Вернуть некачественный товар
Основные права потребителя изложены в Законе о защите прав потребителя (ЗОЗПП) и в соответствующих нормативных документах. Все ссылки в тексте даны на ЗОЗПП, если не указано иное.
Разбираться, какие права есть у потребителя, будем на примере Никиты. Он затеял ремонт в ванной и покупает то одно, то другое: сегодня сбегает в магазин за смесителем, завтра закажет штору на маркетплейсе. Иногда покупки приходится возвращать.
Никита купил герметик, чтобы обработать стык ванны со стеной. Заправил баллон в пистолет, но не смог выдавить ни капли — герметик высох.
В магазине ему сказали, что срок годности нормальный, значит, Никита сам виноват: неправильно хранил герметик, а теперь хочет обмануть продавца. Бумажного чека у Никиты не было, а свежему скриншоту с телефона не поверили.
Никита не смирился и потребовал найти покупку в базе данных. Он написал два заявления: о восстановлении чека и возврате товара. Вскоре деньги поступили на счет.
Отнесите некачественный товар в магазин в течение десяти дней после покупки (ст. 22). Предъявлять чек не обязательно (п. 5 ст. 18). Подойдите на кассу или стойку возврата и опишите проблему.
Что можно сделать с некачественным товаром (п. 1 ст. 18):
- сдать обратно в магазин и получить деньги;
- обменять на такой же исправный;
- обменять на аналогичный другой марки (модели), доплатив или получив разницу с продавца;
- если товаром в принципе можно пользоваться — потребовать скидку;
- если речь о технике, инструменте — отремонтировать за счет продавца.
Иногда продавец сразу меняет товар, но, скорее всего, понадобится написать заявление. Его пишут в свободной форме: «Я, такой-то, купил у вас товар ненадлежащего качества, прошу вернуть деньги (заменить, отремонтировать)».
В заявлении должны быть:
- ваши ФИО и как с вами связаться (телефон, электронная почта);
- данные о товаре: модель, марка, стоимость;
- название и адрес магазина;
- дата покупки и в идеале время, хотя бы примерный интервал;
- причина возврата, что именно неисправно;
- требование: вернуть деньги, заменить на аналогичный товар и т. д.
Так же возвращают деньги за услуги. Об этом у нас есть отдельная статья.
С онлайн-покупками тот же алгоритм: напишите продавцу и верните товар в ПВЗ (пункт выдачи заказов). Загляните в статью о возврате денег на «Вайлдберриз», там много полезных тонкостей.
Уточните, нужно ли указать данные карты, куда вернуть деньги. Обычно магазины возвращают на ту, которой была оплачена покупка, но лучше переспросить. Также можно вернуть деньги на другую карту.
Наш Никита расплачивается картой «Халва», потому что любит получать кешбэк, а дорогие покупки делать в рассрочку. Деньги за герметик вернулись на счет через неделю за вычетом кешбэка.
Вернуть без чека
Вы можете не брать и не хранить бумажный чек — на основные права потребителя это не влияет. Если продавец возразит, покажите ему п. 5 ст. 18.
Электронные чеки хранятся в памяти кассы. Если платили наличными, продажа сохранится в базе данных.
Также закон разрешает привлечь свидетелей. В конце концов, можно поднять записи с камер.
Восстановить чек будет проще, если вы покажете:
- упаковку, в которой продавался товар (с этикеткой и штрихкодом);
- скриншот об оплате из банковского приложения;
- гарантийный талон с датой.
В крайнем случае напишите заявление на восстановление чека. Образец должен быть в магазине. Укажите дату и примерное время покупки, данные товара и как с вами связаться. Сфотографируйте документ перед тем как отдать менеджеру и проследите, чтобы сделали отметку о получении.
Бывает так: вы получили деньги и поняли, что хотите более «продвинутый» товар. Совкомбанк готов поддержать вас кредитом. Рассчитайте срок и размер платежа на онлайн-калькуляторе и оцените выгоду.
В Совкомбанке можно оформить кредит наличными на любые цели до 5 млн рублей. Выберите удобную программу и рассчитайте ежемесячный платеж на кредитном калькуляторе. Деньги нужны срочно? Достаточно паспорта и любого второго документа. Нужна крупная сумма? Вы можете взять кредит под залог автомобиля или недвижимости. Заполните заявку на сайте и получите быстрое одобрение.
