Активная клиентская база: как ее построить и развивать

• Что такое АКБ в продажах
• Три причины вести клиентскую базу
• Какие данные вносить в клиентскую базу
• Шесть способов собрать клиентскую базу с нуля
• Как работать с АКБ, чтобы увеличить доход
• Четыре способа увеличить активную клиентскую базу

Что такое АКБ в продажах

Общая клиентская база (ОКБ) — не просто список всех, кто пользовался услугами компании. Это структурированная система данных о пользователях, начиная с людей, которые «просто зашли посмотреть», заканчивая постоянными покупателями, которые любят продукт.

ОКБ делится на две группы:

1. Неактивная клиентская база (НКБ). Потенциальные клиенты, которые ни разу не покупали ни услуг, ни товаров.
2. Активная клиентская база (АКБ). Это те, кто обратился к услугам компании хотя бы раз за отчетный период. У каждого бизнеса он свой. Чаще всего компании, которые занимаются продажей товаров широкого потребления (бытовой химии, техники, упакованных продуктов питания), берут за него один календарный месяц.

АКБ лучше разделить на сегменты, чтобы точечно работать с каждым. Это можно сделать по разным параметрам, например:

• по географическому расположению — как минимум не стоит жителям Краснодара продавать в марте угги;
• по степени лояльности — разделите клиентов на несколько групп в зависимости от уровня вовлеченности: от тех, кто купил что-то давно и пропал, до ВИП-покупателей, которые не только регулярно пользуются продуктами компании, но и продвигают их;
• по роду деятельности — так удобнее, когда бизнес работает с корпоративными клиентами.

Способов вести базы клиентов множество, можно хоть в тетрадку записывать. Но удобнее делать это электронно, использовать Excel или «Google Таблицы», CRM-системы.

Три причины вести клиентскую базу

Главная — развитие бизнеса. Между клиентской базой и доходом компании прямо пропорциональная зависимость. Растет количество потребителей — значит, увеличивается доход. Кроме того, зная портрет клиента, проще сделать следующее.

Эффективнее настроить рекламу

Даже элементарные рассылки в мессенджерах или e-mail точнее достигнут цели. Сравните:

• Магазин мужской одежды «Дядя Степа» предлагает большой выбор льняных рубашек.

• Алексей Иванович, два месяца назад вы купили у нас серый костюм, мы привезли к нему много легких льняных рубашек к лету. Приходите, мы работаем ежедневно, с 9:00 до 21:00.

Скорее всего, клиент откликнется на второе предложение.

Анализировать рабочие процессы

Если регулярно вести базу, будут видны реакции клиентов на действия компании. К примеру, можно отследить, понравился ли покупателям товар, и сделать выводы.

Допустим, в магазине игрушек за месяц купили зеленых плюшевых дельфинов 76%, а белых пластиковых собак —13%. Значит, долю собачек в следующей закупке логичнее уменьшить.

Провести апгрейд услуг и товаров

Когда вы знаете, чего хотят ваши клиенты, то легко добавите новые услуги или узко сегментированные товары в ассортимент.

К примеру, в вашем салоне красоты невесты часто жалуются, что сборы на свадьбу занимают слишком много времени. И новая услуга «сборы в четыре руки», когда одновременно работают визажист и парикмахер, стала пользоваться спросом и привела новых клиенток.

В любом случае улучшается репутация бренда, растет доверие, приходят новые покупатели. А значит, увеличивается доход компании.

Какие данные вносить в клиентскую базу

Чем больше известно о тех, кто обращается за услугами к компании, тем проще выстраивать персонализированные маркетинговые стратегии. И все-таки нужен базовый минимум.

Персональные данные клиента

Это Ф. И. О., дата рождения, контактные данные.

Если речь про B2B-бизнес или юрлицо, то в базу вносят род деятельности, информацию о руководителе и контактных лицах. Например:

Степанов Степан Степанович, 01.01.1980, директор ООО «Акула», стоматологическая лаборатория.

История взаимодействий

Учитываются любые касания: вход на сайт, звонки в службу поддержки, покупки и так далее. Например:

Иван Владимирович Иванов, 06.06.2024 общение в чат-боте после рассылки, 08.06.2024 покупка мотокультиватора, 07.10.2024 покупка насадок для уборки снега по акции.

Специальная информация

Здесь собирают все, что не касается непосредственно покупок: семья, увлечения, количество детей и так далее. Это помогает создать конфиденциальную атмосферу при общении.

Шесть способов собрать клиентскую базу с нуля

Приготовьтесь, что придется затратить собственные ресурсы: и время, и деньги. Но найти и привлечь клиентов — это важная часть любого бизнеса, которая принесет затем прибыль. Разберем несколько работающих способов.

Социальные сети

Есть два пути. Первый — таргетированная реклама. Она позволит определить целевую аудиторию.

Второй — реклама в крупных пабликах, у трендсеттеров. Результатом должна стать подписка на ваш канал или группу.

Открытые источники

К ним относятся форумы, доски объявлений, те же соцсети.

Собирать информацию можно вручную, или используйте автоматизированные парсеры. Это законно: если сведения доступны онлайн, их можно собирать.

