Какие бывают возражения
Рассмотрим возражения с примерами. Их можно разделить на три группы:
- истинные – клиент честно говорит о том, что его смущает в товаре или сервисе (дорого, долго ждать поставки, не нужен товар);
- ложные – клиент приводит какую-то причину отказа от покупки, но это не вся или ненастоящая причина (говорит, что не нужен товар, но на самом деле отказывается из-за высокой стоимости, не знает компанию, но не говорит прямо, а ссылается на высокий ценник);
- условно-объективные – есть какое-то реальное препятствие, которое мешает совершить покупку (нет полномочий, нужно согласие членов семьи).
С последним работать проще всего: спросить клиента, готов ли он заключить сделку, если все препятствия будут устранены. Это прием называют «изоляцией» – вы как бы выносите названную проблему за скобки, и становится понятно, та ли это причина, по которой покупатель не хочет совершать сделку.
С первыми работать можно по схеме «Проблема А – решение В». Высокая цена – предложите скидку или рассрочку, есть другой поставщик – сравните условия и т.д.
Сложнее всего выявить истинные возражения за ложными. Один из маячков, который покажет, что покупатель прикрывается ложными причинами – его пассивность. Он хочет ускользнуть, дает уклончивые ответы и не хочет принимать решений.
Если получится изолировать первую названную причину и выявить суть – почему покупатель действительно отказывается, то можно будет работать уже с тем, что действительно останавливает его.
Виталий идет в ближайший к дому магазин, берет хлеб и масло, по пути захватывает шоколадку, оплачивает все это на кассе самообслуживания. Здесь не нужен продавец или менеджер, всю работу сделали владельцы сети магазинов у дома: выбрали удобное место, грамотно подобрали товары и продумали ценовую политику, запустили рекламу, акции и программы лояльности. Сделка произошла до того, как Виталий пришел в магазин.
А теперь Виталий ищет двери в новую квартиру. Он примерно понял, какие дизайн, материал и цена его устроят, и пошел в выставочный центр, где десятки компаний предлагают образцы продукции. От чего будет зависеть его выбор?
Изделия подходящего качества и дизайна стоят примерно одинаково, значит выбор определяют другие параметры: скидка, дополнительные услуги, например, установка или гарантия, грамотное объяснение менеджера всех преимуществ работы именно с их компанией. А еще от того, насколько хорошо продавец знает, как правильно предложить товар, чтобы его купили.
Задумали ремонт? С Халвой оплатить двери, ламинат или плитку можно в рассрочку.
Затраты на стройматериалы при ремонте всегда довольно значительны. Но есть отличный способ снизить нагрузку на свой кошелек. С картой «Халва» вы можете приобретать любые товары в магазинах для ремонта — партнерах Халвы — в беспроцентную рассрочку на срок до 24 месяцев.
Отработка возражений в продажах: алгоритм
Пошаговый план, как отработать возражение.
- Слушать и понимать – покажите, что проблема покупателя действительно волнует вас, собеседник не должен чувствовать, что вы просто ждете, пока он закончит, чтобы продать ему свой товар.
- Присоединяться – не спорьте, не старайтесь оставить за собой последнее слово, покупатель поймет, что вы на его стороне, и ослабит сопротивление. Можно присоединиться и отзеркалить сказанное – так вы покажете, что внимательно слушали. На практике это выглядит примерно так: «Вы обратили внимание на цену – она действительно важна, но часто высокая цена оправдана».
- Снять возражение – применить конкретный метод в зависимости от ситуации и потребностей покупателя.
- Уточнить, есть ли вопросы – так вы выявите скрытые вопросы и сможете проработать оставшиеся сомнения, чтобы они не помешали на следующих этапах сделки.
- Следующий этап – пригласите клиента на презентацию, подготовьте коммерческое предложение, договоритесь о времени подписания договора.
Не забывайте про пятый пункт: если вы оставите покупателя без приглашения к действию, высоки шансы потерять его.
Наиболее частые возражения: примеры
Возражение 1: «У нас все есть» или «Нас все устраивает».
Задача менеджера – убедить человека, что предлагаемый им продукт или услуга – более высокого качества, рассказать, какие проблемы они помогут решить.
Что делать, если потенциальный клиент не видит «ценности» в продукте или услуге, уходит от разговора:
- узнайте, в чем плюсы нынешнего поставщика услуг;
- уточните, какие проблемы возникают, серьезны ли они;
- расскажите о ценности своего товара и о том, как он поможет решить проблемы из пункта 2.
Возражение 2: «Цена слишком высока».
Эта фраза может иметь два значения:
- собеседник не видит, почему он должен заплатить такую сумму за услугу или товар;
- нет бюджета.