Получить возмещение ущерба
Неисправный товар может навредить, тогда магазин возместит ущерб (п. 1 ст. 18). Например, если бы баллон с герметиком взорвался у Никиты в руках, Никита бы лечился за счет магазина. Или производителя товара — как решит суд. Претензии в любом случае направляют сначала в магазин.
Не ждать долго
Продавец должен обработать вашу заявку как можно быстрее (п 1. ст. 20). В остальном сроки выглядят так (п. 1 ст. 21):
- вернуть деньги должны за 3 дня;
- заменить товар на такой же или аналогичный — за 7 дней;
- проверить и заменить — за 20 дней;
- заменить на аналогичный — в течение месяца.
Бывает, товара под замену нет в наличии. Тогда можно договориться и отложить возврат на срок до 45 дней. Только составьте письменное соглашение. Устные договоренности — плохая опора в финансовых вопросах.
Получить временную замену
Споры вокруг дорогого товара могут осложнить жизнь: пока его чинят, ваш ремонт стоит без инструмента, а бизнес терпит убытки без машины. Получите на это время аналогичный товар (п. 2 ст. 20). Продавец должен доставить его бесплатно.
Вернуть товар, который не подошел
С бракованным товаром все понятно, виноват магазин или производитель. Но качественная вещь тоже может не подойти. Не тот цвет, размер, материал какой-то противный, просто не нравится. Такую покупку тоже можно вернуть (п. 1 ст. 25).
Это касается только непродовольственных товаров. Еду, напитки, приправы вернуть нельзя, если они не испорчены и со сроком годности все нормально.
Также обратно не примут лекарства, нижнее белье, растения, животных и некоторые другие товары из списка.
Никита заказал керамогранит и плитку для ванной. Долго выбирал оттенок, сверялся с журналами. Даже полотенца и шторку в тон присмотрел.
Когда плитку привезли, Никита был в шоке: благородный оттенок морской волны оказался обычным голубым, как в детском бассейне. Это ломало весь дизайн-проект.
Сама плитка была ровная, без сколов, правильных размеров и в нужном количестве. Но класть ее было нельзя.
Вас могут не устроить:
- форма и габариты;
- расцветка;
- комплектация;
- фасон и размер (одежды).
Обратитесь в магазин в течение 14 дней. Желательно показать чек, но если его нет, ничего страшного.
Закон защищает и продавцов, запрещая возвращать покупки, которыми явно пользовались. Логика такая: покупатель аккуратно открывает покупку, осматривает, видит проблему, возвращает. Одежду можно примерить, инструмент включить, но не более.
Возврат пройдет без проблем, если:
- вы не использовали товар, он выглядит как в магазине и сохранил все свойства;
- целы этикетки, наклейки, пломбы;
- есть подтверждение покупки (чек, скриншот, свидетель).
Иногда продавцы отказывают, ссылаясь на Перечень товаров, не подлежащих возврату. Это не всегда законно.
Когда Никита позвонил в магазин плитки, ему ответили, что строительные материалы входят в Перечень товаров, не подлежащих возврату. Зачитали цитату из документа и посоветовали продать партию на «Авито».
Никита оказался в сложном положении. С одной стороны, ему явно привезли не то, что он покупал. С другой, строительные и отделочные материалы, продаваемые по площади, действительно не подлежат возврату.
Для начала внимательно сверьте артикул, название, все характеристики в каталоге и накладной. Расхождения докажут, что вам привезли не тот заказ. Например, вы заказали коллекцию «Морская свежесть», а вам привезли «Морской бриз» — это ошибка продавца, которую он должен исправить.
При заказе штучных изделий проследите, чтобы в накладной указали их количество, а не площадь. Дело в том, что товары, цена которых определяется за единицу длины, вернуть действительно не получится (п. 4 Перечня). Здесь закон защищает продавца, которому будет сложно продать раскроенный материал (линолеум, шторы, кабель).
Но плитка, ламинат, паркет, обои, продаваемые пачками, не теряют в ликвидности после возврата. То же относится к краскам, шпаклевкам, сухим смесям и всему, что расфасовано производителем и продается упаковками.
В накладной Никиты были указаны пять коробок плитки и одна керамогранита, поэтому он смог их вернуть. Если бы в накладной написали «20 кв. м плитки и 2 кв. м керамогранита», магазин мог отказать. Тогда нужно было бы упирать на расхождения в заказе и фактически доставленной партии либо разбираться в суде.
