Основные бизнес-процессы компании: какие бывают, как их строить и правильно организовать

• Что такое бизнес-процессы и какие они бывают
• Описание и моделирование — в чем разница
• Кто этим занимается
• Как строить бизнес-процессы
• Когда описания не хватает, моделируйте бизнес-процессы
• Основные нотации
• IDEF0
• BPMN
• Другие нотации
• Как дополнить анализ

Владимир открыл небольшую курьерскую службу «Маршрутка». Сотрудники доставляют посылки и заказы по одному району. В компании работают три курьера, оператор и владелец, который занимается всем остальным.

Казалось бы, зачем Владимиру описывать процессы, бизнес работает и так. Но стоит заболеть одному курьеру, появиться срочной доставке или сбиться графику, как все начнет рушиться.

Что такое бизнес-процессы и какие они бывают

Бизнес-процессы — это повседневные действия внутри компании, которые помогают ей работать и зарабатывать. Это не абстрактные схемы, а конкретные задачи: принять заказ, доставить товар, отправить клиенту чек.

В маленьких командах сотрудники часто держат все в голове, но если бизнес растет или возникают трудности — самое время организовать бизнес-процессы в компании и зафиксировать их в документах.

Условно бизнес-процессы делятся на три типа:

• основные — то, на чем компания зарабатывает. У Владимира это курьерская доставка;
• вспомогательные — действия, которые поддерживают основные бизнес-процессы. Например, обслуживание велосипедов или закупка упаковки;
• управляющие — планирование, контроль и принятие решений. Это может быть анализ сроков доставки и оптимизация маршрутов.

Описание и моделирование — в чем разница

Когда речь заходит о выстраивании бизнес-процессов, многие представляют список этапов. Владимир, например, описывает работу своей курьерской службы так: поступил заказ, курьер забрал посылку, курьер отдал посылку. Но за этими тремя шагами скрывается целая система с исполнителями, ресурсами и ограничениями.

Что, если в момент поступления заказа все курьеры заняты? Или оператор случайно перепутал адреса? Чтобы разобраться, нужно сначала описать, как все работает сейчас: кто, что и в какой последовательности делает. А потом — смоделировать, как это должно работать идеально.

Не путайте описание и моделирование — разница между понятиями принципиальная:

• описание — это текстовое или табличное изложение того, как все работает. Обычно с фокусом на действующих сотрудниках, ролях, документах и инструментах. Часто выглядит как таблица;
• моделирование — это построение схем, которые наглядно показывают этапы с условиями и сценариями. Визуализация помогает масштабировать и автоматизировать бизнес. Тут уже работают с нотациями и специальными инструментами.

Кто этим занимается

Все зависит от размера компании и целей. В небольшом бизнесе описать процессы может владелец или операционный менеджер. В крупных компаниях этим занимаются отдельные специалисты:

• бизнес-аналитики — собирают информацию, общаются с сотрудниками, формируют карту текущих процессов;
• процессные архитекторы — отвечают за логику и эффективность, изучают процессы, ищут дубли и предлагают улучшения;
• системные аналитики — помогают связать работу сотрудников с IT, например, внедрить CRM или настроить уведомления.

Если в штате нет аналитика, пригласите стороннего консультанта.

Как строить бизнес-процессы

Работа похожа на составление инструкции. Суть в том, чтобы человек, открывший документ, сразу понял, что и в какой последовательности делать. Самый простой способ — составить таблицу в Excel или «Google Таблицах» и указать:

• процесс — название конкретного действия или этапа;
• вход — с чего начинается процесс (информация, документ или событие, запускающее выполнение);
• исполнитель — человек, система или роль (оператор, курьер, программа);
• ресурс — инструменты, системы, техника, шаблоны, которые нужны для реализации процесса;
• ограничение — условия, которые ограничивают этап (время, ресурсы, доступность людей или данных);
• выход — результат, продукт или документ;
• потребитель — тот, кто использует результат. Может быть клиент, система, следующий участник или подразделение.

Вот как Владимир описал работу своего бизнеса:

Получилась таблица с основными шагами и ролями. Но пока это только верхушка айсберга. Каждый процесс можно расписать подробнее. Например, что именно делает оператор, когда получает заказ? Где он его фиксирует? Что происходит, если курьер задерживается?

Так что таблицу можно (и нужно) дополнять: расписывать каждый шаг подробнее, добавлять условия, исключения, системы, метрики.

Без расчетного счета сегодня не обходится ни один бизнес — ни новый стартап, ни компания с историей. Это необходимый инструмент для платежей, работы с поставщиками и клиентами, выплаты зарплат и отчетности. Совкомбанк делает банковское обслуживание максимально удобным: открытие счета онлайн, прозрачные тарифы без скрытых комиссий и круглосуточный доступ через интернет-банк. 

Когда описания не хватает, моделируйте бизнес-процессы

Если в компании процессы часто повторяются, зависят от многих ролей и систем, нужно не просто описание, а модель — целостная схема, которую можно анализировать, оптимизировать и использовать для автоматизации.

Моделирование помогает выявить слабые места в работе, найти возможности для улучшений, наладить взаимодействие между подразделениями и правильно спроектировать IT-решения.