Лендинги

Это веб-страницы с описанием товаров или услуг.

Предложите скидку на заказ, промокод или другой подарок тем, кто оставит номер телефона или e-mail.

Партнерство

Сотрудничайте со смежными бизнесами: к примеру, если продаете ткани, работайте с продавцами швейной техники.

Смысл в том, чтобы размещать рекламные баннеры и контент партнеров на своих площадках. Так клиентские базы взаимно пополняются.

Нетворкинг

Участвуйте в выставках, тематических конференциях. Люди приходят узнать больше о продукции и услугах, делятся контактами.

Краудсорсинг

Предложите клиентам создать новые идеи, продукты, контент в соцсетях. Краудсорсинг привлечет новых пользователей, вызовет обсуждение в сообществах.

Не пренебрегайте собственными каналами и аккаунтами. Ведите страницы, наполняйте их качественным контентом.

Для привлечения клиентуры используйте несколько способов одновременно, анализируйте, меняйте подходы. Единого оптимального метода нет: тренды сменяют друг друга мгновенно, придется все время искать новые пути.

Как работать с АКБ, чтобы увеличить доход

Теперь, когда база собрана, научитесь правильно анализировать ее. Цель — изучить динамику, найти взаимосвязи между данными АКБ, сезонность, выявить недостатки и алгоритмы развития в работе.

Наценки, маркетинг, доставка, акционные скидки и другие решения на основе собранных данных будут обоснованными для разных типов клиентов.

Описательный метод

Основан на изучении истории взаимодействия потребителя и компании. С его помощью прогнозируют поведение покупателей в будущем.

Одна из главных моделей такого метода — ABC-XYZ-анализ. Он помогает определить ценность клиента, опираясь на объем (ABC) и регулярность (XYZ) продаж. Проводят его следующим образом:

1. Подсчитывают прибыль компании за период (месяц, квартал и так далее).
2. Анализируют доли клиентов.
3. Распределяют клиентуру по группам, в зависимости от объема продаж.
4. На основе полученных данных выстраивают релевантную маркетинговую стратегию.

RFM-анализ

Используют три главные переменные:

• recency (R) — время, когда клиент последний раз купил товар или услугу;
• frequency (F) — общее количество покупок за все время;
• monetary (M) — сумма всех покупок или средний чек.

RFM-анализ помогает оценить активность клиентов и разделить их на сегменты: от тех, кто приносит бизнесу максимальную прибыль, до тех, кто ушел к конкурентам.

Принцип Парето гласит, что 80% дохода обеспечивают 20% клиентов. Выявив эту ключевую группу, компания может сосредоточить маркетинг на удержании этих 20%. Например, с помощью программ лояльности.

RFM-анализ помогает бизнесу вовремя возвращать пассивных клиентов, стимулировать повторные покупки и поддерживать преданных покупателей, поощрять их активность. Это помогает увеличить прибыль, укрепить связь с аудиторией и повысить доверие к бренду.

Прогнозная аналитика

Когда оценивают спрос на товары и услуги, вычисляют модели поведения потребителей в будущем, определяют вероятность разного рода сбоев.

По итогам аналитики составляют сводный прогноз возможных убытков и оттока клиентской базы, а маркетологи могут сегментировать клиентов и создавать персонализированные предложения.

В отличие от предсказательницы Сивиллы Трелони из книг о Гарри Поттере, в анализе используют не интуицию, а большие массивы данных, статистику, IT-технологии. Основные методы — дерево принятия решений, нейронные сети, метод регрессии и многие другие, по ситуации.

Иногда бизнесу нужен лишь небольшой толчок, чтобы быстро подниматься в гору. Совкомбанк поддерживает предпринимателей на любом этапе.

Четыре способа увеличить активную клиентскую базу

Активная клиентская база как сад — требует постоянной заботы и ухода и только тогда приносит хорошие плоды. Чтобы все росло и колосилось, используйте следующие методы работы.

Дарите подарки

Например, за подписку на имейл-рассылку, на группу или аккаунт компании в соцсетях. Устраивайте розыгрыши.

В качестве приза или подарка подойдет промокод на скидку, эксклюзивный контент, полезный чек-лист и другие брендированные полезности.

Поддерживайте преданных клиентов

Подключайте разнообразные программы лояльности. Делайте скидки, акции для постоянных покупателей, подарки за определенное количество покупок.

Учитывайте SEO

Оптимизация в угоду поисковым машинам увеличит количество просмотров вашего сайта, соцсетей.

Пишите полезные статьи, используйте в них ключевые слова, кликабельные заголовки.

Взаимодействуйте с клиентом везде, где возможно

Пустите в ход соцсети, почтовые рассылки, QR-коды на столиках кафе, ведущие на ваш сайт или группу, полезные боты в мессенджерах. В общем, все, на что хватит фантазии и рекламного бюджета.

Но главное в другом. В погоне за клиентами не забывайте о качестве продукта и бренда. Никакая стратегия не удержит человека, если товар или услуга будут посредственными, а обслуживание — неуважительным.