Михаил – руководитель филиала небольшой компании, торгующей канцелярскими принадлежностями. В подчинении у него находятся 15 человек. Мужчина пытается быть для каждого сотрудника другом. Однако добрые намерения встречают непонимание и даже негатив: над ним смеются.
Ошибка Михаила в том, что он смешал межличностное и деловое общение. Поменять отношение к себе поможет настройка рабочей коммуникации.
Деловая коммуникация — это
Деловое общение — передача информации между сотрудниками или коллективами для решения совместных задач и достижения общих целей. Подобные отношения совсем необязательно строить по принципу «старший говорит, а младший слушает и беспрекословно исполняет».
Более того, деловое общение возможно без строгих регламентов. Главное, чтобы коммуникация оставалась в рамках корпоративных стандартов и имела конкретные цели
Все понимают, что деловое общение отличается от личного. Но есть особенности, которые следует озвучить:
- обязательность — работники не могут «отлынивать» от коммуникации, если один из коллег им не нравится;
- нацеленность на результат — деловая коммуникация лишена «болтовни»;
- четкое распределение ролей;
- подготовка — деловое общение ограничено по времени и преследует конкретные цели, а потому на встречу не приходят с «пустыми руками».
Сотрудники должны понимать, что они обсуждают цель, текущие показатели, задачи на будущее.
Выделим еще одну характеристику — конкретные правила общения. Но мессенджеры скорректировали эту норму: количество бесед увеличилось, а дистанция между начальством и подчиненными сократилась.
В Совкомбанке практикуется дружеское общение даже по рабочим темам: сотрудник может предложить руководителю свое видение ситуации, а тот всегда выслушает и выскажет свое мнение. Коллеги обращаются друг к другу на «ты» и избегают отчеств. Так деловая коммуникации становится более комфортной.
В компании Михаила общение стало слишком неформальным, из-за чего страдало качество работы. Руководитель сам перешел эту грань, стараясь «навязать» дружеское общение и отпуская нелепые шутки.
Исправить ситуацию удалось после подписки на Telegram-канал «Совкомбанк для бизнеса», в котором собраны кейсы по менеджменту и другие актуальные материалы для предпринимателей и руководителей компаний.
Принципы деловой коммуникации
На работе допустимы:
- шутки;
- обращение на «ты»;
- дружеское похлопывание по плечу после тяжелой встречи.
Но это непозволительно при общении с партнерами.
Если вы только начинаете работать с поставщиком или покупателем, то не спешите сокращать дистанцию. Неаккуратно подобранные слова или неудачная тема могут задеть человека или расстроить сделку.
Базовые правила здесь точно такие же, как и при знакомстве с родителями будущих супруга или супруги:
- не говорите о религии и политике;
- не нахваливайте себя, а озвучивайте конкретные факты;
- скажите, что высоко цените ваше знакомство;
- не перебивайте говорящего.
Закрепить знакомство можно деловым ужином, но только с согласия вашего партнера.
Кроме того, существуют основные принципы деловой коммуникации, которых следует придерживаться.
|
Принцип |
Описание |
|
Оставьте эмоции за пределами переговорной комнаты |
Чтобы не нервничать, подготовьте план действий при заключении договора. Так, в случае вопроса «Как вы будете использовать наше помещение?», вы не будете сбивчиво рассказывать, как преобразится, например, ангар. Спорить с собеседником, даже если вам это очень нравится, тоже не лучшее решение |
|
Узнайте целевую аудиторию |
Вы обязаны знать целевого клиента. Так вы поймете, на каком языке с ним общаться. Правильно выстроенная коммуникация превратит собеседника в лояльного покупателя |
|
Личное и деловое общение необходимо различать |
Если ваши с сотрудником взгляды не совпадают, это не повод игнорировать предложения по улучшению процессов, ведь «кадровики» подбирали человека на основании его компетенций, а не личных взглядов на мир |
|
Логика изложения мысли |
Общение должно быть понятным. Поэтому избегайте долгих вступлений, излишней информации. Говорите конкретно по делу, но интересно. Воспринимать информацию на слух труднее, чем читать. Исключите из речи канцеляризмы и «трехкилометровые» предложения |
|
Равенство |
Ваши слова и выступления партнеров должны иметь одинаковый вес |
Этапы делового общения
Мы отметили, что в деловом общении нельзя срываться на эмоции, а сама коммуникация должна следовать определенной структуре. На практике первые попытки выстроить общение будут похожи на приготовление блинов. Это следует пережить и придерживаться трех этапов:
- Приготовление к встрече
На первом этапе сотрудники определяют, для чего проводится встреча и что от нее ожидать, готовят аналитические справки, стратегию выступления. Это необходимо, чтобы работники-друзья не обсуждали поход на матч или в бар на выходных.
Подобные проблемы встречаются и у приятелей, организующих общий бизнес. Чтобы такого не происходило, очертите конкретные рамки беседы.
