Защита прав потребителей: что это, как обратиться

• Что такое защита прав потребителей
• Основные права потребителей
• Гарантии защиты прав потребителей
• Куда обращаться 
• Суд
• Финансовый уполномоченный
• Роспотребнадзор
• Общество по защите прав потребителей
• Иные органы

Что такое защита прав потребителей

Защита прав потребителей — комплекс мер, охраняющих права людей, которые приобрели товары, работы и услуги в целях, не связанных с предпринимательством. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 называет главные признаки потребителей.

• Это физические лица. Компании и индивидуальные предприниматели не получают защиты по Закону РФ о защите прав потребителей. 
• Покупку делают в целях, не связанных с предпринимательской деятельностью. Если потребитель захочет перепродать товар подороже, это будут оценивать как ведение бизнеса. Закон о защите прав потребителей к нему применять не будут. 

Первые упоминания о защите потребителей встречаются в Законах Хаммурапи — это документ XVIII века до нашей эры. На современном этапе важный шаг в этой области законодательства был сделан 15 марта 1962 года, когда Джон Кеннеди подписал «Билль о правах потребителя». Именно в эту дату отмечают Всемирный день защиты прав потребителей.

В СССР закон о защите прав потребителей приняли в 1991 году. После распада Советского Союза на смену ему пришел Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300-1. За более чем три десятка лет в него внесли немало изменений, однако он продолжает действовать. Также нормы о защите интересов покупателей — граждан закрепили в ГК РФ.

Чтобы стать потребителем, нужно купить товар. Для выгодной покупки стоит воспользоваться картой «Халва». По ней приобретают вещи в беспроцентную рассрочку сроком до 36 месяцев. А еще покупатель может получить до 10% кешбэка.

Основные права потребителей

В сравнении с другими участниками гражданского оборота, у потребителей есть несколько дополнительных прав. 

• Право на безопасность товара

 Это возможность купить товар или услугу, которые не будут опасны для жизни и здоровья, имущества потребителя, а также не будут приносить вред окружающей среде. 

 Период безопасной работы определяют сроком службы изделия. Если изготовитель его не определит, то безопасным считается 10-летний период с момента покупки.   

• Право на информацию

 Важная для потребителя информация бывает двух видов. 

• • Сведения об изготовителе/продавце. Помните уголки потребителя, которые оформляют в магазинах, столовых и других заведениях? Там в наглядной и доступной форме представлены сведения о продавце: наименование, ОГРН/ОГРНИП, сведения о лицензии или государственной аккредитации, о режиме работы и иную информацию. Тексты должны быть на русском языке, а также у продавцов есть право размещать эту информацию дополнительно на государственных языках субъектов РФ и родных языках народов России.  
  • Сведения о товаре. Покупатель получает информацию: 

• • • о наименовании технического регламента (например, ГОСТ, ОСТ, ТУ, ISO), в соответствии с которым изготовили вещь; 

• • • о потребительских свойствах товара; 
    • о цене;
    • о гарантийном сроке, сроке службы и сроке годности,
    • об энергетической эффективности;
    • о порядке безопасного использования товара, работы или услуги;
    • об изготовителе (продавце);
    • о соответствии требованиям безопасности;
    • об устраненных ранее недостатках товара или о том, что вещь была в употреблении;
    • иные сведения, определенные законом. 

• Права при обнаружении в товаре (работе, услуге) недостатков

 Если потребитель обнаружил недостатки, о которых продавец не предупреждал, можно: 

• заменить товар на вещь той же марки;
• заменить вещь на другую с перерасчетом стоимости; 
• попросить уменьшить изначальную стоимость;
• потребовать устранения дефектов, причем расходы будет нести продавец;
• отказаться от сделки с возвратом уплаченной суммы. 

