Как правильно звонить клиенту: 18 лайфхаков

Звонок клиенту — это не импровизация, а технология. Неважно, звоните вы впервые или повторно: есть правила, которые повысят шансы на успех. Делимся инструкцией, как общаться с клиентами по телефону и преодолеть страх звонка.

• 7 советов, как перестать бояться звонить клиентам
• Как звонить клиентам: 11 рекомендаций
• Когда звонить не стоит

7 советов, как перестать бояться звонить клиентам

Когда перед каждым звонком приходится собирать волю в кулак, вы работаете хуже, а постоянная борьба с собой приводит к выгоранию. Чтобы сберечь нервы и повысить эффективность, важно научиться общаться по телефону уверенно и непринужденно.

Страх звонков лечится действием. Чем чаще звоните — тем быстрее пройдет мандраж. Не стремитесь к идеальному разговору. Ваша цель — не продать сразу, а начать диалог. Собрали рекомендации, которые в этом помогут.

Примите отказы как часть работы 

«Что если я даже представиться не успею, а человек повесит трубку?» Часто мозг заранее настраивает нас на провал. В итоге мы откладываем важные дела, лишь бы с ним не столкнуться.

Если вы завышаете важность каждого звонка, используйте технику «потока». Звоните без пауз между разговорами. На пятый раз волнение уменьшится, а на десятый — исчезнет. Главное, помните: отказы — это нормально, не каждый разговор должен привести к сделке.

Готовьте скрипты для любых сценариев

Если боитесь не найти ответ на возражение, создайте базу из 20+ типовых «отговорок» клиентов и пропишите, как отработать каждую. Используйте CRM, чтобы хранить скрипты под рукой.

Например, если собеседник говорит, что ему «дорого», ответить можно так: «Иван, согласна, продукт требует вложений. Некоторые наши клиенты сначала тоже думали, что это слишком дорого. Но после внедрения их прибыль выросла на 15%. Расскажу, как это работает?»

Реагируйте на грубость правильно

Кажется, что хамство направлено лично на вас. На самом деле 90% раздражения связано не с вашим звонком, а с тем, что у клиента, например, плохой день. Скорее всего, вы просто позвонили не в самый подходящий момент.

Проявите заботу и покажите, что вы уважаете чужие границы. Например, скажите так: «Вижу, вам неудобно сейчас говорить. Перезвоню завтра в 15:00, договорились?»

Проживите худший и лучший сценарий 

Представьте, что сегодня вы получили одни отказы. Продумайте план действий в такой ситуации. Например: «Позвоню завтра другим 20 контактам». Потом представьте, что все, наоборот, согласились. Прислушайтесь к себе — какие эмоции вы переживаете? Зафиксируйте это состояние.

После такой тренировки реальные звонки покажутся проще, а страх неопределенности снизится.

Снимите напряжение в теле

Когда тело зажато, голос звучит неуверенно. Чтобы убрать физическое напряжение, двигайтесь — ходите по комнате, жестикулируйте. Улыбайтесь: клиент не видит вас, но слышит интонацию, а улыбка делает голос теплее.

Научитесь обходить секретарей

Звонки в некоторые компании кажутся бессмысленными: вы все время натыкаетесь на секретаря, который отказывается соединять с начальством. Это нервирует. Чтобы пройти «непреодолимый барьер», используйте хитрость.

Узнайте имя ЛПР через сайт или соцсети и начните разговор фразой: «Добрый день! Это Александр из компании X. Евгений Петрович уже свободен?» Так вы создадите впечатление, что находитесь в контакте с руководством. Это повысит шансы, что секретарь переключит звонок на руководителя (компании или нужного вам отдела).

Тренируйтесь на «безопасных» звонках 

Если переживаете, что испортите важный контакт, устройте тренировку. Это как в видеоигре: прежде чем пройти босса, герой оттачивает навыки на более простых задачах.

Начните со звонков лояльным клиентам. Проводите «ролевые игры» с командой: пусть коллега изображает сомневающегося потенциального заказчика или непреклонного секретаря.

Как звонить клиентам: 11 рекомендаций

От того, как вы начнете разговор и что скажете в процессе, зависит результат беседы. Положит ли собеседник трубку, формально выслушает вас из вежливости или вы сумеете заключить выгодный договор? Собрали советы, как звонить клиентам и предлагать услуги правильно.