- Выбор даты и времени обсуждения
Встреча должна состояться в недалеком будущем – пусть даже через час. Используйте это время для сбора данных, имеющих значение для беседы, например, числа продаж за последние две недели.
Конечно, можно и спонтанно пригласить всех в переговорную комнату или на видеоконференцию, но тогда есть риск низкой продуктивности мероприятия.
- Дискуссия
Озвученные достижения, планы и предложения предполагают обсуждение на равных условиях. Только так получится принять решение, которое устроит всех.
Эти этапы больше всего подходят для переговоров или разработки стратегических планов. Если начальник собирает подчиненных, чтобы рассказать им о новой инструкции по работе с клиентами, длительная подготовка не требуется.
Правила делового общения
Антон после университета устроился в компанию, где самый молодой сотрудник был старше его на 15 лет. Парень пытался подстроиться под действующую модель общения, но постепенно стал использовать сленг, свойственный его возрастной группе, делиться мемами и отвечать на сообщения стикерами.
Коллеги не возражали, но не понимали, почему новый работник так общается.
Чтобы деловая коммуникация отличалась высокой эффективностью, используйте базовые правила.
|
Правило |
Описание |
Негативный пример |
Положительный пример |
|
Четко обозначайте цель общения |
Она должна быть понятна всем участникам, чтобы те, кто не знаком с темой обсуждения, сразу поняли цель собрания. Все должно быть ясно как при устном, так и письменном общении |
Встретимся на «летучке» |
Жду всех в переговорной комнате на пятом этаже в 11:00 25 марта. На встрече обсудим статус задачи по сокращению времени доставки негабаритных грузов |
|
Конкретно формулируйте мысли |
Где бы ни велось общение: при личной встрече, по почте или в мессенджере, вас должны понимать. Начинайте с основной мысли, а затем развивайте ее |
Привет, Андрей. Все руки никак не доходили узнать у тебя, как успехи по нашему разговору про рекламный слоган. Помнишь, я предлагал сделать его более емким, ты еще обещал подумать и предложить решение? |
Привет, Андрей. Я говорил тебе, чтобы ты придумал более емкий рекламный слоган. Прошло уже три дня. Отправь мне свои варианты |
|
Учитывайте осведомленность подчиненных |
У руководителя информация о предложениях и сделках появляется раньше, чем у сотрудников. Не требуйте от подчиненных того, с чем они не успели ознакомиться |
Компания завершила проект, а руководитель обрадовал сотрудников, что появился новый заказчик. Начальник предлагает креативной команде сразу провести мозговой штурм, чтобы предложить заказчику первые идеи уже на следующий день |
Начальник, помня о предыдущем проекте, берет у заказчика техническое задание и поручает подчиненным проанализировать рынок. После сбора данных руководитель назначает одну встречу для «мозгового штурма», а другую — с заказчиком для обсуждения идей |
|
Учитывайте профессиональные особенности каждого работника |
Люди работают на разных должностях и обладают отличным друг от друга функционалом |
Елена занимается оптимизацией сайта, а начальник требует от нее три рекламных креатива для мессенджера Telegram в месяц |
Начальник ставит задачу, чтобы три новые страницы сайта оказались на первой странице поисковой выдачи |
|
Внимательно относитесь к информации |
Поток информации сейчас очень большой. В нем легко пропустить важные «сигналы» от коллег или клиентов. В итоге это может негативно отразиться на организации |
Клиент заказал экспресс-доставку продуктов из гипермаркета за 30 минут. Оператор уточнил, удобно ли, если курьер задержится. Заказчика это устроило. Оператор предположил, что клиент дома и встретит доставку. Курьер пришел на 15 минут раньше и стал звонить, чтобы его впустили. Клиент сидел за рулем автомобиля, но ответил. За это его остановили сотрудники ДПС — разговаривать по телефону запрещено. В итоге курьеру пришлось долго ждать, пока товары заберут, а клиент получил крайне негативный опыт |
Оператор уточняет, удобно ли получить доставку в самый краткий срок. В случае негативного ответа курьер может не спешить или доставить другой заказ |
|
Не забывайте про невербальную составляющую общения |
Общение не ограничено разговорами или письмом. Много информации скрыто в жестах и мимике. По сообщениям в почте сложно разобраться в невербальной составляющей коммуникации, но при очных встречах нельзя не обращать на это внимания |
Участники видеоконференции обсуждали внедрение на сайте платформы с анонимными отзывами. Камеры были включены, но никто из обсуждающих не предал значению «пустому» взгляду Елены и тому, что она часто прикусывала губы. На «созвоне» все получили дедлайны по работе. Елене выделили на выполнение задачи два дня. Однако она не справилась с работой, и релиз обновлений портала пришлось отложить |
Директор заметил, что Елена напряжена и расстроена. После онлайн-встречи он перезвонил и спросил, в чем дело. Оказалось, что ее мама попала в больницу. Руководитель дал женщине выходные, чтобы она могла быть ближе к маме, а ее задачи назначил другому сотруднику. Релиз состоялся вовремя |
Правила деловой коммуникации в online-поле
Часть коммуникаций переходит в мессенджеры. Почему так происходит:
- удобство — не нужно вставать с места и идти к коллеге в другую часть офиса или в отдельное здание;
- скорость — в мессенджерах не требуют больших отчетов, а на вопросы, требующие уточнений, отвечают оперативно;
- широкие возможности задать тон сообщению — к тексту можно прикрепить эмодзи или стикер, чтобы сделать деловое общение более легким.
