Кто такой потенциальный клиент и как с ним работать
Потенциальный клиент — это человек или компания, которые хотят и могут купить продукт продавца: товары, работы или услуги.
Потенциальный покупатель — человек, который еще не решился купить продукт. Он может сомневаться, что товар или услуга ему нужны. И чтобы убедить покупателя, продавец применяет абсолютно разные методы, например, пытается привлечь дополнительными скидками и подарками.
Если человека так и не удалось вдохновить на покупку, продавцу важно внести его данные в базу будущих клиентов. А затем периодически напоминать ему о возможности купить вещь. Тем более что иногда у покупателя могут быть объективные причины для отказа от покупки: к примеру, банк отказал в предоставлении кредита, а собственных средств не хватает.
Важно предложить покупателю условия лучше, чем у основных конкурентов. Допустим, ваш продукт немного дороже. Тогда резонно объяснить, чем обоснована такая цена и что взамен получит клиент (более хорошее качество или сервис). Если товары примерно одинаковые, можно предложить покупателю дополнительную скидку.
Марина выбирала между двумя парами джинсов. Одни были на две тысячи рублей дешевле. Зато у других было выше качество, и они лучше подходили к вещам в гардеробе.
В итоге Марина купила более дорогую модель и не прогадала. Она носила ее каждый день в сезон — джинсы были «неубиваемыми». А благодаря привлекательной бонусной системе Марина купила следующую вещь у того же продавца с хорошей скидкой.
Потребности потенциального клиента можно определить заранее, зная целевую аудиторию.
Например, трехкомнатную квартиру вряд ли купит одинокий молодой человек. А вот для семьи с двумя детьми это может быть неплохим решением. Значит, для застройщиков потенциальными покупателями «трешек» будут семьи с детьми.
Чтобы выявить потенциальных клиентов еще на этапе создания продукта, стоит проделать следующие шаги:
- Определить проблемы будущего покупателя и понять, как он их решит за счет покупки продукта.
- Учесть социально-экономические характеристики потенциальных клиентов. Среди них пол, возраст, регион проживания, состав семьи, среднемесячный доход и другие.
- Уточнить, как именно покупатель будет приобретать товар или услугу. Если через интернет, то важно понять весь процесс доставки продукта. Если это офлайн-торговля, то учесть время работы и местоположение будущего офиса продаж, магазина, парикмахерской и так далее.
- Оценить качество и стоимость продукта, сопоставить его с аналогичными товарами, работами и услугами.
Чем больше вы получите сведений о целевой аудитории, тем больше у вас шансов правильно распределить рекламный бюджет.
Маркетологи рекомендуют сегментировать целевую аудиторию. Для этого ее разделяют на группы в зависимости от общих черт, таких как сумма покупки, демографические данные. Пример такой методики — 5W. По ней продавец задает себе несколько вопросов:
- Кто мой покупатель?
- Что за продукт нужен клиенту?
- Почему ему будет полезен этот товар или услуга?
- Когда, то есть в какой момент клиент покупает продукт?
- Где компания работает и, соответственно, привлекает целевую аудиторию?
Успех любого бизнеса — не только привлечение потенциальных клиентов, но и качественный сервис. Например, современный быт очень упрощают безналичные платежи. Обеспечить их удобно с помощью эквайринга от Совкомбанка.
У вас есть бизнес в интернете? Подключите интернет-эквайринг от Совкомбанка и пользуйтесь всеми преимуществами торговли онлайн.
Какими бывают потенциальные покупатели
У возможных клиентов ИП или компаний всегда есть несколько отличительных признаков. Основных три:
- У них может возникнуть или уже есть потребность купить продукт. Если ее нет, то нет смысла тратить ресурсы на коммуникацию с таким покупателем — ему просто не нужна покупка.
- Покупатель имеет финансовую возможность купить ваш продукт. Когда у клиента не хватает собственных средств, можно предложить ему взять товар в рассрочку, без переплат. А если продавец подключен к партнерской сети Халвы, в плюсе останутся все.
- У покупателя по закону есть право совершить сделку. Например, гражданин может быть признан недееспособным или ограниченно дееспособным, а некоторые услуги объективно не оказывают в силу возраста клиента. От имени юридических лиц совершать покупки без доверенности имеют право всего несколько человек — обычно руководитель передает свои полномочия представителю. Доверенность понадобится и для ИП.
Потенциальных клиентов можно разделить на три группы:
- Горячие клиенты
У них все готово для покупки, им важно быстро выйти на сделку. Продавцу остается только все грамотно организовать и оформить. В случае ошибок разочарованный клиент будет готов уйти к конкурентам.
- Теплые клиенты
Это те, у кого есть желание и возможность приобрести товар, но они сомневаются в покупке в данном месте и в ближайшее время. Здесь надо заинтересовать покупателя, предлагая ему различные скидки, бонусы, персональный подход.
