Как общаться с клиентами: 10+ лайфхаков для вашего бизнеса

• Почему важно знать и соблюдать правила общения с клиентами
• Лайфхаки по коммуникации для бизнеса

Почему важно знать и соблюдать правила общения с клиентами

Сейчас, как никогда, работает институт репутации — неграмотная обратная связь, даже в единичном случае, может быстро и негативно сказаться на образе бренда. А если сотрудники постоянно нарушают правила деловой коммуникации и этики, то с компанией будут меньше сотрудничать и рекомендовать ее.

Дело даже не в единичном неудовлетворенном покупателе. Здесь работает правило маркетинга: «Довольный клиент приводит двух, а недовольный уводит десятерых».

Успешное общение помогает сформировать лояльную клиентскую базу и «адвокатов бренда». Коммуникация с покупателями — это и про сервис, и про продажи, и про маркетинг, и про связи с общественностью.

Любые прямые обращения, звонки, письма и запросы, отзывы требуют от бизнеса обратной связи. В то же время заявления, информация на сайте, даже посты в соцсетях — это тоже контакты с клиентом.

Лайфхаки по коммуникации для бизнеса

Эти советы помогут укрепить деловые отношения и закрепят за вашим бизнесом образ надежного, дружелюбного и профессионального бренда. Такого, которому можно доверять.

Называйте клиента по имени

Мастер коммуникации Дейл Карнеги писал: «Имя — самый сладостный и самый важный для человека звук, на любом языке».

Обращаться по имени — это знак уважения. Так вы показываете, что клиент особенный, а не один из сотни. В этом проявляется и индивидуальный подход: спросить, как зовут гостя или покупателя, и называть его именно так, как он представился.

Важно не переборщить: не нужно в каждом предложении устно или в письме обращаться по имени. Это может выглядеть неискренне или подобострастно.

Уважение, вежливость и дружелюбие — основа общения

Банальное «здравствуйте», сказанное с искренней улыбкой, — это первое, на что мы обращаем внимание при коммуникации. С покупателями надо общаться вежливо, но без излишнего официоза и лести. Заискивание чувствуется — и это отталкивает.

А спокойный, дружелюбный тон всегда позволит сохранить лицо и выстроить диалог с клиентом. Даже если нужно ответить на негативный отзыв и даже если этот отзыв или претензия несправедливы, нельзя допускать оскорбления и хамства.

Умейте слушать и слышать

Это важно, чтобы распознать:

• потребность клиента,
• его боль,
• цель обращения,
• рациональные и эмоциональные мотивы.

Одна из ключевых задач менеджера по продажам — уметь за простым «я хочу новый аромат» понять, зачем покупателю новые духи, и предложить то, от чего он не сможет отказаться.

Поговорите с клиентом, узнайте о нем больше. Это поможет встроить ваш продукт в его «идеальную» жизнь, создать привлекательный образ товара или услуги. Потому что мы продаем не просто товар, а образ жизни, эмоции.

Расширяйте кругозор

В продажах важен первый контакт и то, как продавец проявит себя при общении с покупателями.

Один из секретов коммуникации одновременно и простой, и трудный — быть эрудированным. Уметь поддержать беседу и small talk, разбираться хотя бы немного в разных областях, знать новости и повестку.

Это дает фору в общении — человек понимает, что вы на одной волне. Он начинает видеть в вас не того, кто хочет «впарить» услуги, а готового помочь консультанта.

Ведите клиента в CRM-системе

Помечайте все данные о покупателе, которые помогут выстроить долгосрочные отношения. Как минимум — дату рождения. Можно поздравить клиента, предложить подарок или бонусы.

Зная чуть больше личных данных, менеджерам легче общаться с покупателями и понимать их потребности. Когда человек в следующий раз обратится к вам за услугами, ему будет приятно, что его помнят и назвали по имени.

Иногда нужно вдохнуть в бизнес жизнь или поменять стратегию: повысить квалификацию сотрудников, провести тренинги и обучения по клиентскому сервису, внедрить современные технологии или привлечь новых специалистов. Чем быстрее компания пройдет модернизацию, тем скорее получит результат. Взять кредит в таком случае — подходящее и выгодное решение.

Честность и открытость как залог успешной коммуникации

Не стоит утаивать важную информацию о продуктах или услугах. Люди ценят надежных партнеров, которые не увиливают от ответов и вовремя говорят о возникших проблемах. За это клиенты даже прощают компаниям какие-то огрехи или повышенную цену на услуги.

Соблюдайте договоренности

Быть ответственным и соблюдать договоренности —  деловые качества, которые сохранят репутацию и добавят очков лояльности покупателя.

Поставьте себя на место клиента

Поставьте себя на место клиента и подумайте — у кого бы вы купили? Кто для вас идеальный продавец? Как он себя ведет, как общается, что говорит. Это поможет скорректировать или изменить вектор общения с покупателями.

Разбирайтесь в своем продукте

Знайте все его сильные и слабые стороны, чтобы донести ценность и преимущества.

Скрипты — хорошо. Но нужно добавлять человечности

Вас как покупателя не раздражает, когда в ответ на жалобу отвечают вроде: «Спасибо за ваше мнение, ваш отзыв делает нас лучше»?

Готовые сценарии ответа нужны, но клиенту хочется общаться с человеком, а не с роботом. Чтобы посочувствовали и сказали, как и когда решат проблему. Не банальными отписками: «Мы вам перезвоним», а с указанием конкретных сроков.

Не оставляйте без внимания негативные отзывы

Если клиент остался недоволен и оставил отрицательное мнение, обязательно нужно отработать его. Особенно если это маркетплейс, сервис карт или любой другой.

Выясните все подробности, пообещайте разобраться (и действительно разберитесь), прокомментируйте ситуацию. Не обвиняйте покупателя, даже если то, что он пишет, не совсем корректно.

Помните, что ваш конструктивный ответ на отзыв увидят другие люди. Возможно, по нему они будут принимать решение, иметь с вами дело или нет.

Отрабатывайте и отрицательные, и положительные комментарии 

Уделите внимание каждому отзыву. Иногда простого «спасибо» за восторженный комментарий мало.

Человек потратил время, оставил отзыв — правильно его поблагодарить. Более душевно, официально или нейтрально — зависит от того, какой у бренда tone of voice.

Не решайте за клиента

Эти приемы и правила коммуникации помогут бренду правильно общаться с покупателями. Вы точно превратите их в лояльных клиентов и поможете бизнесу развиваться.