Ваша задача – понять, правда ли проблема в отсутствии бюджета. Полезным будет собрать информацию о компании до того, как вы сделаете предложение. Стоимость продукта лучше озвучить сразу, и если она действительно слишком высока, то не придется тратить время на описание преимуществ.
Возражение 3: «Все товары одинаковые».
Ключевой момент в преодолении – подчеркнуть отличия, «отстроиться» от конкурентов. Спросите покупателя, что он имеет в виду, когда говорит, что все продавцы одинаковые. Так вы сможете поговорить о проблемах, с которыми они сталкиваются, и выяснить, можете ли вы помочь им их решить.
Например, можно сказать: «Я был бы рад рассказать о некоторых проблемах, которые мы помогаем решить компаниям, а вы сообщите, имеют ли они отношение к вашему бизнесу». Это позволяет сосредоточиться на решениях, а не на рассказе о преимуществах.
Возражение 4: «Пришлите информацию, я перезвоню».
Это вежливый способ сказать: «Меня не интересует то, что вы продаете, и я не хочу говорить дальше, поэтому вместо того, чтобы сказать вам «нет», я попрошу дополнительную информацию, чтобы вы закончили разговор по телефону, чувствуя, что достигли цели».
Задача продавца в данном случае – договориться о времени для дальнейшего разговора после того, как будущий покупатель изучит информацию.
Как действовать:
- уменьшить сопротивление, согласившись отправить информацию;
- уточнить, что конкретно хочет узнать собеседник, чтобы не спамить просто так – перечислить варианты;
- спросить, когда удобно перезвонить – на этом этапе просто вежливые собеседники устранятся, а заинтересованные – останутся.
Возражение 5: «Сейчас это не является приоритетом».
Кажется, все шло успешно: презентация прошла хорошо, цена не отпугивает, клиенты готовы поменять поставщика, но на финальном этапе они решают отложить все до конца месяца, полугодия или года. Возможно, вы не сформировали у клиента немедленную потребность приобрести товар.
Что делать:
- уменьшить сопротивление – понять, почему нет срочности, ответить «Спасибо, что поделились со мной этим»;
- реагировать в соответствии с аргументами: нет средств – предложить рассрочку и т.д.
Возражение 6: «Дорого» или «Нет бюджета»
Как отработать денежные возражения без снижения маржи.
- Подбирайте слова с умом. Как бы вам ни хотелось ответить: «Таковы наши расценки, и мы стоим каждой копейки», не делайте этого.
- Дело не только в деньгах: цена часто является отвлекающим маневром. Работайте над выявлением реальной проблемы, задайте вопрос: «Если деньги не были проблемой, тогда купили бы?». Если да, предлагайте рассрочку или иной формат снижения финансовой нагрузки. Например, воспользоваться Халвой или взять кредит для бизнеса.
- Напомните о ценности: покупатель обычно находит деньги, если предлагаемое решение отвечает потребностям заказчика. В большинстве случаев, когда покупатели говорят: «Ваша цена слишком высока» они имеют в виду: «Я не вижу ценности».
- Разберите предложение по частям: какая из них не устраивает покупателя – это поможет понять, что именно смущает клиента и обсудить проблему.
- Убедитесь, что вы разговариваете с лицом, принимающим решения: возможно, вы имеете дело с человеком, который не принимает экономические решения.
- Не снижайте цену просто так: произвольное снижение цены может посеять недоверие и создать прецедент.
Потребитель готов заплатить высокую цену, если понимает, за что он ее платит. А решить нехватку финансов поможет кредит для бизнеса.
Если вашему бизнесу потребуется поддержка, вы всегда можете обратиться за помощью в Совкомбанк. У нас вы сможете получить деньги быстро и без лишних формальностей. Изучите условия и оставьте заявку прямо сейчас!
Денежные возражения – что за ними кроется
Финансовые препятствия, которые озвучивает потребитель, бывают разных видов и часто означают совершенно разные вещи.
- «Можно ли сделать дешевле?» – вовсе не обязательно у покупателя нет денег, просто раньше просьба о скидке срабатывала и теперь он так делает всегда.
- «Денег нет», – это может быть блефом, чтобы получить дисконт.
- «Это слишком дорого!» – покупатель не отказывается платить, но не видит смысла платить много. Здесь нужно говорить о ценности продукта.
- «Конкуренты продают дешевле», – а здесь нужно говорить о ценности вашего сервиса, чем вы отличаетесь от конкурентов (доставка, сервис, программы лояльности).
Столкнувшись с возражениями, не упускайте из виду конечную цель: добиться приверженности покупателя, полностью понять причину отказа и эффективно отреагировать на него.