- Холодные клиенты
Они ранее обращались в компанию или попали в клиентскую базу иным образом. Потребности в покупке или никогда не было, или она пропала. С такой аудиторией можно работать точечно, однако выше риски получить негативный отклик. Поэтому лучшим вариантом будет использовать относительно безопасные для репутации рассылки по смс или по электронной почте.
Приемы взаимодействия с клиентом называют «касанием». Так вы периодически напоминаете о себе, и покупатель может перейти из категории холодного в теплого и даже горячего клиента.
Если не учитывать три указанных выше признака потенциального клиента, то он вряд ли станет реальным покупателем.
Допустим, человек задает много вопросов о недорогом товаре, отказывается оплачивать из-за форс-мажоров, просит особые привилегии при небольшом объеме покупки. Значит, велика вероятность, что этот клиент так и останется в разряде потенциальных. Иногда проще отказаться от такого покупателя, чем тратить ресурсы на бесполезное «касание» с ним.
Евгению пришла рассылка от магазина электроники с новогодним поздравлением. Он решил посмотреть обновленный ассортимент и перешел на сайт продавца. В каталоге Евгений увидел скидку на смартфон, к которому давно присматривался, и добавил товар в корзину. Так мужчина перешел из холодного в категорию теплого клиента.
И все же Евгений не решался купить смартфон, гаджет так и лежал в корзине. Через пару дней Евгению позвонил менеджер магазина и сообщил промокод на дополнительную скидку в 10%. С этого момента клиент стал горячим. В итоге спустя несколько часов после звонка Евгений оплатил смартфон и заказал доставку. Покупкой и сервисом он полностью доволен.
Теперь Евгений присматривается к беспроводным наушникам. Поскольку он доверяет продавцу, у которого купил смартфон, для этого магазина он остается теплым клиентом.
Как найти потенциального покупателя для продажи продукта
Чтобы понять, как найти клиентов для продажи товаров, работ и услуг, необходимо проанализировать рынок и посмотреть, как компании-конкуренты занимаются привлечением потенциальных клиентов.
Это можно сделать на основе отзывов клиентов, которые часто рассказывают, как нашли тот или иной продукт и почему его выбрали. Подойдут также кастдевы и другие методы аналитики.
А вот незаконные методы использовать не стоит: например, покупать «слитые» клиентские базы с персональными данными. Продавца за такие действия могут привлечь к ответственности, но часто испорченная репутация выходит гораздо дороже. В интернете хватает легальных способов найти клиентов.
Проанализировав покупки конкурентов, продавец может распределить клиентов с учетом их возраста, социального статуса, рода занятий и других характеристик. Учитывайте причины, по которым потенциальные клиенты приобрели товар у конкурентов. Это пригодится при разработке собственных продуктов, чтобы обосновать выгоду для потенциальных покупателей и составить уникальное торговое предложение.
Чтобы выявить потенциальную целевую аудиторию, можно провести опрос подписчиков группы-конкурента и узнать, почему они купили тот или иной продукт. Продавец вежливо обращается с просьбой ответить на заранее составленные вопросы, например, в социальных сетях. Не забудьте поблагодарить за участие.
В сам опрос могут входить пункты об увлечениях и интересах человека, просьба описать идеальный продукт, а также уточнение, чего не хватило в продукте конкурента. В качестве стимула можно предложить бонус, например, дополнительную скидку или повышенный пробный период использования продукта, если речь идет о подписке. Анкета здесь уже может быть гораздо более подробной.
В любом случае, чтобы запустить качественную рекламную кампанию, необходим бюджет. Если своих денег на это не хватает, можно воспользоваться кредитом от Совкомбанка.
Если ваш бизнес нуждается в дополнительном финансировании, возьмите кредит. Совкомбанк предлагает «Легкий кредит», «Программы с господдержкой», «Банковские гарантии», «Кредитная линия» и «Овердрафт». Выберите удобный вариант и оставьте заявку на сайте.
Инструменты для поиска
Начинающему бизнесу достаточно использовать всего несколько инструментов, и тогда не возникнет вопроса, как найти новых клиентов менеджеру по продажам. А по мере расширения можно осваивать другие методы привлечения покупателей.
Реферальная программа
Это по сути то же «сарафанное радио», но с бонусом для клиента. Реферальную программу делают с использованием различных механизмов: это и скидки на следующие покупки для клиента и его друга, и выплаты полноценного вознаграждения деньгами или бонусными баллами.
Реферальную программу можно запускать не только для клиентов, но и для сторонних ресурсов. Например, тематических веб-сайтов по вашему продукту. Здесь можно платить деньги за каждый переход по вашей ссылке, за каждую поданную заявку или за каждую оплату клиента. Вознаграждение может быть либо фиксированным, либо в виде процента от каждого платежа.
