Алгоритм работы с возражениями клиентов

• Какие бывают возражения
• Отработка возражений в продажах
• Наиболее частые возражения: примеры
• Как реагировать на возражение «Дорого» или «Нет бюджета»

Какие бывают возражения

Рассмотрим возражения с примерами. Их можно разделить на три группы:

• истинные –  клиент честно говорит о том, что его смущает в товаре или сервисе (дорого, долго ждать поставки, не нужен товар);
• ложные – клиент приводит какую-то причину отказа от покупки, но это не вся или ненастоящая причина (говорит, что не нужен товар, но на самом деле отказывается из-за высокой стоимости, не знает компанию, но не говорит прямо, а ссылается на высокий ценник);
• условно-объективные – есть какое-то реальное препятствие, которое мешает совершить покупку (нет полномочий, нужно согласие членов семьи).

С последним работать проще всего: спросить клиента, готов ли он заключить сделку, если все препятствия будут устранены. Это прием называют «изоляцией» – вы как бы выносите названную проблему за скобки, и становится понятно, та ли это причина, по которой покупатель не хочет совершать сделку.

С первыми работать можно по схеме «Проблема А – решение В». Высокая цена – предложите скидку или рассрочку, есть другой поставщик – сравните условия и т.д.

Сложнее всего выявить истинные возражения за ложными. Один из маячков, который покажет, что покупатель прикрывается ложными причинами – его пассивность. Он хочет ускользнуть, дает уклончивые ответы и не хочет принимать решений. 

Если получится изолировать первую названную причину и выявить суть – почему покупатель действительно отказывается, то можно будет работать уже с тем, что действительно останавливает его.

Отработка возражений в продажах: алгоритм

Пошаговый план, как отработать возражение.

1. Слушать и понимать – покажите, что проблема покупателя действительно волнует вас, собеседник не должен чувствовать, что вы просто ждете, пока он закончит, чтобы продать ему свой товар. 
2. Присоединяться – не спорьте, не старайтесь оставить за собой последнее слово, покупатель поймет, что вы на его стороне, и ослабит сопротивление. Можно присоединиться и отзеркалить сказанное – так вы покажете, что внимательно слушали. На практике это выглядит примерно так: «Вы обратили внимание на цену – она действительно важна, но часто высокая цена оправдана».
3. Снять возражение – применить конкретный метод в зависимости от ситуации и потребностей покупателя.
4. Уточнить, есть ли вопросы – так вы выявите скрытые вопросы и сможете проработать оставшиеся сомнения, чтобы они не помешали на следующих этапах сделки.
5. Следующий этап – пригласите клиента на презентацию, подготовьте коммерческое предложение, договоритесь о времени подписания договора.

Не забывайте про пятый пункт: если вы оставите покупателя без приглашения к действию, высоки шансы потерять его.

Наиболее частые возражения: примеры

Возражение 1: «У нас все есть» или «Нас все устраивает».

Задача менеджера – убедить человека, что предлагаемый им продукт или услуга – более высокого качества, рассказать, какие проблемы они помогут решить.

Что делать, если потенциальный клиент не видит «ценности» в продукте или услуге, уходит от разговора:

1. узнайте, в чем плюсы нынешнего поставщика услуг; 
2. уточните, какие проблемы возникают, серьезны ли они;
3. расскажите о ценности своего товара и о том, как он поможет решить проблемы из пункта 2.

Возражение 2: «Цена слишком высока».

Эта фраза может иметь два значения: 

1. собеседник не видит, почему он должен заплатить такую сумму за услугу или товар;
2. нет бюджета.

Ваша задача – понять, правда ли проблема в отсутствии бюджета. Полезным будет собрать информацию о компании до того, как вы  сделаете предложение. Стоимость продукта лучше озвучить сразу, и если она действительно слишком высока, то не придется тратить время на описание преимуществ. 

Возражение 3: «Все товары одинаковые».

