные вопросы.
Нужно ли платить за доставку
Да. Придется потратиться: нужно оплатить пересылку или курьерские услуги.
Даже если на месте с вас ничего не возьмут, продавец может удержать сумму при перечислении средств. Например, вы вернули товар, который стоил пять тысяч рублей, а на карту пришли только четыре. Разница покрыла расходы за отправку.
Как интернет-магазин объясняет, почему товар необходимо возвращать в оригинальной упаковке
Многие селлеры часто просят возвращать товар в упаковке, особенно если дело касается бытовых приборов или электронных устройств. По словам продавцов, так проще перепродать товар в будущем.
Но это спорно. Ведь во многих случаях невозможно проверить вещь и не нарушить целостность коробки или пакета.
В законе указаны условия возврата, и про упаковку там речи нет. Поэтому возможность вернуть товар не зависит от того, сохранили вы коробку или нет.
Можно ли отказаться от заказа в интернет-магазине до получения
По закону от дистанционной покупки можно отказаться в любой момент до получения. Если посылка еще не пришла, свяжитесь с продавцом и сообщите, что передумали.
На маркетплейсах для таких случаев есть кнопка отмены. Она активна, пока заказ не поступил в сборку. Отказаться можно, даже если товар передали курьеру.
Дополнительных заявлений писать не нужно. Селлер обязан вернуть деньги. Если компания просит возместить затраты на транспортировку, требование должно быть обоснованным.
Когда придут деньги
У продавца десять дней, чтобы перечислить деньги.
Часто возникают сомнения, должен ли продавец сначала дождаться товар, а потом вернуть деньги. Согласно закону, срок нужно отсчитывать с момента, когда клиент сообщил о желании вернуть вещь.
Что делать, если интернет-магазин не возвращает деньги
Если через десять дней вы не получили средства за возвращенный товар, напишите в магазин претензию в свободной форме. Образцы найдете в интернете. Если ничего не изменится, обратитесь в Роспотребнадзор по вашему региону или отправьте электронную жалобу.
Бывает ситуация, когда деньги «зависают» у платежного агента. Это третий участник сделки, так называемый гарант. То есть агент перечисляет деньги селлеру после того, как покупатель получает товар.
Если продавец не может вернуть деньги из-за того, что они у гаранта, это не проблема клиента. Участие третьей стороны — не повод не возвращать средства (п. 24 Правил дистанционной торговли). В таком случае также пишите претензию или жалобу.
Желаем удачного шопинга без возвратов!
Для тех, кто ценит свое время
Подпишитесь на еженедельную email-рассылку и узнавайте о самых интересных публикациях.
Лучшие статьи у вас под рукой!
А еще интерактивы и мемы — просто подпишитесь на наши соцсети
На стороне финансовой грамотности. Люблю изучать новое и писать об этом. Уверена: банки — это не страшно!
Комментарии
Комментарии пользователей проходят модерацию, поэтому появляются не сразу
