Как правильно звонить клиенту: 18 лайфхаков
Звонок клиенту — это не импровизация, а технология. Неважно, звоните вы впервые или повторно: есть правила, которые повысят шансы на успех. Делимся инструкцией, как общаться с клиентами по телефону и преодолеть страх звонка.
7 советов, как перестать бояться звонить клиентам
Когда перед каждым звонком приходится собирать волю в кулак, вы работаете хуже, а постоянная борьба с собой приводит к выгоранию. Чтобы сберечь нервы и повысить эффективность, важно научиться общаться по телефону уверенно и непринужденно.
Страх звонков лечится действием. Чем чаще звоните — тем быстрее пройдет мандраж. Не стремитесь к идеальному разговору. Ваша цель — не продать сразу, а начать диалог. Собрали рекомендации, которые в этом помогут.
Факт дня
100 юаней — самая грязная банкнота в мире. На ней ученые обнаружили более 180 000 бактерий.
Примите отказы как часть работы
«Что если я даже представиться не успею, а человек повесит трубку?» Часто мозг заранее настраивает нас на провал. В итоге мы откладываем важные дела, лишь бы с ним не столкнуться.
Если вы завышаете важность каждого звонка, используйте технику «потока». Звоните без пауз между разговорами. На пятый раз волнение уменьшится, а на десятый — исчезнет. Главное, помните: отказы — это нормально, не каждый разговор должен привести к сделке.
Готовьте скрипты для любых сценариев
Если боитесь не найти ответ на возражение, создайте базу из 20+ типовых «отговорок» клиентов и пропишите, как отработать каждую. Используйте CRM, чтобы хранить скрипты под рукой.
Например, если собеседник говорит, что ему «дорого», ответить можно так: «Иван, согласна, продукт требует вложений. Некоторые наши клиенты сначала тоже думали, что это слишком дорого. Но после внедрения их прибыль выросла на 15%. Расскажу, как это работает?»
Реагируйте на грубость правильно
Кажется, что хамство направлено лично на вас. На самом деле 90% раздражения связано не с вашим звонком, а с тем, что у клиента, например, плохой день. Скорее всего, вы просто позвонили не в самый подходящий момент.
Проявите заботу и покажите, что вы уважаете чужие границы. Например, скажите так: «Вижу, вам неудобно сейчас говорить. Перезвоню завтра в 15:00, договорились?»
Проживите худший и лучший сценарий
Представьте, что сегодня вы получили одни отказы. Продумайте план действий в такой ситуации. Например: «Позвоню завтра другим 20 контактам». Потом представьте, что все, наоборот, согласились. Прислушайтесь к себе — какие эмоции вы переживаете? Зафиксируйте это состояние.
После такой тренировки реальные звонки покажутся проще, а страх неопределенности снизится.
Снимите напряжение в теле
Когда тело зажато, голос звучит неуверенно. Чтобы убрать физическое напряжение, двигайтесь — ходите по комнате, жестикулируйте. Улыбайтесь: клиент не видит вас, но слышит интонацию, а улыбка делает голос теплее.
Научитесь обходить секретарей
Звонки в некоторые компании кажутся бессмысленными: вы все время натыкаетесь на секретаря, который отказывается соединять с начальством. Это нервирует. Чтобы пройти «непреодолимый барьер», используйте хитрость.
Узнайте имя через сайт или соцсети и начните разговор фразой: «Добрый день! Это Александр из компании X. Евгений Петрович уже свободен?» Так вы создадите впечатление, что находитесь в контакте с руководством. Это повысит шансы, что секретарь переключит звонок на руководителя (компании или нужного вам отдела).
Тренируйтесь на «безопасных» звонках
Если переживаете, что испортите важный контакт, устройте тренировку. Это как в видеоигре: прежде чем пройти босса, герой оттачивает навыки на более простых задачах.
Начните со звонков лояльным клиентам. Проводите «ролевые игры» с командой: пусть коллега изображает сомневающегося потенциального заказчика или непреклонного секретаря.
Мнение эксперта
Страх звонков — это результат предыдущих неудач или неопределенности. Он исчезает, когда появляется структура беседы. Подготовьте четкий алгоритм: зачем звоню, с чего начну, какие вопросы задам, какой результат считаю успешным.
Используйте скрипт как опору, но не как жесткую схему. Представьте, что вы консультант, а не продавец: тогда разговор станет обычной работой, а не стрессом.