• Самые популярные инструменты для визуализации — Miro, Draw.io, Bizagi, Archi. Они также подойдут, если решите смоделировать архитектуру компании.

Основные нотации

Построить бизнес-процессы помогают нотации — система условных обозначений и правил для описания бизнеса. Нотации позволяют одинаково понятно рассказать об этапах техническим специалистам, руководству и сотрудникам.

У каждой — своя «грамматика» и сфера применения. Ниже — самые популярные.

IDEF0

Одна из самых популярных нотаций для построения функциональных моделей. Ее придумали в США для военных нужд, но она отлично прижилась в бизнесе и IT, особенно в задачах анализа процессов, автоматизации и реинжиниринга.

Главная цель IDEF0 — показать, что именно делает система (или бизнес), не углубляясь в то, как именно она это делает. Это способ структурно изобразить функции и связи между ними. Нотация особенно полезна, если только начинаете разбираться в работе компании.

Каждая функция в IDEF0 — это прямоугольник, у которого есть стрелки с четырех сторон:

• слева входы (Input) — что нужно, чтобы функция началась;
• справа выходы (Output) — результат выполнения функции;
• сверху управление (Control) — правила, ограничения, информация, которые влияют на процесс;
• снизу механизмы (Mechanism) — кто или что выполняет функцию (люди, системы, машины).

Чтобы наглядно отобразить все бизнес-процессы, необходимо их декомпозировать — разбейте основные функции на более мелкие составляющие. В результате получите набор взаимосвязанных прямоугольников, которые нужно объединить в целостную систему. Это позволяет увидеть полную картину работы компании от общего к частному.

• Рисуйте от руки в Figma.

BPMN

Самая популярная нотация в мире. Стандартизированная, подойдет для бизнеса любого размера.

Цель BPMN — визуализировать, что именно происходит в компании, кто за это отвечает и в каком порядке все выполняется. Это как подробная карта маршрута, по которой движется заказ, услуга или задача от старта до завершения.

Каждый элемент схемы имеет графическое обозначение:

• событие (Event) — кружок. Обозначает начало, окончание или событие в процессе;
• действие или задача (Task) — прямоугольник с закругленными углами. Описывает конкретное действие.
• бассейн (Pool) и дорожки (Lane) — рамка, похожая на бассейн с дорожками. Разделяют процесс по участникам.
• поток управления (Sequence Flow) — стрелки. Показывает последовательность действий.
• развилка (Gateway) — ромб. Используется для действий с условиями, например «да/нет».
• подпроцессы (Sub-Process) — свернутые действия, которые можно раскрыть.

В схеме Владимира не хватает альтернативных потоков. Например, что происходит, если клиент не выходит на связь, не передает посылку курьеру, получателя нет на месте вручения. Так схема станет полной, а Владимир сможет отработать с сотрудниками сценарии.

Имейте в виду, в нотации множество ключевых элементов, которые отличаются друг от друга формой, цветом, дополнительными значками и связями.

• Нарисуйте схему в Bizagi.

Другие нотации

Это две популярные нотации, но есть и другие: DFD и UML.

DFD

DFD (Data Flow Diagram) — диаграмма потоков данных. Используют для описания движения информации внутри системы: откуда поступает, как обрабатывается и куда уходит.

Подходит для анализа ИТ-систем, баз данных и выстраивания бизнес-процессов. Например, с помощью DFD можете описать, как клиент оформляет заказ в интернет-магазине — от ввода данных до отправки товара.

В DFD четыре элемента:

• процессы (круги или овалы) — что происходит с данными;
• хранилища данных (двойные полоски) — где хранятся данные;
• внешние сущности (прямоугольники) — кто взаимодействует с системой;
• потоки данных (стрелки) — как и куда передается информация.

Диаграмму строят уровнями: сначала верхнеуровневую, а затем более детальные.

UML

UML (Unified Modeling Language) — универсальный язык моделирования. Позволяет описывать и визуализировать архитектуру программ, систем и процессов с помощью разных видов диаграмм.

Часто используется в разработке ПО, но подходит и для бизнес-анализа. UML помогает договориться разработчикам, аналитикам и заказчику: кто что делает, как системы взаимодействуют и какие есть объекты.

UML включает более 10 видов диаграмм. Они делятся на структурные и поведенческие. Но если бизнес небольшой, как у Владимира, необходимости строить UML-диаграммы нет.

Как дополнить анализ

Даже самые четкие схемы не помогут, если рассматривать их в отрыве от реальности. Чтобы модель действительно заработала, ее нужно встроить в общую стратегию компании. Процессы важно не просто описать и улучшить, а увязать с целями бизнеса, ресурсами, клиентским опытом и конкурентной средой. Для этого:

• проведите SWOT-анализ, узнайте свои сильные и слабые стороны, возможности и угрозы;
• сделайте PEST-анализ, чтобы узнать влияние внешней среды на бизнес;
• сформулируйте стратегию развития — куда движется бизнес и какие процессы это поддерживают;
• настройте метрики эффективности — чтобы понимать, что работает, а что мешает;
• обучайте сотрудников при изменениях в компании.

Фактически, работа с процессами меняет саму культуру управления — от хаотичных реактивных действий к продуманной системе.