В мессенджерах не только общаются. В Telegram бизнесмены могут в пару кликов оформить банковскую гарантию, не потребуется даже звонить в банк.
Вы можете оформить заявку на банковскую гарантию или кредит для бизнеса в один клик не выходя из Telegram. Просто зайдите в чат-бот и получите одобрение уже сегодня.
Существуют неформальные правила, по которым выстраивают online-переписки:
- В почтовых сервисах и рабочих программах общение ведется строже: в письмах содержится больше сведений о компании, а в конце стоит приписка: «С уважением, специалист отдела продаж Иванов Иван Иванович»;
- В мессенджерах отвечают оперативнее — максимум несколько часов.
Письмо в почте можно оставить на сутки. - Письмо по почте всегда звучит более строго.
- Звонят только по серьезным причинам: требуется срочный ответ или человек долго не отвечает в мессенджере.
- Видеоконференции планируют заранее, чтобы участники знали об их целесообразности.
Деловой этикет
Кроме правил и принципов взаимодействия, существует корпоративная этика. Она включает руководства по поведению, которых придерживаются для реализации рабочих задач. Некоторые компании разрабатывают целые документы с нормами этикета. Чаще они носят неформальный характер.
Этикет нужен в первую очередь, чтобы подойти во всеоружии к общению с государственными служащими, инвесторами и представителями старшего поколения. Молодые люди принимают устоявшиеся правила более гибко.
Деловой этикет включает:
- невербальную форму коммуникации;
- непосредственное общение;
- деловую переписку;
- строгие рабочие отношения.
На встрече с партнером желательно вести себя сдержанно, даже если вы очень темпераментный и эмоциональный человек. Страстное выступление завораживает, но может привести к недопустимому жесту или высказыванию. Придется долго извиняться и возвращаться в русло деловых отношений.
То же самое касается тактильности. Прикосновение может быть только в виде рукопожатий. Даже не пытайтесь поцеловать партнера в стиле Леонида Ильича Брежнева или обнять как старого доброго друга.
Держитесь ровно и уверенно, смотрите в глаза собеседнику, а не на свои или его ботинки.
На встречу не опаздывают. Вы и партнер — бизнесмены. Ваше время стоит дорого. Если кто-то задержится, то «отбить» упущенные часы будет проблематично.
Не игнорируйте, а слушайте собеседника, фиксируйте его слова. Основатель компаний Virgin Ричард Бренсон рассказывает, что всегда пользуется блокнотом и ручкой. Причем неважно, с кем он встречается: с подчиненными или партнерами.
Избавляйтесь от слов-паразитов и заполнителей пауз. Грамотная речь повышает доверие к вам. К тому же конкретный диалог сократит время встречи. Ваша речь должна быть ясной. Следовательно, старайтесь исправить дефекты речи.
Деловые письма пишут по особым правилам. Они должны быть на фирменном бланке, содержать «шапку» с данными получателя и блок исходящих сведений, включая:
- название организации-отправителя;
- идентификационный налоговый номер;
- логотип;
- юридический адрес.
Под текстом руководитель компании ставит свою подпись. Письмо не должно содержать «воду» и быть слишком большим. Это понятие индивидуально, но универсальный объем — не более 1,5 страницы текста. Далее сухой текст становится тяжело читать и воспринимать.
И, будем честными, вряд ли кто-то прочитает многостраничное письмо даже за несколько подходов. В итоге оно просто затеряется во входящей корреспонденции.
Выводы
Необходимо разграничивать внешнюю и внутреннюю деловые коммуникации. Если у вас в фирме принято неформальное и легкое общение, то вести себя так же с контрагентами — неправильно.
Если хотите, чтобы на ваш вопрос ответили как можно скорее, то напишите его в мессенджере. Если ждете развернутый ответ, требующий подготовки, отправьте запрос по почте.
Коллеги — не товарищи, но могут ими стать. Это длительный процесс, поэтому не навязывайте дружбу. К тому же «друзьям» будет трудно понять, почему один из них ведет себя как начальник. И когда они вспомнят, что вы и есть руководитель, то вновь перестанут видеть в вас приятеля.