SEO
Большинство потенциальных клиентов ищут товары и услуги в интернете. Поэтому продавцу важно выходить на лидирующие позиции в поисковых системах. Сделать это можно с помощью SEO-продвижения.
Грамотно подобранное количество и распределение ключевых слов (поисковых запросов), регулярное обновление контента сделают страницу сайта более эффективной и прямо влияющей на продажи.
SEO-оптимизация поможет увеличить аудиторию, а вместе с ней и потенциальные продажи.
Социальные сети
Привлекать покупателей можно с помощью социальных сетей, выкладывая там ценную для потребителей информацию. А еще это будет прекрасным дополнительным источником общения.
Кроме того, соцсети — отличный канал поиска новых клиентов: люди будут подписываться на сообщества или каналы, а не искать веб-сайт в интернете. Таким образом, новая информация о продукте будет вовремя к ним поступать.
Через этот канал может работать и основная функция — продажи. У многих социальных сетей для этого есть функционал, например во «ВКонтакте» и в «Одноклассниках».
Лендинг
Это веб-страница, где можно собирать контакты пользователей. Причем ее можно делать в рамках многостраничного сайта, специально под узкий целевой запрос.
При этом важно грамотно сформулировать содержание страницы, заинтересовать потенциального потребителя, мотивировать оставить контактные данные. Из минусов: объем страницы обычно ограничен, а побуждать она должна к совершению только одного целевого действия.
Обычно отдельный лендинг делают под каждый крупный продукт, мероприятие или услугу.
Имейл-рассылка
Эффективный инструмент, чтобы напомнить о своем бренде. Он позволяет работать с уже имеющейся базой клиентов и мотивировать их вернуться к покупке. А еще с помощью рассылки можно повышать лояльность и переводить клиента в категорию теплых.
Если клиентская база большая, используйте инструменты автоматизации и запускайте рассылку автоматически. Возможно, потребуется дополнительный бюджет и понимание имейл-маркетинга, чтобы потенциальные покупатели не пропускали ваши письма.
В России наиболее популярны Unisender, Sendsay, Mail365, но есть и десятки других инструментов для имейл-рассылок.
Форумы
Кто-то назовет этот формат устаревшим, поскольку сейчас все прекрасно общаются в комментариях под постами. Однако некоторые пользователи периодически используют форумы, ведь они более привычные, да и фактор анонимности никто не отменял.
Существуют как большие форумы с разделами, так и объединенные вокруг одной узкой темы. В любом случае не начинайте с прямой топорной рекламы в ветке обсуждения. Лучше немного пообщайтесь с пользователями, поддержите беседу и аккуратно спросите про потребности.
Кстати, форумы можно использовать не только для поиска потенциальных клиентов, но и для получения обратной связи после выхода продукта на рынок.
Обратная связь
В наше время коммуникация с клиентами — это необходимость. К счастью, для этого есть масса разнообразных инструментов. Например, формы оценки заказа, поле для комментариев, та же электронная почта и соцсети, «горячая линия» и многое другое.
Также можно рассмотреть выборочные звонки, чтобы оценить качество работы и эффективность каналов привлечения покупателей. Например, как узнали о компании, насколько привлекательной была вывеска или баннер, что можно улучшить и так далее. Заодно эти данные помогут скорректировать маркетинговую стратегию.
Виджеты и формы связи
Пользователю прямо на сайте дают возможность получить бесплатную консультацию, задать уточняющий вопрос чат-боту, заполнить анкету на получение продукта и так далее.
Количество откликов не всегда высокое, но инструмент все равно достаточно полезный и распространенный.
Парсинг
С помощью парсинга автоматически ищут информацию о ценах, скидках, характеристиках продукта и целевой аудитории в открытых источниках.
Для этого используют специальные программы — парсеры: они сканируют сайт или, например, целую социальную сеть и сервисы вроде «Яндекс Карт» и 2ГИС. Данные отбираются по ключевым словам.
Можно использовать бесплатные сервисы, однако платные ресурсы будут более эффективными для роста продаж. Примеры инструментов для парсинга: PepperNinja, uXprice, A-Parser, TargetHunter.
Холодные звонки
Один из самых неоднозначных инструментов поиска потенциальных клиентов, который был распространен еще до появления интернета.
Риск в том, что звонка оператора или менеджера по продажам не ждут и, скорее всего, сразу не выразят заинтересованность в продукте. Однако определенную конверсию эта работа принесет. Главное, чтобы затраченные ресурсы не съедали половину бюджета и оправдывали себя.
Мы привели только наиболее популярные инструменты, с помощью которых можно привлекать клиентов. Если продавец будет использовать их комплексно, заранее проанализирует целевую аудиторию товара, то он имеет все шансы на успех и повышение продаж. А значит, быстрый рост и наращивание прибыли.