Найдите информацию заранее

Перед звонком изучите человека, с которым собираетесь говорить: его потребности как клиента, последние новости компании, в которой он работает.

Например, если клиент недавно запустил новый товар, упомяните это в разговоре: «Вижу, вы развиваете направление X. Наш сервис может помочь. Давайте расскажу?»

Звоните в правильное время 

По статистике, лучший период для звонков — с 10:00 до 12:00 и с 15:00 до 17:00. В эти часы люди чаще свободны и готовы общаться. Не звоните в обед и в конце рабочего дня. Исключение: если знаете график человека. Например, он сам указал, что удобно говорить вечером.

Начните с короткого приветствия

Не тратьте время на длинные вступления. Представьтесь, назовите компанию, уточните, удобно ли собеседнику разговаривать, и сразу переходите к сути.

Например, так: «Добрый день, Антон! Меня зовут Мария, я из компании «Старт». У вас есть минута? Мы помогаем бизнесу снижать затраты на логистику. Хочу предложить решение, которое будет вам полезно».

Называйте по имени

Имя — магия, которая создает контакт. Произносите его в начале разговора, во время обсуждения и в конце. Но не переборщите: три-четыре раза за звонок достаточно.

Говорите о выгодах, а не о функциях

Клиенту не важно, сколько у вашего продукта «фишек». Его интересует, как вы решите его проблему. Учитывайте это в формулировках.

Вместо «У нас есть облачное хранилище на 500 Гб» скажите: «Вы сможете хранить все документы в одном месте и открывать их с любого устройства. Это сэкономит ваше время».

Задавайте открытые вопросы

Не ограничивайтесь вопросами формата «да/нет». Используйте обороты со словами «что», «как», «почему». Так вы узнаете больше о клиенте и его нуждах. Например, вместо «Вы довольны текущим поставщиком?» спросите: «Какие сложности вы встречаете в работе с нынешним партнером?».

Завершайте звонок вовремя

Не растягивайте разговор и не пытайтесь продлить контакт во что бы то ни стало. Оптимальное время — пять – семь минут.

Если чувствуете, что человек спешит, предложите перезвонить: «Вижу, вы заняты. Наберу вас завтра в 15:00, чтобы обсудить детали. Удобно?»

Фиксируйте договоренности в процессе

Если клиент согласился на встречу или запросил документы, повторите это вслух. Например: «Ольга, мы договорились, что я пришлю вам коммерческое предложение до конца дня. Хорошо?»

Так вы избежите недопонимания и закинете удочку на повторный контакт.

Подводите итоги разговора так, как удобно клиенту

Закрепите резюме письменным текстом на той платформе, которую предпочитает клиент: в смс, мессенджере или через email.

Если вам нужны данные от собеседника и он согласился их предоставить, не запрашивайте их устно. Человеку может быть неудобно искать информацию во время разговора. Договоритесь, что перезвоните или продублируете запрос письменно.

Чем вы внимательнее к потребностям клиента, тем он лояльнее к вам.

Премию за перевыполнение плана продаж можно приумножить, если не потратить деньги, а положить на вклад в надежном банке.

Используйте инфоповоды

При дожиме под каждый повторный звонок подбирайте инфоповод — конкретную причину связаться, которая показывает клиенту, что вы следите за его бизнесом с позиции заботы. Просто уточнить, принял ли человек решение, можно. Но не звоните каждый раз только с этим вопросом.

Собрали в табличке инфоповоды, которые вы можете использовать:

Чередуйте инфоповоды — они превращают повторный звонок из раздражителя в полезный диалог. Используйте те, которые подходят конкретному клиенту. Фиксируйте их в CRM, чтобы не пропустить подходящий момент.

Когда звонить не стоит

«Золотое правило» продаж — звоните, только когда уверены, что у вас для клиента есть выгодное предложение или ценная информация, которую эффективнее донести именно таким способом.

Звонки клиентам — это навык, который развивается через действие. Готовьтесь заранее, используйте скрипты, фокусируйтесь на заботе, а не на продажах — и хвалите себя за прогресс. Даже если сначала страшно, через месяц регулярных звонков напряжение уйдет.