Понизьте уровень значимости каждой конкретной попытки: неудачный звонок — это не провал, а элемент статистики. В продажах действует «правило воронки»: чтобы получить «да», нужно пройти через определенное количество «нет». Воспринимайте звонок как тренировку, а не экзамен. Первые 10 звонков всегда страшно, потом появляется привычка. Главное — начать.
Как звонить клиентам: 11 рекомендаций
От того, как вы начнете разговор и что скажете в процессе, зависит результат беседы. Положит ли собеседник трубку, формально выслушает вас из вежливости или вы сумеете заключить выгодный договор? Собрали советы, как звонить клиентам и предлагать услуги правильно.
Найдите информацию заранее
Перед звонком изучите человека, с которым собираетесь говорить: его потребности как клиента, последние новости компании, в которой он работает.
Мнение эксперта
Потенциальный клиент не ждет вашего звонка, и его внимание — ограниченный ресурс. Проведите базовое исследование: узнайте, чем занимается компания (для B2B) или с какими проблемами сталкивается человек (для B2C).
Сформулируйте конкретную гипотезу ценности — чем вы можете быть полезны. Так вы покажете, что уважаете время собеседника и предлагаете решение, а не просто презентуете продукт.
Например, если клиент недавно запустил новый товар, упомяните это в разговоре: «Вижу, вы развиваете направление X. Наш сервис может помочь. Давайте расскажу?»
Звоните в правильное время
По статистике, лучший период для звонков — с 10:00 до 12:00 и с 15:00 до 17:00. В эти часы люди чаще свободны и готовы общаться. Не звоните в обед и в конце рабочего дня. Исключение: если знаете график человека. Например, он сам указал, что удобно говорить вечером.
Начните с короткого приветствия
Не тратьте время на длинные вступления. Представьтесь, назовите компанию, уточните, удобно ли собеседнику разговаривать, и сразу переходите к сути.
Например, так: «Добрый день, Антон! Меня зовут Мария, я из компании «Старт». У вас есть минута? Мы помогаем бизнесу снижать затраты на логистику. Хочу предложить решение, которое будет вам полезно».
Называйте по имени
Имя — магия, которая создает контакт. Произносите его в начале разговора, во время обсуждения и в конце. Но не переборщите: три-четыре раза за звонок достаточно.
Говорите о выгодах, а не о функциях
Клиенту не важно, сколько у вашего продукта «фишек». Его интересует, как вы решите его проблему. Учитывайте это в формулировках.
Вместо «У нас есть облачное хранилище на 500 Гб» скажите: «Вы сможете хранить все документы в одном месте и открывать их с любого устройства. Это сэкономит ваше время».
Задавайте открытые вопросы
Не ограничивайтесь вопросами формата «да/нет». Используйте обороты со словами «что», «как», «почему». Так вы узнаете больше о клиенте и его нуждах. Например, вместо «Вы довольны текущим поставщиком?» спросите: «Какие сложности вы встречаете в работе с нынешним партнером?».
Завершайте звонок вовремя
Не растягивайте разговор и не пытайтесь продлить контакт во что бы то ни стало. Оптимальное время — пять – семь минут.
Если чувствуете, что человек спешит, предложите перезвонить: «Вижу, вы заняты. Наберу вас завтра в 15:00, чтобы обсудить детали. Удобно?»
Фиксируйте договоренности в процессе
Если клиент согласился на встречу или запросил документы, повторите это вслух. Например: «Ольга, мы договорились, что я пришлю вам коммерческое предложение до конца дня. Хорошо?»
Так вы избежите недопонимания и закинете удочку на повторный контакт.
Подводите итоги разговора так, как удобно клиенту
Закрепите резюме письменным текстом на той платформе, которую предпочитает клиент: в смс, мессенджере или через email.
Если вам нужны данные от собеседника и он согласился их предоставить, не запрашивайте их устно. Человеку может быть неудобно искать информацию во время разговора. Договоритесь, что перезвоните или продублируете запрос письменно.
Чем вы внимательнее к потребностям клиента, тем он лояльнее к вам.
Премию за перевыполнение плана продаж можно приумножить, если не потратить деньги, а положить на вклад в надежном банке.
Деньги должны работать на вас. Откройте вклад до 16,5% и защитите сбережения от инфляции:
- повышенная ставка с картой «Халва»;
- онлайн-оформление — без визита в отделение;
- страхование — гарантия сохранности средств.