Недостатки вещи, работы или услуги могут привести и к убыткам потребителя. Например, блендер взорвется и повредит кухонный гарнитур. За замену этих вещей (кухонного гарнитура) покупатель вправе потребовать деньги у продавца, который продал некачественный блендер. Убытки возмещают на основании претензии в течение 10 дней. 

По технически сложным товарам немного другой порядок возврата по Закону о защите прав потребителя: 

• недостатки должны быть существенными;
• продавец не исправил выявленные недостатки вовремя;
• из-за ее постоянного ремонта вещь невозможно использовать 30 или более дней за каждый год гарантии.  

Если речь о работе или услуге, то можно на выбор попросить:

• бесплатно исправить недостатки;
• уменьшить стоимость услуги;
• повторно выполнить работу или услугу;
• возместить расходы на исправление нарушений исполнителя. Также можно попросить возместить убытки. 

• Право на возврат товара надлежащего качества 

Потребитель может вернуть не только не качественный, но и вполне пригодный для использования товар. Надо лишь соблюсти ряд условий: 

• вернуть товар нужно в течение 14 дней, не считая дня покупки;
• товар не подошел по размеру, форме, габаритам, комплектации, фасону, расцветке;
• вещь не использовали, она не утратила потребительских свойств, сохранены все пломбы, ярлыки;
• вещь не входит в перечень, утвержденный правительством РФ, иначе вернуть ее будет нельзя. 

Гарантии защиты прав потребителей

Государство придумало систему гарантий защиты законных интересов потребителей. Они помогают покупателям осуществлять свои права. 

Если цифра на ценнике отличается от цифры в чеке, покупатель может получить разницу между ними. Обратитесь к администратору и сообщите о желании оплатить товар согласно ценнику. Если будет отказ, подайте письменную жалобу продавцу. 

Требования потребитель может предъявлять как продавцу, так и производителю. Например, возникла ситуация, когда продавец перестал работать (обанкротился, закрыл ИП). Чтобы защитить свои интересы, можно обратиться с требованиями напрямую к производителю, в том числе к иностранному. Либо к той организации, которую изготовитель уполномочил рассматривать претензии на территории Российской Федерации. 

Требование о безвозмездном устранении недостатков товара или возмещении расходов можно предъявить еще и импортеру.

Предъявлять претензии по товарам с недостатками можно либо в гарантийный срок, либо в срок годности. Когда производитель их не установил, это два года с момента покупки — если только более длительный период не определили по закону или договору. Аналогичный порядок для работ и услуг. 

Если вещь ремонтировали по гарантии, то срок гарантии продлевают на период ремонта. Отсчитывают его с даты обращения и до дня возврата отремонтированной вещи. 

Некачественный товар меняют в течение семи дней с момента обращения гражданина. Если нужно сначала проверить вещь на предмет исправности (неисправности), срок увеличат до 20 дней. Если продавец не может сразу предложить аналогичный товар к обмену, срок вырастет до месяца. 

Если продавец вовремя не заменит товар, не отремонтирует или соразмерно не уменьшит стоимость некачественного товара, он заплатит неустойку 1% за каждый день просрочки. На практике суды уменьшают сумму, если она будет явно несоразмерной последствиям нарушения, по статье 333 ГК РФ, и если об этом попросит продавец. 

Если же исполнитель нарушит срок выполнения работ или оказания услуг, неустойка составит 3% за каждый день просрочки. В договоре можно прописать и более строгое наказание.

Цена товаров для потребителя должна быть одинаковой независимо от способа оплаты. 

Обуславливать покупку одного товара приобретением другого нельзя. Нарушитель обязан будет возместить покупателю убытки. 

От договора можно отказаться в любой момент, если возместить исполнителю фактически понесенные расходы. 

В полном объеме можно вернуть деньги за подарочный сертификат, ведь он считается авансом будущей покупки, а это значит, что договор купли-продажи еще не заключен.

Хотите защитить свои права потребителя, но не знаете как? Доверьте это профессионалам.