Ключевой момент в преодолении – подчеркнуть отличия, «отстроиться» от конкурентов. Спросите покупателя, что он имеет в виду, когда говорит, что все продавцы одинаковые. Так вы сможете поговорить о проблемах, с которыми они сталкиваются, и выяснить, можете ли вы помочь им их решить. 

Например, можно сказать: «Я был бы рад рассказать о некоторых проблемах, которые мы помогаем решить компаниям, а вы сообщите, имеют ли они отношение к вашему бизнесу». Это позволяет сосредоточиться на решениях, а не на рассказе о преимуществах.

Возражение 4: «Пришлите информацию, я перезвоню».

Это вежливый способ сказать: «Меня не интересует то, что вы продаете, и я не хочу говорить дальше, поэтому вместо того, чтобы сказать вам «нет», я попрошу дополнительную информацию, чтобы вы закончили разговор по телефону, чувствуя, что достигли цели». 

Задача продавца в данном случае – договориться о времени для дальнейшего разговора после того, как будущий покупатель изучит информацию. 

Как действовать:

1. уменьшить сопротивление, согласившись отправить информацию;
2. уточнить, что конкретно хочет узнать собеседник, чтобы не спамить просто так – перечислить варианты;
3. спросить, когда удобно перезвонить – на этом этапе просто вежливые собеседники устранятся, а заинтересованные – останутся.

Возражение 5: «Сейчас это не является приоритетом».

Кажется, все шло успешно: презентация прошла хорошо, цена не отпугивает, клиенты готовы поменять поставщика, но на финальном этапе они решают отложить все до конца месяца, полугодия или года. Возможно, вы не сформировали у клиента немедленную потребность приобрести товар.

Что делать: 

1. уменьшить сопротивление – понять, почему нет срочности, ответить «Спасибо, что поделились со мной этим»; 
2. реагировать в соответствии с аргументами: нет средств – предложить рассрочку и т.д.

Возражение 6: «Дорого» или «Нет бюджета»

Как отработать денежные возражения без снижения маржи.

• Подбирайте слова с умом. Как бы вам ни хотелось ответить: «Таковы наши расценки, и мы стоим каждой копейки», не делайте этого. 
• Дело не только в деньгах: цена часто является отвлекающим маневром. Работайте над выявлением реальной проблемы, задайте вопрос: «Если деньги не были проблемой, тогда купили бы?». Если да, предлагайте рассрочку или иной формат снижения финансовой нагрузки. Например, воспользоваться Халвой или взять кредит для бизнеса.
• Напомните о ценности: покупатель обычно находит деньги, если предлагаемое решение отвечает потребностям заказчика. В большинстве случаев, когда покупатели говорят: «Ваша цена слишком высока» они имеют в виду: «Я не вижу ценности».
• Разберите предложение по частям: какая из них не устраивает покупателя – это поможет понять, что именно смущает клиента и обсудить проблему.
• Убедитесь, что вы разговариваете с лицом, принимающим решения: возможно, вы имеете дело с человеком, который не принимает экономические решения. 
• Не снижайте цену просто так: произвольное снижение цены может посеять недоверие и создать прецедент.

Потребитель готов заплатить высокую цену, если понимает, за что он ее платит. А решить нехватку финансов поможет кредит для бизнеса.

Денежные возражения – что за ними кроется 

Финансовые препятствия, которые озвучивает потребитель, бывают разных видов и часто означают совершенно разные вещи. 

1. «Можно ли сделать дешевле?» – вовсе не обязательно у покупателя нет денег, просто раньше просьба о скидке срабатывала и теперь он так делает всегда.
2. «Денег нет», – это может быть блефом, чтобы получить дисконт.
3. «Это слишком дорого!» – покупатель не отказывается платить, но не видит смысла платить много. Здесь нужно говорить о ценности продукта.
4. «Конкуренты продают дешевле», – а здесь нужно говорить о ценности вашего сервиса, чем вы отличаетесь от конкурентов (доставка, сервис, программы лояльности).

Столкнувшись с возражениями, не упускайте из виду конечную цель: добиться приверженности покупателя, полностью понять причину отказа и эффективно отреагировать на него.