Не возить тяжести
Плитка, которую Никита хотел вернуть, весила около 20 кг. Везти ее в магазин самому совсем не хотелось. Он снова позвонил продавцу и попросил прислать машину, сославшись на ст. 18 ЗПП.
Мало кто знает, что покупку тяжелее 5 кг не обязательно тащить в магазин самостоятельно (п. 7 ст. 18). Продавец забирает ее сам либо возмещает расходы на такси и грузчиков (если речь идет о сломанном автомобиле, то на эвакуатор).
Споры с магазинами требуют времени и денег. Хорошо, когда в запасе есть небольшая сумма для неотложных расходов. Еще приятнее, когда на нее начисляют процент, как на Халве. Настройте автоматическое перечисление с каждой покупки в копилку, и вы удивитесь, как быстро наберется весомая сумма.
Хороший способ сберечь деньги — онлайн-копилка с возможностью пополнения и снятия средств. Откройте онлайн-копилку до 12,5% годовых в мобильном приложении «Халва — Совкомбанк».
Вернуть после гарантии
Итак, есть два срока возврата: 10 дней для некачественных товаров и 14 для качественных. Но в случае производственного брака от покупки можно отказаться в течение срока гарантии и срока службы. Претензии предъявляют уже не продавцу, а производителю.
Чтобы закончить ремонт ванной, Никита купил плиткорез. Обустроил ванную, убрал инструмент в кладовку и забыл о нем.
Через год соседка попросила помочь выложить фартук на кухне. Никита достал плиткорез, но произвести впечатление не удалось — инструмент сломался в первые же минуты.
Срок гарантии истек, но Никиту не покидало ощущение, что с инструментом что-то не то. Он проверил в интернете срок службы — целых 5 лет. Никита написал продавцу, что купил бракованный инструмент и хочет вернуть хотя бы часть денег.
Мы привыкли думать, что по истечении гарантии товар может хоть в пыль рассыпаться и никто за это не ответит. На самом деле у потребителя существует право предъявить претензию на протяжении всего срока службы, а он, как правило, дольше гарантийного.
Обратите внимание:
- Продавец отвечает за проблемы, выявленные в течение 10 дней после покупки. Дальше нужно обращаться к производителю (дилеру, импортеру).
- Нужно доказать, что в поломке виноват производитель. Будьте готовы к экспертизе.
- Сначала товар ремонтируют (до 20 дней). На новый заменят, только если ремонт не оправдает себя.
Отправьте производителю (дилеру) заявление: опишите проблему, приложите гарантийный талон и чек, если сохранился. Скорее всего, ваша жалоба на бракованный товар будет не первой, поэтому ее быстро рассмотрят. Если понадобится экспертиза, ее делают в государственной или частной компании.
Платит за экспертизу тот, по чьей вине товар вышел из строя. То есть если плиткорез Никиты сломался, потому что его подкладывали под шкаф в качестве упора, груз расходов ляжет на самого Никиту. А если выяснится, что инструмент сразу был бракованный, издержки понесет производитель.
Что еще важно
В чем еще заключаются права потребителя:
- Знать продавца и производителя (дилера) товара. Частая проблема маркетплейсов: никаких данных в аккаунте, на этикетке, вообще нигде. Кому жаловаться, непонятно. Согласно ст. 9, у вас должна быть информация о названии, адресе, режиме работы, регистрационных данных продавца и производителя.
- Знать все о товаре: состав, правила использования, стандарт изготовления, для техники — энергоэффективность и гарантийный срок (ст. 10).
- Отказаться от работ или услуг. Можно встать и уйти посреди стрижки или прогнать мастера, который криво клеит обои или хамит. Но за уже выполненную работу нужно заплатить (ст. 32).
- Отказаться от навязанных услуг. «Мы дадим вам кредит, но счет бесплатно не откроем», «Забирайте машину, но сначала оплатите каско», «Наш парикмахер работает только со своей краской» — все это незаконно, за это можно не платить (п. 2 ст. 16).
Сначала решайте конфликты с продавцом или изготовителем. Не получилось — обращайтесь в суд.
Жаловаться в Роспотребнадзор тоже можно, но там не решают споры, не могут оштрафовать или как-то еще наказать продавца. В лучшем случае проведут проверку и выдадут предписание, с которым потом все равно придется идти в суд.
Зная основные права потребителя в соответствии с законом, вы сможете защитить свои интересы в магазине, поликлинике, кафе — везде, где получаете товары и услуги.