Куда обращаться  

По вопросам защиты прав потребителей (ЗПП) можно обращаться во многие госорганы и общественные организации. Расположим их в порядке эффективности.

Суд

Орган, помогающий покупателям-гражданам отстоять свою правоту. Государство сделало все, чтобы люди защищали свои интересы. 

• Платить госпошлину за обращение в суд не надо.
• Подать заявление можно по месту нахождения ответчика (месту жительства ИП) либо по месту пребывания или жительства истца. Суд может попросить временную регистрацию как подтверждение места пребывания, но обычно заявление принимается без этого документа.

К заявлению нужно приложить договор, подтверждение оплаты, а также расписать, как продавец нарушил права покупателя. Можно сослаться на аудио- или видеозаписи, свидетельские показания, иные доказательства.

• Помимо денег по договору, с продавца можно взыскать упомянутую выше неустойку и штраф в размере 50% от суммы удовлетворенных требований. Правда, штраф снижают в соответствии со статьей 333 ГК РФ по заявлению ответчика. 
• Еще можно вернуть деньги за услуги юриста, получить компенсацию морального вреда и возместить иные расходы, например на почтовую пересылку.  

Финансовый уполномоченный

Это еще один орган, куда можно обратиться при нарушении прав потребителя. Для этого нужно соответствие следующим условиям: 

• спор возник по финансовой услуге; 
• денежное требование находится в пределах 500 000 рублей;
• ответчиком будет страховая организация, микрофинансовая организация, банк, КПК, ломбард, НПФ — полный перечень в реестре. 

Еще нужно, чтобы с момента, когда человек узнал о нарушении, прошло не более трех лет. Но можно попросить финансового управляющего восстановить этот срок. 

Обращение рассмотрят в течение 15 рабочих дней, а если понадобится экспертиза, то потребуется еще 10 рабочих дней.

Если результат не устроит потребителя, он сможет подать в суд. 

Роспотребнадзор

Это орган, который напрямую не разрешит спор покупателя с продавцом. Но он может оштрафовать организацию или ИП, если найдет нарушения закона. 

Поэтому если покупатель видит незаконные действия продавца, например антисанитарные условия в кафе, он может смело подать жалобу ведомству.

Роспотребнадзор рассмотрит обращение, проведет проверку и накажет нарушителя. 

Также Роспотребнадзор может проводить проверку качества товаров и давать по ним заключения. 

 Общество по защите прав потребителей

Иногда их называют комитетами по защите прав потребителей. Это общественные организации, они помогают людям по своей доброй воле. ОЗПП может составить жалобу и направить ее нерадивому продавцу, а также вправе представлять интересы покупателя в суде. 

Еще такие объединения ведут просветительскую работу и стараются повышать правовую грамотность в обществе. 

Иные органы

Здесь перечислим госорганы, которые помогают гражданам по отдельным направлениям.

• Полиция. Если есть повод думать, что при оказании услуг совершено преступление, например мошенничество, можно обратиться с заявлением в полицию. 
• Федеральная антимонопольная служба. Если организация завысила тарифы или нарушила законодательство о рекламе, можно подать жалобу в ФАС.
• Госжилинспекция. Если не устраивают действия управляющей компании или снабжающая организация неправильно начислила коммуналку, жильцы могут направить обращение в Государственную жилищную инспекцию. 
• Департамент здравоохранения. Если оказывают некачественные медицинские услуги, можно составить обращение в департамент здравоохранения (или иное аналогичное ведомство) в регионе. 
• Роскомнадзор. Если продавец распространил персональные данные потребителя или делает рекламные рассылки, на которые человек не соглашался, пожаловаться можно в Роскомнадзор. 

Чтобы росло качество товаров и услуг, людям нужно быть настойчивыми в защите своих интересов. В законе много механизмов, помогающих отстоять интересы покупателя. Так предприниматели будут гораздо более ответственно подходить к выполнению своих обязательств.