Оценивайте свои финансовые возможности и риски. Изучите все условия в разделе «Вклады» на сайте банка sovcombank.ru
Используйте инфоповоды
При дожиме под каждый повторный звонок подбирайте инфоповод — конкретную причину связаться, которая показывает клиенту, что вы следите за его бизнесом с позиции заботы. Просто уточнить, принял ли человек решение, можно. Но не звоните каждый раз только с этим вопросом.
Собрали в табличке инфоповоды, которые вы можете использовать:
|
Инфоповод |
Комментарий |
|
Новости компании клиента |
Запуск продукта, выход на новый рынок, участие в выставке. Расскажите, как ваши товар или услуга пригодятся на этом этапе. Например: «Добрый день, Анна! Поздравляю с открытием нового филиала. Хотите обсудить, как оптимизировать поставки для точек в этом регионе?» |
|
Изменения в вашем продукте |
Только те, которые имеют значение для клиента, например обновление функционала |
|
Общие спецусловия и акции, которые вы запускаете |
Например: «Игорь, на следующей неделе стартует спецпредложение для постоянных партнеров. Уверен, оно вам пригодится. Удобно сейчас обсудить?» |
|
Персональная скидка или подарок |
Подчеркните, что вы согласовали такие условия только для клиента, и ограничьте предложение по времени. Так вы ускорите принятие решения |
|
Запрос данных |
Объясните, почему эта информация вам нужна, — например, чтобы скорректировать коммерческое предложение (КП) и согласовать условия с начальством |
|
Подтверждение договоренностей |
Уточните, что дальнейший план действий, который вы зафиксировали на встрече или в предыдущем разговоре, в силе |
|
Напоминание |
О будущей встрече или о том, что срок действия спецпредложения подходит к концу |
|
Предупреждение о росте цен |
Так вы даете клиенту возможность купить сейчас на более выгодных условиях |
|
Сезонный фактор |
Например, подготовка к распродаже |
|
Отраслевые события |
Свяжите новые законы, тренды, кризисы в нише с тем, как ваш продукт поможет клиенту |
|
Приглашение на мероприятие |
Например, на вебинар, который вы организуете для текущих и потенциальных партнеров |
|
Личный повод |
День рождения клиента, юбилей компании |
Чередуйте инфоповоды — они превращают повторный звонок из раздражителя в полезный диалог. Используйте те, которые подходят конкретному клиенту. Фиксируйте их в CRM, чтобы не пропустить подходящий момент.
Мнение эксперта
Если звоните бывшему клиенту, не начинайте с продаж. Ваша задача — восстановить доверие и выстроить новый контакт. Действуйте так:
- Признайте прошлый опыт сотрудничества, даже если он завершился неидеально.
- Покажите интерес: спросите, как у клиента сейчас идут дела, какие приоритеты и задачи стоят перед ним. Так вы не только проявите уважение, но и получите важную информацию.
- Если в прошлом были недочеты с вашей стороны, признайте их открыто, без оправданий, и кратко объясните, что вы изменили в процессе или продукте.
- Предложите актуальное решение.
Восстанавливать отношения с бывшими клиентами часто дешевле и эффективнее, чем привлекать новых. Главное — проявлять такт, честность и искреннюю заботу.
Когда звонить не стоит
«Золотое правило» продаж — звоните, только когда уверены, что у вас для клиента есть выгодное предложение или ценная информация, которую эффективнее донести именно таким способом.
Мнение эксперта
Нет веской причины для общения по телефону — не звоните. Лучше написать, если:
- вы впервые касаетесь холодного клиента — особенно в B2B;
- у клиента плотный график, и вы можете нарушить деловой этикет;
- вопрос можно решить письменно, и это будет быстрее;
- вы не готовы ответить на потенциальные возражения.
Звонок — это вторжение в личное пространство. Его ценность должна быть выше уровня раздражения.
Звонки клиентам — это навык, который развивается через действие. Готовьтесь заранее, используйте скрипты, фокусируйтесь на заботе, а не на продажах — и хвалите себя за прогресс. Даже если сначала страшно, через месяц регулярных звонков напряжение уйдет.
Для тех, кто ценит свое время
Подпишитесь на еженедельную email-рассылку и узнавайте о самых интересных публикациях.
Лучшие статьи у вас под рукой!
А еще интерактивы и мемы — просто подпишитесь на наши соцсети
Ищу ответы на вопросы обо всем на свете. А потом рассказываю вам — как лучше, где, куда и за сколько.
Комментарии
Комментарии пользователей проходят модерацию, поэтому появляются не сразу
